Steht unsere öffentliche Verwaltung wirklich bereit für die Herausforderungen des 21. Jahrhunderts? Dieses Buch nimmt Sie mit auf eine Reise durch die komplexe Welt des Qualitätsmanagements, speziell zugeschnitten auf die Bedürfnisse und Besonderheiten des öffentlichen Sektors. Es ist mehr als nur ein Lehrbuch; es ist ein Kompass für Führungskräfte und Mitarbeitende, die eine zukunftsfähige, bürgernahe und effiziente Verwaltung gestalten wollen. Von den Grundlagen des Qualitätsverständnisses über die vielfältigen Dimensionen von Qualität – von Kunden- und Bürgerorientierung bis hin zu Prozess- und Wissensmanagement – werden alle relevanten Aspekte beleuchtet. Erfahren Sie, wie sich das Qualitätsdenken im Laufe der Zeit entwickelt hat, von den Idealen des demokratischen Rechtsstaats bis zu den modernen Konzepten des New Public Management und der Governance. Entdecken Sie praxiserprobte Methoden und Instrumente, wie Projektmanagement und Geschäftsprozessoptimierung, und lernen Sie die wichtigsten Qualitätsmanagementmodelle kennen, darunter ISO 9000, EFQM und CAF. Dieses Buch zeigt Ihnen nicht nur, wie Sie Qualitätsmanagementsysteme implementieren, sondern auch, wie Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung schaffen und die Herausforderungen der digitalen Transformation meistern. Ein besonderer Fokus liegt auf der Rolle der Bürgerbeteiligung und der Notwendigkeit, Verwaltungsprozesse transparent und inklusiv zu gestalten. Es werden innovative Ansätze für eine erfolgreiche Transformation vorgestellt, die auf systemischem Denken und der Einbindung aller Beteiligten basieren. Ob Sie sich für Qualitätsphilosophie, Qualitätspolitik oder die operative Umsetzung von Qualitätsmaßnahmen interessieren – dieses Buch bietet Ihnen das notwendige Wissen und die praktischen Werkzeuge, um Ihre Verwaltung auf die nächste Stufe zu heben. Es ist ein unverzichtbarer Ratgeber für alle, die die Zukunft der öffentlichen Verwaltung aktiv mitgestalten wollen und einen Beitrag zu einer resilienten, akzeptierten und bürgernahen Gesellschaft leisten möchten. Tauchen Sie ein in die Welt des Qualitätsmanagements und entdecken Sie, wie Sie Vertrauen in staatliche Institutionen stärken und eine nachhaltige Zukunft gestalten können. Von der strategischen Planung bis zur operativen Umsetzung – dieses Buch ist Ihr Leitfaden für eine exzellente Verwaltung.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einführung in das Thema
- 2. Verwaltung und Qualität
- 2.1 Qualitätsverständnis und Qualitätsbegriff
- 2.1.1 Differenzierungen
- 2.1.2 Sonderbedingungen
- 2.2 Qualitätsentwicklung in der öffentlichen Verwaltung
- 2.2.1 Qualität im Demokratischen Rechtsstaat
- 2.2.2 Qualität im Aktiven Staat
- 2.2.3 Qualität im Schlanken Staat
- 2.2.4 Qualität im New Public Management
- 2.2.5 Qualität unter Governance
- 2.2.6 Quo Vadis Governance
- 2.1 Qualitätsverständnis und Qualitätsbegriff
- 3. Dimensionen der Qualität
- 3.1 Kundendimension
- 3.1.1 Perspektivenerweiterung
- 3.1.2 Kundenerwartungen
- 3.1.3 Kundenzufriedenheit
- 3.2 Produktdimension
- 3.2.1 Dienstleistungen
- 3.2.2 Produktsteuerung
- 3.2.3 Wirtschaftlichkeit
- 3.3 Bürgerdimension
- 3.3.1 Kunde und Bürger
- 3.3.2 Legitimation
- 3.3.3 Initiativen und Beispiele
- 3.3.4 Mitverantwortung gestalten
- 3.3.5 Schritte, Ziele, Instrumente
- 3.3.6 Qualitätsanforderungen
- 3.3.7 Beteiligungsnutzen
- 3.3.8 Prozessmodell
- 3.4 Prozess- und Wissensdimension
- 3.4.1 Aufbauorganisation
- 3.4.2 Ablauforganisation
- 3.4.3 Prozessarten
- 3.4.4 Prozessmodelle
- 3.4.5 Gestaltungsräume
- 3.4.6 Prozessdenken
- 3.4.7 Prozessmanagement
- 3.5 Wissensdimension
- 3.5.1 Wissen
- 3.5.2 Modelle und Instrumente
- 3.5.3 Handlungsfelder
- 3.5.4 Nichtwissen
- 3.5.5 Lernen
- 3.6 Digitalisierung
- 3.6.1 Entwicklungen
- 3.6.2 Rechtsquellen
- 3.6.3 Strukturelemente
- 3.6.4 Nutzung und Nutzen
- 3.6.5 Integration
- 3.6.6 Risiken
- 3.7 Mitarbeiterdimension
- 3.7.1 Augenhöhe
- 3.7.2 Mitarbeitende
- 3.7.3 Führung
- 3.7.4 Digital Leadership
- 3.8 Systemdimension
- 3.8.1 Das Ganze sehen
- 3.8.2 Gesamtwirkungen
- 3.8.3 Eine Simulation
- 3.9 Qualität im Recht
- 3.10 Bewertung
- 3.1 Kundendimension
- 4. Management von Qualität
- 4.1 Normatives Qualitätsmanagement
- 4.1.1 Qualitätsphilosophie
- 4.1.2 Qualitätspolitik
- 4.1.3 Qualitätskultur
- 4.1.4 Qualitätsverfassung
- 4.2 Strategisches Qualitätsmanagement
- 4.2.1 Qualitätsstrategie
- 4.2.2 Qualitätsressourcen
- 4.2.3 Qualitätssicherung
- 4.2.4 Strategische Bedingungen
- 4.3 Operatives Qualitätsmanagement
- 4.3.1 Qualitätsplanung
- 4.3.2 Qualitätslenkung
- 4.3.3 Qualitätssicherung
- 4.3.4 Qualitätsverbesserung
- 4.4 Bewertung
- 4.1 Normatives Qualitätsmanagement
- 5. Methoden und Instrumente
- 5.1 Projektmanagement
- 5.1.1 Klassisches Projektmanagement
- 5.1.2 Agiles Projektmanagement
- 5.1.3 Bewertung
- 5.2 Geschäftsprozessoptimierung
- 5.2.1 Ausgangslage
- 5.2.2 Beauftragung
- 5.2.3 Bestandserhebung
- 5.2.4 Analyse
- 5.2.5 Prozessgestaltung
- 5.3 Entscheidungsfindung
- 5.3.1 Datenerhebung
- 5.3.2 Datenanalyse
- 5.3.3 Datenverarbeitung
- 5.3.4 Entscheidungsbildung
- 5.1 Projektmanagement
- 6. Modelle eines Qualitätsmanagements
- 6.1 Qualitätsgrundsätze
- 6.2 Modellphilosophie
- 6.3 DIN EN ISO 9000ff
- 6.3.1 DIN ISO 9001:2015
- 6.3.2 DIN ISO 9004:2018
- 6.4 EFQM-Modell
- 6.4.1 EFQM-Modell 2013
- 6.4.2 EFQM-Modell 2020
- 6.5 CAF-Modell
- 6.5.1 Entwicklung
- 6.5.2 Ziele und Grundsätze
- 6.5.3 Inhalte
- 6.5.4 Selbstbewertung
- 6.5.5 Vernetzung
- 6.6 Balanced Scorecard
- 6.7 Bewertung
- 7. Implementierung eines Qualitätsmanagements
- 7.1 Reifegrad
- 7.2 Grenzen kontinuierlicher Verbesserungen
- 7.3 Erfolgsfaktoren
- 7.4 Exzellente Verwaltung
- 7.4.1 Führungszentrierte Veränderung
- 7.4.2 Systemische Veränderung
- 7.4.3 Organisationsentwicklung
- 8. Verwaltung und Transformation
- 8.1 Einführung
- 8.2 Ziele einer Transformation
- 8.2.1 Zielfindung
- 8.2.2 Zielkonflikte
- 8.3 Herausforderungen einer Transformation
- 8.3.1 Gesellschaft der Nichtnachhaltigkeit
- 8.3.2 Legitimation
- 8.3.3 Akzeptanz
- 8.3.4 Gerechtigkeit
- 8.3.5 Widerstand
- 8.4 Erfolgsbedingungen einer Transformation
- 8.4.1 Betroffene beteiligen
- 8.4.2 Pioniere des Wandels
- 8.4.3 Systemisches Denken
- 8.4.4 Weitere Anforderungen und Bedingungen
- 9. Ein kurzer Abschluss
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Dieses Studienbegleitskriptum zielt darauf ab, ein umfassendes Verständnis von Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung zu vermitteln. Es beleuchtet die Herausforderungen einer sich verändernden Gesellschaft und die Notwendigkeit, Qualitätsmanagement als ganzheitlichen Ansatz zu etablieren.
- Qualitätsverständnis in der öffentlichen Verwaltung
- Entwicklung des Qualitätsverständnisses im Kontext von Staatsleitbildern
- Dimensionen der Qualität und deren Zusammenspiel
- Methoden und Instrumente zur Qualitätsverbesserung
- Qualitätsmanagementmodelle und deren Implementierung
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung in das Thema: Dieses Kapitel legt die Grundlage für das gesamte Skriptum. Es beschreibt die Herausforderungen, vor denen Staat und Verwaltung im 21. Jahrhundert stehen, wie den demografischen Wandel, die Digitalisierung und die Notwendigkeit einer ökologischen Transformation. Es betont die Bedeutung von Vertrauen in staatliche Institutionen und die Rolle des Qualitätsmanagements als ein Instrument zur Bewältigung dieser Herausforderungen.
2. Verwaltung und Qualität: Dieses Kapitel analysiert den Qualitätsbegriff und dessen Entwicklung im Kontext der öffentlichen Verwaltung. Es differenziert zwischen verschiedenen Qualitätsverständnissen (Produkt-, Prozess-, und Adressatenorientierung) und diskutiert die spezifischen Herausforderungen des öffentlichen Sektors, wie die Rechtsbindung und die Entkopplung von Aufgaben und Ressourcen. Es zeigt, wie sich das Qualitätsverständnis im Laufe der Zeit in Verbindung mit verschiedenen Staatsleitbildern (demokratischer Rechtsstaat, aktiver Staat, schlanker Staat, New Public Management, Governance) entwickelt hat.
3. Dimensionen der Qualität: Dieses Kapitel vertieft die zentralen Dimensionen von Qualität in der öffentlichen Verwaltung: Produktdimension, Kundendimension, Bürgerdimension, Prozess- und Wissensdimension, IT-Dimension, Mitarbeiterdimension, und Systemdimension. Es erläutert, wie diese Dimensionen ineinandergreifen und ein integratives Gesamtsystem bilden. Es betont die Bedeutung von Bürgerbeteiligung und die Notwendigkeit eines ganzheitlichen Ansatzes zur Qualitätsentwicklung.
4. Management von Qualität: Dieses Kapitel behandelt die verschiedenen Ebenen des Qualitätsmanagements – normativ, strategisch und operativ – und beschreibt die notwendigen Aufgaben des Managements zur Entwicklung und Umsetzung einer erfolgreichen Qualitätsstrategie. Es betont die Bedeutung der Qualitätsphilosophie, der Qualitätspolitik, der Qualitätskultur, und der Qualitätsverfassung.
5. Methoden und Instrumente: Dieses Kapitel stellt verschiedene Methoden und Instrumente zur Verbesserung von Qualität vor, darunter Projektmanagement (klassisch und agil), Geschäftsprozessoptimierung, und Entscheidungsfindung. Es beschreibt verschiedene Techniken zur Datenerhebung, Datenanalyse, und Datenverarbeitung und erläutert, wie diese in den Prozess der Entscheidungsfindung integriert werden können.
6. Modelle eines Qualitätsmanagements: Dieses Kapitel präsentiert verschiedene Qualitätsmanagementmodelle: ISO 9000ff, EFQM-Modell, CAF-Modell, und die Balanced Scorecard. Es vergleicht die Modelle hinsichtlich ihrer Stärken und Schwächen und diskutiert deren Eignung für die öffentliche Verwaltung.
7. Implementierung eines Qualitätsmanagements: Dieses Kapitel beschreibt den Prozess der Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems, einschließlich der Bestimmung des Reifegrades der Organisation und der Wahl eines geeigneten Ansatzes (führungszentriert, systemisch, oder organisationsentwicklungsorientiert). Es behandelt die Grenzen kontinuierlicher Verbesserungen und die zentralen Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Implementierung.
8. Verwaltung und Transformation: Dieses Kapitel befasst sich mit dem Thema Transformation und dessen Bedeutung für die öffentliche Verwaltung. Es beschreibt die Herausforderungen einer Transformation, die Notwendigkeit eines neuen Gesellschaftsvertrags und die Rolle der Bürgerbeteiligung bei der Gestaltung einer nachhaltigen Zukunft. Es diskutiert die Bedeutung von systemischem Denken und der Einbindung von "Pionieren des Wandels".
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, öffentliche Verwaltung, Governance, Bürgerbeteiligung, Digitalisierung, Transformation, Resilienz, New Public Management, EFQM, CAF, ISO 9000, Balanced Scorecard, Prozessmanagement, Wissensmanagement, Führung, Kompetenz, Akzeptanz, Legitimation.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Fokus des Inhaltsverzeichnisses?
Das Inhaltsverzeichnis gibt einen Überblick über Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung, inklusive Themen wie Qualitätsverständnis, Dimensionen der Qualität, Management von Qualität, Methoden und Instrumente, Qualitätsmanagementmodelle, Implementierung von Qualitätsmanagement und Transformation.
Was sind die Hauptziele und Themenschwerpunkte des Studienbegleitskriptums?
Das Studienbegleitskriptum zielt darauf ab, ein umfassendes Verständnis von Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung zu vermitteln. Es beleuchtet die Herausforderungen einer sich verändernden Gesellschaft und die Notwendigkeit, Qualitätsmanagement als ganzheitlichen Ansatz zu etablieren. Die Themenschwerpunkte umfassen Qualitätsverständnis, Staatsleitbilder, Qualitätsdimensionen, Methoden zur Qualitätsverbesserung und Qualitätsmanagementmodelle.
Was behandelt das Kapitel "Einführung in das Thema"?
Das Kapitel legt die Grundlage für das gesamte Skriptum und beschreibt die Herausforderungen, vor denen Staat und Verwaltung im 21. Jahrhundert stehen, wie demografischer Wandel, Digitalisierung und ökologische Transformation. Es betont die Bedeutung von Vertrauen in staatliche Institutionen und die Rolle des Qualitätsmanagements.
Was wird im Kapitel "Verwaltung und Qualität" analysiert?
Dieses Kapitel analysiert den Qualitätsbegriff und dessen Entwicklung im Kontext der öffentlichen Verwaltung, differenziert zwischen verschiedenen Qualitätsverständnissen und diskutiert die spezifischen Herausforderungen des öffentlichen Sektors. Es zeigt, wie sich das Qualitätsverständnis im Laufe der Zeit in Verbindung mit verschiedenen Staatsleitbildern entwickelt hat.
Welche Dimensionen der Qualität werden im Kapitel "Dimensionen der Qualität" behandelt?
Das Kapitel vertieft die zentralen Dimensionen von Qualität in der öffentlichen Verwaltung: Produktdimension, Kundendimension, Bürgerdimension, Prozess- und Wissensdimension, IT-Dimension, Mitarbeiterdimension und Systemdimension. Es erläutert, wie diese Dimensionen ineinandergreifen und ein integratives Gesamtsystem bilden.
Was beinhaltet das Kapitel "Management von Qualität"?
Dieses Kapitel behandelt die verschiedenen Ebenen des Qualitätsmanagements – normativ, strategisch und operativ – und beschreibt die notwendigen Aufgaben des Managements zur Entwicklung und Umsetzung einer erfolgreichen Qualitätsstrategie. Es betont die Bedeutung der Qualitätsphilosophie, der Qualitätspolitik, der Qualitätskultur und der Qualitätsverfassung.
Welche Methoden und Instrumente zur Qualitätsverbesserung werden im Kapitel "Methoden und Instrumente" vorgestellt?
Dieses Kapitel stellt verschiedene Methoden und Instrumente zur Verbesserung von Qualität vor, darunter Projektmanagement (klassisch und agil), Geschäftsprozessoptimierung und Entscheidungsfindung. Es beschreibt Techniken zur Datenerhebung, Datenanalyse und Datenverarbeitung.
Welche Qualitätsmanagementmodelle werden im Kapitel "Modelle eines Qualitätsmanagements" präsentiert?
Dieses Kapitel präsentiert verschiedene Qualitätsmanagementmodelle: ISO 9000ff, EFQM-Modell, CAF-Modell und die Balanced Scorecard. Es vergleicht die Modelle hinsichtlich ihrer Stärken und Schwächen und diskutiert deren Eignung für die öffentliche Verwaltung.
Was beschreibt das Kapitel "Implementierung eines Qualitätsmanagements"?
Dieses Kapitel beschreibt den Prozess der Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems, einschließlich der Bestimmung des Reifegrades der Organisation und der Wahl eines geeigneten Ansatzes. Es behandelt die Grenzen kontinuierlicher Verbesserungen und die zentralen Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Implementierung.
Womit befasst sich das Kapitel "Verwaltung und Transformation"?
Dieses Kapitel befasst sich mit dem Thema Transformation und dessen Bedeutung für die öffentliche Verwaltung. Es beschreibt die Herausforderungen einer Transformation, die Notwendigkeit eines neuen Gesellschaftsvertrags und die Rolle der Bürgerbeteiligung bei der Gestaltung einer nachhaltigen Zukunft. Es diskutiert die Bedeutung von systemischem Denken und der Einbindung von "Pionieren des Wandels".
Welche Schlüsselwörter sind für das Studienbegleitskriptum relevant?
Relevante Schlüsselwörter sind Qualitätsmanagement, öffentliche Verwaltung, Governance, Bürgerbeteiligung, Digitalisierung, Transformation, Resilienz, New Public Management, EFQM, CAF, ISO 9000, Balanced Scorecard, Prozessmanagement, Wissensmanagement, Führung, Kompetenz, Akzeptanz und Legitimation.
- Quote paper
- Siegfried Mauch (Author), 2024, Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1398921
