Der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt ist vollzogen. Die Kunden sind anspruchsvoller geworden und sind sich ihrer Macht bewusst. Sie können zwischen vielen verschiedenen Anbietern wählen und lösen Geschäftsbeziehungen ohne große Bedenken auf. Der Druck für die Unternehmen, Wettbewerbsvorteile und hohe Umsätze zu erzielen, ist enorm – in Zeiten von Wirtschaftskrisen, von hart umkämpften Märkten, austauschbaren Produkten und unzähligen Wettbewerbern ist es für die Unternehmen schwierig geworden, sich von der Konkurrenz abzugrenzen und die Kunden langfristig zu binden.
Vor diesen Herausforderungen steht auch die Reisebürobranche. Um am Markt weiter wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen die Reisebüros umdenken: Es reicht nicht mehr aus, produktorientiert zu handeln. Der Kunde soll wieder in den Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeiten rücken. Das Customer Relationship Management (CRM) als Unternehmensphilosophie bietet daher Ansätze, um die Betreuung von Kunden effektiver und effizienter zu gestalten. Durch CRM-Systeme werden wichtige Prozesse im Reisebüro elektronisch unterstützt, um die Beziehung zum Käufer zu fördern. Ziel ist es, durch gute Kundenbeziehungen und der daraus resultierenden Kundenbindung den Unternehmenserfolg langfristig zu sichern. Untersuchungen konnten bereits positive Effekte auf den Erfolg von Unternehmen
in Verbindung mit der Nutzung von CRM-Systemen identifizieren.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung
- Aufbau der Arbeit
- Customer Relationship Management als Instrument der Kundenbindung
- Grundlagen und Begriffserklärungen
- Was bedeutet CRM?
- Kunde und Anbieter - eine Beziehung mit Dynamik
- Erfolgreiche Kundenbindung
- Entwicklung des CRM
- Ziele und Nutzen von CRM
- Aufbau des CRM
- Operatives CRM
- Analytisches CRM
- Kollaboratives CRM
- Herausforderungen bei der Implementierung und Nutzung von CRM
- Ausblick für die CRM-Branche
- Der klassische Reisebürovertrieb und seine Herausforderungen
- Die Reisebranche
- Vertriebswege der Reiseveranstalter
- Das Reisebüro als Reisemittler
- Grundsätzliches
- Branchenstrukturanalyse
- Herausforderungen für den stationären Reisevertrieb
- Änderung des Konsumentenverhalten
- Das Produkt,,Reise\" als Dienstleistung
- Zeitalter des E-Commerce
- CRM im Reisevertrieb
- Zwischenfazit
- Umsetzung in der Praxis – die Software jojo und RBS
- Kurzbeschreibung der Softwarelösungen
- Die Kernfunktionen im CRM
- Operative CRM-Funktionen
- Kundendatenmanagement
- Terminmanagement
- Kampagnenmanagement
- After-Sales-Service
- Analytische CRM-Funktionen
- Auswertungen
- Daten-Analyse
- Zusammenfassung
- Erstellung eines Konzepts für eine erfolgreiche Kundenbindung mit CRM-Systemen
- Untersuchung der Kundenbindung in Reisebüros
- Auswertung von Experten-Interviews
- Methodik und Durchführung der Befragung
- Zu untersuchende Hypothesen
- Auswahl der Experten
- Darstellung der Ergebnisse
- Erfolgreiche Anwendung von CRM anhand eines Konzepts
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit der Thematik der Kundenbindung im Reisebürovertrieb und der Rolle von CRM-Systemen in diesem Kontext. Ziel ist es, die Bedeutung von CRM für die erfolgreiche Bindung von Kunden in der Reisebranche aufzuzeigen und ein Konzept für die Implementierung und Nutzung von CRM-Systemen in Reisebüros zu entwickeln.
- Das Wesen von CRM und seine Relevanz für die Kundenbindung
- Die Herausforderungen des klassischen Reisebürovertriebs im digitalen Zeitalter
- Die Funktionsweise und Anwendung von CRM-Systemen im Reisebürovertrieb
- Die Erstellung eines Konzepts für die erfolgreiche Implementierung und Nutzung von CRM-Systemen in Reisebüros
- Die Analyse der Erfolgsfaktoren von CRM-Systemen im Reisebürovertrieb
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit erläutert. Anschließend wird das Konzept des Customer Relationship Managements (CRM) vorgestellt, wobei die Grundlagen, die Entwicklung, die Ziele und der Nutzen von CRM sowie die verschiedenen Arten und Herausforderungen bei der Implementierung und Nutzung von CRM-Systemen beleuchtet werden. Im nächsten Kapitel werden die Besonderheiten des klassischen Reisebürovertriebs und die Herausforderungen, die sich aus dem Wandel des Konsumentenverhaltens und dem Aufkommen des E-Commerce ergeben, analysiert. Im vierten Kapitel werden zwei Softwarelösungen (jojo und RBS) vorgestellt, die als Beispiele für die praktische Anwendung von CRM-Systemen im Reisebürovertrieb dienen. Das fünfte Kapitel beschäftigt sich mit der konkreten Umsetzung von CRM in der Praxis. Hier werden Experteninterviews ausgewertet, um die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren von CRM-Systemen im Reisebürovertrieb zu analysieren. Abschließend wird ein Konzept für die erfolgreiche Implementierung und Nutzung von CRM-Systemen in Reisebüros entwickelt und die zentralen Ergebnisse der Arbeit zusammengefasst.
Schlüsselwörter
Die Arbeit behandelt die Themen Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Reisebürovertrieb, Digitalisierung, E-Commerce, Softwarelösungen, Experteninterviews, Konzeptentwicklung. Im Fokus stehen die Anwendung von CRM-Systemen in der Reisebranche, die Analyse der Erfolgsfaktoren von CRM und die Entwicklung eines praktikablen Konzepts für die erfolgreiche Implementierung und Nutzung von CRM-Systemen in Reisebüros.
- Quote paper
- Nora Saar (Author), 2010, Erfolgreiche Kundenbindung durch den Einsatz von CRM-Systemen im Reisebürovertrieb. Dargestellt am Beispiel einer Software, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1362541
