Die vorliegende Seminararbeit beschäftigt sich mit den Fragen nach den allgemeinen Gründen der Entstehung von Unzufriedenheit und nach möglichen Unterschieden bezüglich dieser zwischen Fast Moving Consumer Goods und Services.
Dazu wurden zunächst verschiedene Theorien untersucht, die sich als Variation des klassischen Confirmation/Disconfirmation Paradigmas herausstellen. Daraufhin wurden ausgehend vom anschließenden Vergleich der spezifischen Eigenschaften von Fast Moving Consumer Goods und Services mögliche Unterschiede bezüglich der Entstehung von Unzufriedenheit herausgearbeitet, die besonders für Unternehmen und Serviceanbieter zur Ableitung bestimmter Verhaltensweisen interessant sind.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Allgemeine Gründe zur Entstehung von Unzufriedenheit
- Betrachtung verschiedener Theorien zur Entstehung von Unzufriedenheit
- Zusammenfassung der betrachteten Theorien
- Untersuchung möglicher Unterschiede bezüglich der Entstehung von Unzufriedenheit zwischen Fast Moving Consumer Goods und Services beim Kunden
- Gegenüberstellung von Fast Moving Consumer Goods und Services
- Herausarbeitung möglicher Unterschiede bezüglich der Entstehung von Unzufriedenheit beim Kunden zwischen Fast Moving Consumer Goods und Services
- Handlungsempfehlung für Unternehmen und Serviceanbieter
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit den Ursachen von Kundenzufriedenheit im Kontext von Fast Moving Consumer Goods (FMCG) und Services. Sie untersucht, wie Unzufriedenheit entsteht und ob es Unterschiede zwischen diesen beiden Produktkategorien gibt.
- Analyse verschiedener Theorien zur Entstehung von Unzufriedenheit
- Vergleich der spezifischen Eigenschaften von FMCG und Services
- Identifizierung möglicher Unterschiede bezüglich der Entstehung von Unzufriedenheit zwischen FMCG und Services
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für Unternehmen und Serviceanbieter
- Zusammenfassende Betrachtung der Ergebnisse und Schlussfolgerungen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenzufriedenheit und ihrer Bedeutung für Unternehmen und Serviceanbieter ein. Sie beleuchtet den hohen Konkurrenzdruck und die stagnierende Nachfrage, die Kundenloyalität und Kundenbindung immer wichtiger machen.
Das zweite Kapitel behandelt verschiedene Theorien zur Entstehung von Unzufriedenheit. Es analysiert verschiedene Ansätze, die sich als Variationen des klassischen Confirmation/Disconfirmation-Paradigmas herausstellen.
Im dritten Kapitel werden die spezifischen Eigenschaften von Fast Moving Consumer Goods (FMCG) und Services verglichen, um mögliche Unterschiede bezüglich der Entstehung von Unzufriedenheit zu identifizieren. Diese Unterschiede können für Unternehmen und Serviceanbieter relevant sein, um ihre Verhaltensmuster anzupassen.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Fast Moving Consumer Goods (FMCG), Services, Unzufriedenheit, Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, Kundenerwartungen, Produktqualität, Servicequalität, Kundenloyalität, Kundenbindung, Handlungsempfehlungen.
Häufig gestellte Fragen
Wie entsteht Kundenunzufriedenheit allgemein?
Unzufriedenheit entsteht meist durch eine negative Abweichung der tatsächlichen Leistung von der ursprünglichen Erwartung (Confirmation/Disconfirmation Paradigma).
Was sind Fast Moving Consumer Goods (FMCG)?
FMCG sind Konsumgüter des täglichen Bedarfs, die schnell rotieren und oft ohne lange Überlegung gekauft werden, wie Lebensmittel oder Drogerieartikel.
Gibt es Unterschiede bei der Unzufriedenheit zwischen FMCG und Services?
Ja, bei Dienstleistungen spielen persönliche Interaktion und Prozessqualität eine größere Rolle, während bei FMCG oft die physische Produktqualität im Fokus steht.
Warum ist Kundenbindung bei FMCG so schwierig?
Aufgrund des hohen Konkurrenzdrucks und der geringen Wechselkosten für den Kunden ist die Markentreue oft weniger stabil als bei komplexen Dienstleistungen.
Welche Handlungsempfehlungen gibt die Arbeit für Unternehmen?
Unternehmen sollten Erwartungsmanagement betreiben und gezielte Beschwerdemanagement-Strategien entwickeln, um enttäuschte Kunden zurückzugewinnen.
- Quote paper
- Johannes Weiß (Author), 2018, Unzufriedenheit beim Kunden. Gründe für die Entstehung von Kundenunzufriedenheit bei Fast Moving Consumer Goods, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1383803
