In der heutigen Zeit werden Kunden in zunehmendem Umfang an der Dienstleistungserstellung beteiligt. Die Kooperation des Konsumenten ist im Alltag z.B. beim selbstständigen Einkaufen von Lebensmitteln in Supermärkten oder beim Erledigen von Bankgeschäften mittels Selbstbedienungsterminals zur Normalität geworden. In der Literatur wird in diesem Zusammenhang oftmals vom Prosumer, dem Konsumenten als Co-Produzenten gesprochen.„1 Million 1 Euro-Tickets: Sonderpreis für Reisen im Herbst.“ Mit derartigen Angeboten wirbt die Low Cost Airline Ryanair Ltd. (Irland) häufiger, wobei zwangsläufig die Frage aufkommt, wie es möglich sein kann, einen Passagier für diesen Preis zu transportieren. Auch dies ist unter anderem nur möglich, da der Kunde in erheblichem Umfang Teilleistungen übernehmen muss. Interessant ist, dass auch Major Airlines wie die Lufthansa AG (Deutschland) bei deutlich höheren Preisen, ebenfalls einen ähnlichen Kundenintegrationsansatz verfolgen. Ziel der Arbeit ist es, die Intensität ergo die Art und das Ausmaß der Kunden-integration der beiden Airlines zu vergleichen und die Vor- und Nachteile für die Kunden und die Unternehmen herauszuarbeiten. Der Arbeit wird die Hypothese zugrundegelegt, dass eine intensive Kundenintegration vorteilhafter für die Unternehmen als für die Kunden ist. Die Erarbeitung des Themas erfolgt zunächst über die Erläuterung der Merkmale der Dienstleistungserstellung unter Berücksichtigung der Integration des externen Faktors und den sich daraus ergebenden möglichen Ansätzen einer Kundenintegration. Anschließend werden der Verlauf und die Auswirkungen der Liberalisierung des europäischen Luftverkehrs-marktes beschrieben, da der Markteintritt der Low Cost Airlines nur aufgrund der dadurch veränderten Wettbewerbsbedingungen möglich war. Daraufhin folgt ein Vergleich der Geschäftsmodelle sowie der Intensität der Kundenintegration von Ryanair und Lufthansa. Im Anschluss daran werden die Ergebnisse der empirischen Studie hinsichtlich der Wahrnehmung und Bewertung der Kundenintegration bei den beiden Airlines ausgewertet und diskutiert. Abschließend wird ein Fazit gezogen und ein Ausblick auf mögliche weitere Entwicklungen gegeben.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Kundenintegration bei der Dienstleistungserstellung
2.1. Dienstleistungserstellung und die Integration des externen Faktors
2.2. Ansätze der Kundenintegration bei der Dienstleistungserstellung
3. Liberalisierung des europäischen Luftverkehrs
3.1. Verlauf der Liberalisierung des europäischen Luftverkehrs
3.2. Auswirkungen der Liberalisierung des europäischen Luftverkehrs
4. Kundenintegration bei europäischen Low Cost und Major Airlines
4.1. Vergleich der Geschäftsmodelle am Beispiel Ryanair und Lufthansa
4.1. Ansätze der Kundenintegration am Beispiel Ryanair und Lufthansa
5. Studie: Bewertung der Kundenintegration bei Ryanair und Lufthansa
5.1. Ziele, Hypothesen und methodische Vorgehensweise
5.2. Auswertung und Diskussion der Ergebnisse
6. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Intensität der Kundenintegration im Rahmen der Dienstleistungserstellung am Beispiel der Fluggesellschaften Ryanair und Lufthansa. Ziel ist es, die Art und das Ausmaß der Einbindung des Konsumenten als Co-Produzenten zu vergleichen und die daraus resultierenden Vor- und Nachteile sowohl für die Unternehmen als auch für die Kunden kritisch zu analysieren, wobei die Hypothese geprüft wird, dass eine intensive Kundenintegration primär unternehmensseitig vorteilhaft ist.
- Grundlagen der Dienstleistungserstellung und des Prosumer-Konzepts
- Einfluss der Liberalisierung des europäischen Luftverkehrs auf die Geschäftsmodelle
- Vergleich der Marketing-Mix-Strategien von Low Cost und Major Airlines
- Analyse der Externalisierungsstrategien bei Buchung und Check-in
- Empirische Untersuchung zur Kundenwahrnehmung und -bewertung der Integration
Auszug aus dem Buch
4.2 Ansätze der Kundenintegration am Beispiel Ryanair und Lufthansa
Grundsätzlich ist zu sagen, dass die Erstellung einer Flugdienstleistung einen komplexen Leistungserstellungsprozess darstellt. Um Transparenz über die Prozesse und damit über mögliche Ansatzpunkte einer Kundenintegration zu identifizieren, ist eine Prozessstrukturanalyse mittels des Blueprinting sinnvoll. Ansatzpunkte für eine Kundenintegration bieten sich bei Airlines erst beim Vertrieb der Flugtickets sowie bei der tatsächlichen Inanspruchnahme der Flugleistung. Ausgehend von dieser Überlegung wird die Kundenintegration der beiden Airlines hinsichtlich der Teilaktitiväten Flugauswahl, Flugbuchung, Flugbezahlung sowie dem Check-In und dem Boarding verglichen. Der Vergleich zielt darauf ab, herauszubekommen, bei welchen der genannten Teilaktivitäten die Unternehmen eine Externalisierungsstrategie verfolgen, wodurch die Kunden die Funktion eines Co-Produzenten einnehmen müssen.
Ryanair und Lufthansa nehmen unterschiedliche Distributionskanäle in Anspruch. Während Ryanair die Flugtickets ausschließlich über die firmeneigene Website, die telefonische Buchungszentrale sowie Flughafenschalter vertreibt, nutzt Lufthansa darüber hinaus auch indirekte Vertriebswege (z.B. Reisebüros). Bei der Inanspruchnahme der Buchungszentrale und den Flughafenschaltern oder der indirekten Vertriebskanäle erfolgt bei den erstgenannten Teilaktivitäten zumeist nur eine passive Beteiligung des Kunden, indem er den Mitarbeiten die jeweils notwendigen Informationen zur Verfügung stellt. Eine Kundenintegration in Form der Co-Produktion ist daher nur bei der Nutzung der Websites zum Erwerb der Flugtickets möglich.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in das Thema der Kundenintegration ein, definiert den Prosumer und formuliert das Ziel sowie die Hypothesen der Arbeit.
2. Kundenintegration bei der Dienstleistungserstellung: Hier werden die theoretischen Grundlagen der Dienstleistung, die Rolle des externen Faktors und verschiedene Ansätze zur Kundenintegration erörtert.
3. Liberalisierung des europäischen Luftverkehrs: Dieser Abschnitt beschreibt den historischen Verlauf der Liberalisierung des Luftverkehrsmarktes und analysiert dessen Auswirkungen auf Wettbewerb und Marktstruktur.
4. Kundenintegration bei europäischen Low Cost und Major Airlines: Das Kapitel vergleicht die Geschäftsmodelle und Marketing-Mix-Strategien von Ryanair und Lufthansa sowie deren spezifische Ansätze zur Kundenintegration.
5. Studie: Bewertung der Kundenintegration bei Ryanair und Lufthansa: Hier wird die Konzeption, Durchführung und Auswertung einer empirischen Kundenbefragung präsentiert, welche die Wahrnehmung und Bewertung der Integration durch die Passagiere untersucht.
6. Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die Erkenntnisse des Vergleichs zusammen, validiert die Hypothesen und reflektiert über zukünftige Entwicklungsmöglichkeiten der Kundenintegration.
Schlüsselwörter
Kundenintegration, Prosumer, Co-Produzent, Low Cost Airline, Major Airline, Dienstleistungserstellung, Externalisierung, Liberalisierung, Luftverkehr, Marketing-Mix, Prozessstrukturanalyse, Kundenwahrnehmung, Standardisierung, Teilaktivitäten, Service-Management
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Einbindung des Konsumenten als Co-Produzenten bei Fluggesellschaften und vergleicht dabei die Strategien von Low Cost Airlines und Major Airlines.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Im Fokus stehen Dienstleistungsmanagement, Luftverkehrsökonomie, Kundenintegration, Prozessgestaltung im Marketing sowie empirische Konsumentenforschung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist der Vergleich der Intensität und Art der Kundenintegration bei Ryanair und Lufthansa sowie die Prüfung der Hypothese, dass diese Integration eher den Unternehmen als den Kunden nützt.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit kombiniert eine theoretische Literaturanalyse mit einer standardisierten quantitativen empirischen Studie in Form einer Kundenbefragung.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst die theoretischen Grundlagen der Kundenintegration, die Analyse der Liberalisierung des Luftverkehrs, den Vergleich der Geschäftsmodelle und die Auswertung der empirischen Studie.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Kundenintegration, Prosumer, Externalisierungsstrategie, Dienstleistungserstellung und Luftverkehrsmarkt.
Wie unterscheidet sich die Kundenintegration bei Ryanair und Lufthansa?
Beide nutzen Externalisierungsstrategien, wobei Ryanair eine konsequente Reduktion auf das Kernprodukt durch Online-Prozesse verfolgt, während Lufthansa ähnliche Ansätze mit einem breiteren Service-Portfolio kombiniert.
Wie bewerten die befragten Kunden die zunehmende Einbindung?
Die Mehrheit der befragten Kunden bewertet die intensive Kundenintegration tendenziell negativ, nimmt diese jedoch aufgrund von Preisvorteilen oder Streckenverfügbarkeit in Kauf.
- Quote paper
- Sandro Sterneberg (Author), 2009, Prosumer – Der Konsument als Co-Produzent., Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/137301
