Mit dem primären Ziel, die Rolle des Service in der Gastronomie zu untersuchen und zu verstehen, wie sie zur Kundenzufriedenheit und letztendlich zum Unternehmenserfolg beiträgt, analysiert diese Arbeit die entscheidenden Faktoren, die die Restaurantwahl beeinflussen.
Dabei liegt der Fokus nicht nur auf der Qualität der Speisen, sondern auch auf der Bedeutung des Service. In einer sich ständig verändernden Wirtschaft, in der die Dienstleistungsbranche mit einem Anteil von rund 70% in Deutschland dominiert, hat sich die Servicequalität als wesentlicher Unterscheidungsfaktor etabliert, der Unternehmen hilft, sich im Wettbewerb zu behaupten. In der Gastronomie entscheidet die Kundenbeziehung, die stark von der gebotenen Dienstleistungsqualität abhängt, über den Erfolg eines Restaurants. Daher setzt diese Arbeit ein besonderes Augenmerk auf die Bestimmung der Servicefaktoren, die zur Kundenzufriedenheit und somit zur erfolgreichen Positionierung in der Gastronomiebranche beitragen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Themen- und Problemstellung
- Aufbau und Zielsetzung
- Mystery Shopping als Verfahren zur Erhebung der Dienstleistungsqualität
- Abgrenzung der Erhebungsmethoden der Forschungsdurchführung.
- Beobachtung
- Befragung
- Empirische Inhaltsanalyse
- Mystery Shopping.
- Präzisierung des Forschungsproblem
- Operationalisierung
- Forschungsdesign - Planung des Mystery Shopping Projekts
- Kriterienkatalog für die Beobachtung des Testkäufers
- Testkauf / Erhebung durchführen
- Empirische Phase - Durchführung des Mystery Shopping Projekts.
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Das Ziel dieser Arbeit ist es, die Servicequalität in einem Restaurant durch ein Mystery Shopping Projekt zu steigern. Das Projekt soll dabei helfen, die Stärken und Schwächen des Restaurants aus Kundensicht zu identifizieren und somit konkrete Handlungsempfehlungen für die Verbesserung der Servicequalität zu entwickeln.
- Analyse der Servicequalität im Restaurant aus Kundensicht
- Entwicklung eines Kriterienkatalogs für das Mystery Shopping Projekt
- Durchführung von Testkäufen im Restaurant
- Auswertung der Ergebnisse und Ableitung von Handlungsempfehlungen
- Bewertung des Einflusses des Mystery Shopping Projekts auf die Servicequalität
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Servicequalität und die Bedeutung von Mystery Shopping ein. Es wird die Problemstellung des Projekts dargestellt und die Zielsetzung der Arbeit erläutert.
- Mystery Shopping als Verfahren zur Erhebung der Dienstleistungsqualität: Hier wird die Methode des Mystery Shoppings im Detail vorgestellt und im Kontext anderer Erhebungsmethoden abgegrenzt. Es werden die verschiedenen Einsatzmöglichkeiten von Mystery Shopping erläutert und das Forschungsproblem des Projekts präzisiert.
- Forschungsdesign - Planung des Mystery Shopping Projekts: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Planung des Mystery Shopping Projekts. Es wird ein Kriterienkatalog für die Beobachtung des Testkäufers entwickelt und die Durchführung der Testkäufe geplant.
Schlüsselwörter
Servicequalität, Mystery Shopping, Restaurant, Kundenperspektive, Testkäufer, Kriterienkatalog, Handlungsempfehlungen, Dienstleistungsqualität, empirische Forschung, Qualitätsmanagement
Häufig gestellte Fragen
Was ist Mystery Shopping in der Gastronomie?
Es ist ein Verfahren, bei dem geschulte Testkäufer anonym Restaurantbesuche durchführen, um die Servicequalität aus der Perspektive eines echten Kunden objektiv zu bewerten.
Welche Kriterien werden bei einem Testkauf untersucht?
Untersucht werden unter anderem die Begrüßung, die Wartezeit, die Beratungsqualität des Personals, die Sauberkeit und die Qualität der Speisen.
Warum ist Servicequalität für Restaurants so wichtig?
In einem gesättigten Markt ist der Service oft der entscheidende Differenzierungsfaktor, der über Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung und langfristigen Erfolg entscheidet.
Wie grenzt sich Mystery Shopping von Befragungen ab?
Während Befragungen oft subjektive Erinnerungen abrufen, liefert Mystery Shopping detaillierte Beobachtungen von tatsächlichen Verhaltensweisen in Echtzeit.
Was passiert nach der Durchführung des Mystery Shopping Projekts?
Die Daten werden ausgewertet, um Schwachstellen zu identifizieren und gezielte Schulungsmaßnahmen oder Prozessänderungen für das Personal abzuleiten.
- Citar trabajo
- Anonym (Autor), 2021, Verbesserung der Gastronomieerfahrung. Ein Mystery-Shopping-Projekt zur Steigerung der Servicequalität, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1366189
