Mittlerweile sind 47 Prozent der deutschen Internetnutzer in sozialen Netzwerken wie Facebook, StudiVz oder Xing vertreten. Unter den 14 – 29-Jährigen Usern liegt der Anteil bei 89 Prozent. Diese Ergebnisse zeigen, wie stark Social Media das tägliche Leben prägt. Social Media macht den Konsument vom passiven Empfänger, zum Dialogpartner auf gleicher Augenhöhe. Der Konsument verfügt über wirksame Kommunikationsmittel, die für oder gegen Marken eingesetzt werden können.
Millionen Reisende suchen und buchen online, vernetzen sich mit Gleichgesinnten und tauschen sich über ihre Reiseziele aus. Beziehungsorientierte Webangebote wie Reise- Communities, tripsbytips.com, qype.com) oder Bewertungsportale (tripadvisor.com, holidaycheck.com) sind sehr beliebte Informationsquellen. 61 Prozent der Deutschen halten Erfahrungsberichte von anderen Menschen über Urlaubsreisen oder Produkte für wichtig oder sehr wichtig. 9,69 Millionen Besuchern verzeichnete holidaycheck.de im August 2009. Tripadvisor.com, das weltweit größte Hotelbewertungsportal, erreicht laut eigenen Angaben monatlich 20 Millionen eindeutige Besucher. Die Marktkräfte in der Hotellerie verschieben sich zusehends zugunsten des Gastes. Buhalis argumentiert: Never before consumers have had as much power as they have today and never before could consumers influence their tourism product more than in the 21st century.
Diese Diplomarbeit erläutert, wie Social Media das Empowerment der Konsumenten vorantreibt und welche Konsequenzen für Hotellerie und deren Online-Marketing-Strategie ableitbar werden. Am Beginn der Arbeit wird die dynamische Entwicklung des Online Reisemarktes beleuchtet. Anschließend geht diese Diplomarbeit Social Media und deren Anwendungen ein. Das Modell des Consumer Empowerment 2.0 beschreibt in weitere Folge die neue Marktkraft des Konsumenten und dessen Möglichkeiten diese für oder gegen Unternehmen auch einzusetzen. Als Beispiel der praktischen Nutzung dieser neuen Marktkräfte wird die Verwertung von Online-Hotelbewertung am Beispiel der Falkensteiner Hotels erörtert. Die Leitfragen dieser Diplomarbeit sind daher:
- Lassen sich durch die Integration der Holidaycheck-Bewertungswidgets in den eigenen Webauftritt Conversion-Steigerungen bei den Anfragen erzielen?
- Wie kann ein proaktiver Umgang mit Hotelbewertungen in einem Unternehmen umgesetzt werden?
- Welche weiteren Hilfsmittel stehen zur Verfügung um Gäste bei der Abgabe von Bewertungen zu motivieren?
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Ausgangslage
1.2. Problemstellung
1.3. Zielsetzung
2. Der Online-Reisemarkt
2.1. Entwicklung des Online-Reisemarktes
2.2. Online-Reiseinformation
2.3. Online-Buchungskanäle
3. Consumer Empowerment durch Social Media
3.1. Entwicklung von Social Media
3.2. Social Media Anwendungen
3.3. Social Media Nutzung
3.4. Consumer Empowerment
3.5. Consumer Empowerment 2.0
3.5.1. Konsumenten generierte Inhalte
3.5.2. Digitalisierung von sozialen Netzwerken
3.5.3. Digitalisierung der Mundpropaganda
3.5.4. Virusartige Verbreitungsgeschwindigkeit
3.5.5. Relevanz- und Suchsysteme
4. Fallstudie: Hotelbewertungen der Falkensteiner Hotels
4.1. Neue Herausforderung für den Online Vertrieb
4.2. Online-Hotelbewertungsplattformen
4.3. Online-Kundenempfehlungen
4.3.1. Glaubwürdigkeit von Online-Kundenempfehlungen
4.3.2. Nutzung von Online-Hotelbewertungen
4.4. A/B Test der Holidaycheck-Bewertungswidgets
4.4.1. Methodik
4.4.2. Testaufbau
4.4.3. Ergebnisse des A/B Test
4.5. Online-Marketing mit Hotelbewertungen
5. Conclusio
Anhang
Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Dirtiest Hotels 2009, tripadvisor.com
Abbildung 2: Entwicklung der globalen Hotelumsatze im ersten Halbjahr 2009
Abbildung 3: Die Konsumenten sind die neuen Brand-Manager
Abbildung 4: Die Entwicklung der Internetzugänge
Abbildung 5: Entwicklung des Online-Reiseumsatzes in Europa
Abbildung 6: Internet-Nutzung für Information & Buchung
Abbildung 7: Informationsquellen für Urlaubsreisen
Abbildung 8: Reiseinformationsquellen für Luxusgäste
Abbildung 9: Nutzung von Reise-Webseiten bei der Informationssuche
Abbildung 10: Anteil von Webseiten Kategorien am Informationsprozess
Abbildung 11: Buchungskanäle nach Alter
Abbildung 12: Vertriebsdynamik 2009 - 2015 (Reisen nach Buchungstyp)
Abbildung 13: The conversion prism
Abbildung 14: Nutzungsart von Web 2.0-Angeboten
Abbildung 15: Consumer Empowerment 2.0
Abbildung 16: Modell der Influence Ripples
Abbildung 17: Verbreitungsgeschwindigkeit von Informationen im Vergleich
Abbildung 18: BVDW Klick-Analyse
Abbildung 19: Vergleich der Vertriebskosten nach Buchungskanälen
Abbildung 20: Die größten Deutschen Hotelbewertungsportale
Abbildung 21: Entwicklung des Traffics auf holidaycheck.de
Abbildung 22: Most trusted forms of advertising globally
Abbildung 23: Zuverlässige Informationen für Reisen
Abbildung 24: Einfluss von Reise-Communities auf die Reiseentscheidung
Abbildung 25: Häufigkeit von gelesenen Kundenbewertungen von US Online-Käufern
Abbildung 26: Anzahl der gelesenen Kundenbewertungen von US Online-Käufern
Abbildung 27: Hotelbewertungen bei Gästen von Luxushotels
Abbildung 28: Durchschnittliche Verteilung der Bewertungen auf tripadvisor.com
Abbildung 29: Variante 1: Eigen-Kreation „Logo + Schriftzug“
Abbildung 30 Screenshot Variante 2: Holidaycheck-Widget small
Abbildung 31: Screenshot Variante 3, Holidaycheck-Widget medium
Abbildung 32: Screenshot Variante 4, ohne Holidaycheck-Widget
Abbildung 33: Screenshot, Integration des Holidaycheck-Widgets
Abbildung 34: Screenshot, Newsletter-Header mit Holidaycheck-Logo
Abbildung 35: Bewertungs-Management-Prozess
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Von den klassischen Medien zu Social Media
Tabelle 2: Nutzung von Social Media Anwendungen
Tabelle 3: Online Communities im Überblick (USA/Deutschland nach Nutzer)
Tabelle 4: Top 10 soziale Netzwerke in Deutschland/September 2009
Tabelle 5: Top 10 Reisenangebote nach IVW im August 2009
Tabelle 6: Entwicklung der Inhalte auf holidaycheck.de
Tabelle 7: Vorteile und Nachteile von A/B Tests
Tabelle 8: Ergebnisse des A/B Test
Abkürzungsverzeichnis
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
1. Einleitung
1.1. Ausgangslage
„Dirtiest Hotels 2009“, diesen Titel vergab Tripadvisor.com an die schmutzigsten US-Hotels. Für diese Wahl waren die Online-Hotel-bewertungen der Nutzer ausschlag-gebend . Dieses Beispiel zeigt, welche Auswirkungen sich im schlimmsten Fall für Hotels ableiten lassen und wie Konsumenten die neuen Möglichkeiten von Social Media am Beispiel von Online-Hotelbewertungen nutzen.
Abbildung 1: Dirtiest Hotels 2009, tripadvisor.com
Quelle: http://www.tripadvisor.com/dirtyhotels, 2009
Mittlerweile sind 47 Prozent der deutschen Internetnutzer in sozialen Netzwerken wie Facebook, StudiVz oder Xing vertreten. Unter den 14 – 29-Jährigen Usern liegt der Anteil bei 89 Prozent . Diese Ergebnisse zeigen, wie stark Social Media das tägliche Leben prägt. Social Media macht den Konsument vom passiven Empfänger, zum Dialogpartner auf gleicher Augenhöhe. Der Konsument verfügt über wirksame Kommunikationsmittel, die für oder gegen Marken eingesetzt werden können. Marsden und Oettinger skizzieren die möglichen Konsequenzen sehr deutlich: “Consumer blogs, forums and review sites give consumer a global voice that can determine the fate of a brand.” .
Die Chancen und Gefahren von Social Media bekommen Unternehmen drastisch zu spüren. Das Beispiel Jako zeigt, wie ein kritischer Blogeintrag und eine falsche Reaktion sich zu einer nationalen PR-Krise für das Unternehmen führen können . Führende US Online-Forschungsinstitute gehen davon aus, dass im Jahr 2012
70 Prozent der deutschen Bevölkerung (57 Millionen) online sein werden . Vor diesem Hintergrund wird erkennbar, welche Rolle die „Generation Upload“ und Social Media in den Online-Marketingstrategien der Zukunft einnehmen werden.
Millionen Reisende suchen und buchen online, vernetzen sich mit Gleichgesinnten und tauschen sich über ihre Reiseziele aus. Beziehungsorientierte Webangebote wie Reise- Communities, (tripsbytips.com, qype.com) oder Bewertungsportale (tripadvisor.com, holidaycheck.com) sind sehr beliebte Informationsquellen. 61 Prozent der Deutschen halten Erfahrungsberichte von anderen Menschen über Urlaubsreisen oder Produkte für wichtig oder sehr wichtig .
Neben dem Mehrwert für Reiseinteressierte auf Informationssuche etablierten Hotelbewertungsplattformen ein erfolgreiches Geschäftsmodel mit dem Verkauf von Hotelzimmern und Pauschalreisen. 9,69 Millionen Besuchern verzeichnete holidaycheck.de im August 2009 . Tripadvisor.com, das weltweit größte Hotelbewertungsportal, erreicht laut eigenen Angaben monatlich 20 Millionen eindeutige Besucher .
Hotelbewertungsplattformen zeigen den immensen Einfluss des aktiven Konsumenten und die dadurch entstehenden Marktkräfte. Die Marktkräfte in der Hotellerie verschieben sich zusehends zugunsten des Gastes. Buhalis argumentiert: Never before consumers have had as much power as they have today and never before could consumers influence their tourism product more than in the 21st century .
1.2. Problemstellung
Der zunehmende Verdrängungswettbewerb, das schlechte Wirtschaftsumfeld und immer kürzere Buchungszyklen stellen die Hotellerie vor neuen Herausforderungen. Kotler stellt fest, dass die meisten Branchen der westlichen Verbrauchermärkte an Überkapazitäten leiden.
Nicht die Hotels sind knapp, sondern die Gäste. Dies führte zu massiven Rückgängen der globalen Hotelumsätze in der ersten Hälfte des Jahres 2009, wie Abbildung 2 verdeutlicht.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
OCC = Auslastung; ADR = Zimmerrate; RevPAR = Umsatz pro Zimmer
Europe based on Euro, all other regions in USD
Abbildung 2: Entwicklung der globalen Hotelumsatze im ersten Halbjahr 2009
Quelle: Smith Travel Research 2009
Während zu Zeiten des Verkäufermarktes das Hotel auf Gästefang ging, hat sich das Bild gewandelt. Es ist nun der Konsument, der sich das passende Hotel aussucht, seine Wünsche mitteilt und darüber entscheidet, ob das Hotel Werbematerial schicken darf oder nicht . Der selbstbewusste Konsument kommentiert, kritisiert, lobt, verreißt, vergleicht, empfiehlt und warnt. Dadurch stößt das klassische Marketing an seine Grenzen . Abbildung 3 verdeutlicht diesen Zusammenhang:
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 3: Die Konsumenten sind die neuen Brand-Manager
Quelle: Google, 2006
Dem Konsument fällt es heutzutage leicht Reiseangebote über OTAs (Online Travel Agencies) und Reise-Suchmaschinen zu vergleichen. Im Massenmarkt führt die neue Transparenz und Vergleichbarkeit zur Konzentration auf den Preis. Das Internet hat im Reisebereich die „Schnäppchen-Mentalität“ gefördert und stellt viele Betriebe ohne professionelles Yield Management vor die Frage: Leere Zimmer oder unrentabler, schneller Abverkauf im Internet? Was als Einzelaktion zur Deckung von Buchungslöchern und Fixkosten durchaus Sinn macht, birgt langfristig die Gefahr des Konkurses.
Differenzierung und bewiesene Qualitätsversprechen sind demnach der einzige Ausweg aus der Abwärts-Preisspirale. Kundenbewertungen sind dabei eine Möglichkeit direkt am Point of Sales, Konsumenten eine wertvolle und glaubwürdige Entscheidungsgrundlage zu bieten. Der Schluss liegt somit nahe, dass Kundenbewertungen als probates Mittel genutzt werden können, sich von der Masse der Mitbewerber abzuheben, das eigene Qualitätsversprechen glaubhaft zu kommunizieren und somit einen höheren Preis am Markt zu rechtfertigen.
1.3. Zielsetzung
Diese Diplomarbeit erläutert, wie Social Media das Empowerment der Konsumenten vorantreibt und welche Konsequenzen für Hotellerie und deren Online-Marketing-Strategie ableitbar werden. Am Beginn der Arbeit wird die dynamische Entwicklung des Online-Reisemarktes beleuchtet. Anschließend geht diese Diplomarbeit Social Media und deren Anwendungen ein. Das Modell des Consumer Empowerment 2.0 beschreibt in weitere Folge die neue Marktkraft des Konsumenten und dessen Möglichkeiten diese für oder gegen Unternehmen auch einzusetzen. Als Beispiel der praktischen Nutzung dieser neuen Marktkräfte wird die Verwertung von Online-Hotelbewertung am Beispiel der Falkensteiner Hotels erörtert. Die Leitfragen dieser Diplomarbeit sind daher:
- Lassen sich durch die Integration der Holidaycheck-Bewertungswidgets in den eigenen Webauftritt Conversion-Steigerungen bei den Anfragen erzielen?
- Wie kann ein proaktiver Umgang mit Hotelbewertungen in einem Unternehmen umgesetzt werden?
- Welche weiteren Hilfsmittel stehen zur Verfügung um Gäste bei der Abgabe von Bewertungen zu motivieren?
2. Der Online-Reisemarkt
Die Entwicklung des Online-Reisemarktes hängt direkt mit der Verbreitung des Internets zusammen. Kein Medium konnte bisher die Verbreitungsgeschwindigkeit des Internet auch nur annähernd erreichen. Von 1997 bis 2009 stieg der Anteil der Internetnutzer in Deutschland von 6,5 auf 66,6 Prozent . Laut der Studie Internet Facts 2009-II der AGOF (Arbeitsgemeinschaft Onlineforschung), gingen 42,2 Millionen Deutsche ab
dem 14 Lebensjahr in den letzten 12 Monate online. Abbildung 4 zeigt den Trend ebenfalls deutlich auf, weist aber etwas geringere Zahlen aus.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Basis: in % der Bevölkerung ab 14 Jahre
Abbildung 4: Die Entwicklung der Internetzugänge
Quelle: F.U.R. RA 09 – erste Ergebnisse, zitiert in: Verband Internet Reisevertrieb, Daten und Fakten zum Online-Reisemarkt, 4. Ausgabe 2009
Die Beliebtheit des Themas „Reise und Urlaub“ im Internet belegen die Kaufabsichten von Internetusern in den nächsten 12 Monaten. Laut der AGOF Studie planen
54,3 Prozent der Internetuser den Kauf von Urlaubs- und Last-Minute-Reisen, sowie 45,8 Prozent einer solchen bei Hotels für Urlaubs- und Geschäftsreisen.
2.1. Entwicklung des Online-Reisemarktes
Der Anteil des Online-Umsatzes am europäischen Reisemarkt wird von 21 Prozent im Jahr 2006 auf 35 Prozent im Jahr 2010 steigen. Der Umsatz wird sich in diesem Zeitraum von 224,1 Mrd. Euro auf 262,4 Mrd. Euro steigern . Abbildung 5 veranschaulicht diese Entwicklung.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 5: Entwicklung des Online-Reiseumsatzes in Europa
Quelle: PhoCusWright`s European Online Travel Overview, Fourth Edition, November 2008; zitiert in: Verband Internet Reisevertrieb, Daten und Fakten zum Online-Reisemarkt, 4. Ausgabe 2009
Der Deutsche Online-Reisemarkt entwickelte sich von 16 Prozent am Gesamt-Reisemarkt im Jahr 2006 auf 33 Prozent im Jahr 2010, das entspricht einem Online-Reiseumsatz von 48,2 Milliarden Euro. Die Hälfte des Online-Umsatzes im Tourismusjahr 2007/08 entfällt auf Leistungsträger, wie Hotels, Verkehrsmittel und Tourismusorganisationen. OTAs generierten 33 Prozent des Online-Umsatzes, während der Online-Vertrieb von Reisebüros (8 Prozent) und Sonstige (10 Prozent) eine geringere Rolle spielen .
2.2. Online-Reiseinformation
Während im Jahr 2000 15 Prozent das Internet „schon mal zur Info“ genutzt haben, waren es 2008 bereits 47 Prozent der deutschen Bevölkerung ab dem 14 Lebensjahr. Der Anteil der Internet-Bucher stieg im selben Zeitraum von 4 auf 24 Prozent . Abbildung 6 verdeutlicht diese Entwicklung. Bei den Internet-Nutzern, die 2008 eine Urlaubsreise von mehr als 5 Tagen unternahmen, nutzen in den letzten 12 Monate
93 Prozent das Internet zur Information und 79 Prozent zur Buchung.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Basis: in % der Bevölkerung ab 14 Jahre
Abbildung 6: Internet-Nutzung für Information & Buchung
Quelle: F.U.R. RA 09 – erste Ergebnisse, zitiert in: Verband Internet Reisevertrieb, Daten und Fakten zum Online-Reisemarkt, 4. Ausgabe 2009
Während das Internet als Informations- und Buchungskanal immer dominanter wird, müssen wir trotzdem alle Reiseinformations-Kanäle auch gemeinsam betrachten. Abbildung 7 zeigt, dass Gespräche mit Freunden und Bekannten einen hohen Stellenwert einnehmen. Das Internet wird weiter an Bedeutung gewinnen, ebenso der direkte Weg zur Tourismusinformation, Reisebüro oder Touroperator. Lediglich der gedruckte Katalog der Reiseveranstalter wird an Bedeutung verlieren .
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Basis: Gebuchte Urlaubsreisen (5 Tage und länger)
Abbildung 7: Informationsquellen für Urlaubsreisen
Quelle: F.U.R., Reiseanalyse 2009 – erste Ergebnisse
Zu einem ähnlichen Ergebnis kam auch eine Studie der Leading Hotels of the World unter 2.000 Gästen. Die persönlichen Empfehlungen (29 Prozent), Berichte in Reisemagazinen, Tageszeitungen und TV (25 Prozent) und Web-Suchen (20 Prozent) sind die beliebtesten Informationsquellen von Luxusreisenden.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 8: Reiseinformationsquellen für Luxusgäste
Quelle: Barsky: Luxury Hotels and Recession: A View From Around the World, 2009
Die beliebtesten Zielseiten bei der Reiseinformationssuche sind die Webseiten der Hotels und Unterkünfte (66 Prozent), bereits knapp gefolgt von Destinations-Webseiten (63 Prozent) und Hotelbewertungsplattformen (50 Prozent) .
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 9: Nutzung von Reise-Webseiten bei der Informationssuche
Quelle: F.U.R., Reiseanalyse 2009 – erste Ergebnisse
Fasst man jene Angebote zusammen die Hotelbewertungen präsentieren, erreichen „Online travel review plattforms“ und „Travel portals“ (OTAs) 98 Prozent der Reiseinteressierten auf Informationssuche. Somit ist Social Media im Reisebereich nicht mehr ein, auf moderne und communitylastige Reiseangebote beschränktes Schlagwort, sondern bereits ein anerkannter Standard bei der Präsentation von Reisenangeboten.
Mit knapp 94 Prozent Marktanteil (inklusive T-Online und AOL-Suche) ist Google der unangefochtene Marktführer in Deutschland . 33 Prozent der untersuchten Haushalte im August 2008 haben zumindest eine Suchanfrage aus dem Bereich Reise gestellt . Daher scheint eine genauere Analyse der Reiseinformationssuche über die Google Suchmaschine für diese Arbeit sehr hilfreich. Der Informationsprozess für eine Online-Reisebuchung ist komplex und umfasst mehrerer Wochen. Zwischen der ersten Suchanfrage und einer Online Buchung vergehen im Schnitt 25 Tage. 37 Prozent aller Online Buchungen geht ein Suchprozess von mehr als vier Wochen voran. Nutzer informieren sich dabei ausführlich und führen im Durchschnitt 12 Suchanfragen durch. Die Suchanfragen bestehen dabei zum überwiegenden Teil aus zwei Suchworten
(41 Prozent) bzw. drei Suchworten und mehr (36 Prozent). Bei 94 Prozent der Suchanfragen, wird nur die erste Ergebnisseite genutzt. Suchanfragen zum Thema Reisen werden vor allem an Arbeitstagen zwischen Montag und Donnerstag gestellt und in diesem Zeitraum auch gebucht. Im Durchschnitt werden 9 Webseiten von Anbietern der verschiedensten Kategorien aufgerufen, bevor es zu einer Online-Buchung kommt. Abbildung 10 verdeutlicht den Anteil der Webseiten Kategorien am Informationsprozess.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 10: Anteil von Webseiten Kategorien am Informationsprozess
Quelle: Google: Der Online Informationsprozess, Clickstream Analyse am Beispiel Tourismus, 2009
Auf 16 Prozent der Webseiten, die bei der ersten Suchanfrage gefunden werden, wird auch sofort online gebucht . An diesen Zahlen erkennt man, welchen Stellenwert Suchmaschinen für die Tourismuswirtschaft haben.
2.3. Online-Buchungskanäle
Sehr aufschlussreich ist die Untersuchung der Buchungskanäle nach Altergruppen. Die nachfolgende Abbildung zeigt, dass die jüngere Zielgruppe eher bei den OTAs bucht, während der Anteil bei der älteren Zielgruppe abnimmt.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 11: Buchungskanäle nach Alter
Quelle: PhoCusWright`s Consumer Travel Report Part One: Behavioral Trends, 2008
Den sogenannten ROPO-Effekt (research online – purchase offline) untersuchte GfK in anhand des Travelscope Panels mit 20.000 Deutschen Privathaushalten. Die Untersuchung zeigt ganz deutlich, wie sich die Multichannel Vertrieb der Touristik bis 2014/2015 entwickeln wird.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
TJ 2005/2006: 15 % Information online/Buchung online, 9 % Information Reisebüro/Buchung online,
26 % ROPO (Information online/Buchung offline, 50 % Information Reisebüro/Buchung Reisebüro
Abbildung 12: Vertriebsdynamik 2009 - 2015 (Reisen nach Buchungstyp)
Quelle: Google: Krise & Beyond: Multichannel-Dynamik in der Touristik 2009-2015
30 Prozent der Haushalte buchen online, weitere 29 Prozenten recherchieren mindestens einmal vor der Online Buchung im Winterhalbjahr 208/2009. Während der Anteil der reinen Reisebürobuchungen deutlich zurückgehen wird, gewinnen reine Online-Buchung an Bedeutung. Diesem Trend zufolge wird das Internet 2014/2015 für
72 Prozent aller Buchungen eine entscheidende Rolle spielen. Der ROPO Anteil bleibt während den nächsten Jahren stabil. Gleichzeitig werden aber noch 57 Prozent aller Buchungen im Reisebüro durchgeführt werden .
In Zukunft sind daher intelligente Konzepte gefragt, die einerseits stark auf das Internet setzen, andererseits den ROPO-Effekt berücksichtigen und den Vertriebskanal Reisebüro integrieren. Obwohl Reisebüros an Marktanteil verlieren werden, bleiben sie der größte Vertriebskanal in Deutschland.
3. Consumer Empowerment durch Social Media
Der dritte Abschnitt dieser Arbeit beschäftigt sich mit dem Konzept „Consumer Empowerment“, welches durch Social Media Anwendungen gefördert wird. Nachdem am Beginn die Entwicklung von Social Media und der neuen Kommunikationskanäle erörtert wird, zeigt das Modell des Consumer Empowerment 2.0 die neue Marktmacht des Konsumenten anhand von fünf Faktoren auf.
3.1. Entwicklung von Social Media
Für Social Media (dt. soziale Medien) existieren viele ähnliche Begriffe. So werden
Web 2.0, Social Software und Social Web oft synonym verwendet. Social Media ist ein Konzept, das sich gemeinsam mit der zunehmenden Bedeutung von Wikipedia und Weblogs entwickelt hat . Wikipedia beschreibt Social Media als „ein Schlagwort, unter dem Soziale Netzwerke und Netzgemeinschaften verstanden werden, die als Plattformen zum gegenseitigen Austausch von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen“ . Für Hippner, Wilde und O`Reily besteht Social Media aus einer Vielzahl webbasierter Services, die auf den Aufbau sozialer Netzwerke sowie auf die aktive Erstellung und Verteilung von Informationen innerhalb eines plattformunabhängigen Netzwerkes abzielen . Als Kommunikationsmittel setzt Social Media einzeln oder in Kombination auf Text, Bild, Audio oder Video. Die Grenzen zwischen Produzent und Konsumenten verschwinden zunehmend . Tabelle 1 zeigt die Entwicklungen der letzten Jahre.
Tabelle 1: Von den klassischen Medien zu Social Media
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Quelle: Horx, 2006
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- Quote paper
- Mag. (FH) Matthias Wieser (Author), 2009, Erfolgspotenziale von Social Media in der Hotellerie , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/138879
