Unsere heutige Gesellschaft ist gekennzeichnet von Dynamik und Schnellebigkeit. Ein wichtiger Teil davon ist zweifellos die Gestaltung unserer Mahlzeiten. Der Trend zum Fast Food ist unübersehbar. In Österreich belaufen sich die jährlichen Gesamtausgaben auf diesem Sektor auf 22 Milliarden Schilling. Studien zufolge sind 34% der Bevölkerung dem Fast Food gegenüber positiv eingestellt.
Bereits bestehende Unternehmen expandieren, neue Ketten eröffnen Filialen in Österreich. Die Philosophien sind unterschiedlich, haben aber den Zeitfaktor gemeinsam. Der Gast möchte Warte- und Leerzeiten vermeiden – und das soll ihm ermöglicht werden.
Aber nicht nur im Alltag geht es um Zeitersparnis, auch im Tourismus darf dieser Faktor nicht vernachlässigt werden. Besonders im Tourismus spielen hier zwei weitere Aspekte eine wichtige Rolle. Der Vorteil eines Marktrestaurants ist die Verläßlichkeit. Der Gast sieht die Speisen und wählt daraus aus. Es gibt keine bösen Überraschungen, was unbekannte Gerichte angeht und der Kampf mit Speisekarten in fremder Sprache muß nicht geführt werden. Ein anderer Aspekt ist die Preiswürdigkeit von Marktrestaurants. Kundenzufriedenheit ist letztlich nichts anderes als ein positiver subjektiver Soll-Ist-Vergleich im Kopf der Gäste, der von der Differenz zwischen persönlichen Erwartungen in bezug auf die obengenannten Faktoren und den tatsächlich gemachten Erfahrungen abhängt.
Eine Restaurantkette, die stark auf das Konzept der Marktrestauration setzt, ist Rosenberger. Abgesehen von einem Lokal in der Wiener Innenstadt und einem Restaurant in der Stadt Salzburg, das mit einem Hotel gekoppelt ist, werden von diesem Unternehmen österreichweit 18 Autobahnrestaurants betrieben, davon neun als Marktrestaurants. Gerade beim Wiener Standort ist das Touristenaufkommen dank der hervorragenden Location in der Innenstadt sehr hoch.
Dazu liegt seit längerer Zeit ein Gästefragebogen in den Restaurants auf. Im Zuge dieser Diplomarbeit soll versucht werden, ein umfassenderes Erhebungsinstrument zu entwickeln, das sich tiefer mit der Materie befasst und gezielter ins Detail geht. Weiters wird eine Feldstudie, die sich in Vorlage von Fragebögen und Interviews gliedert, durchgeführt und ausgewertet werden, deren Resultat ein Bild über die Kundenzufriedenheit im Unternehmen geben soll.
Inhaltsverzeichnis
- I.1 EINLEITUNG
- 1.1.1 Begründung des Themas
- I.1.2 Zielsetzung
- I.2 DIENSTLEISTUNGEN
- 1.2.1 Charakteristika
- I.2.1.1 Merkmale
- I.2.1.2 Nicht-Merkmale
- 1.2.2 Dienstleistungsqualität
- I.2.2.1 Verschiedene Qualitätsbegriffe
- 1.2.2.2 Zusammenhang von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
- 1.2.2.3 Probleme im Verständnis von Qualitätsmanagement bei Dienstleistern
- I.2.3 Beschwerdemanagement
- I.2.3.1 Ablauf
- I.2.3.2 Ziele
- I.2.4 Konsequenzen
- I.3 ZUFRIEDENHEIT
- 1.3.1 Allgemeines
- I.3.1.1 Bedeutung
- I.3.1.2 Ursachen
- I.3.1.3 Produktmerkmale
- I.3.1.4 Das Produktumfeld
- I.3.1.5 Wirkungen
- I.3.1.6 Kundenbindung
- I.3.1.7 Mitarbeiterzufriedenheit
- 1.3.2 Ausgewählte psychologische Modelle
- I.3.2.1 Basismodell und Formen der Zufriedenheit
- I.3.2.2 Die Entstehung von Erwartungshaltungen
- I.3.2.3 Meinungsbildung und Einflußquellen
- I.3.2.4 Die VIE-Theorie von Vroom
- I.3.2.5 Die Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg
- I.3.2.6 Das Dissonanzmodell von Festinger
- I.3.2.7 Einstellungen
- I.3.2.8 Die Bedeutung von Gefühlen
- I.3.2.9 Entscheidungsmodelle
- 1.3.3 Messung
- 1.3.3.1 Allgemeines und Übersicht
- 1.3.3.2 Methodendeskription
- I.4 SYSTEMGASTRONOMIE
- 1.4.1 Funktionen der Gastronomie
- I.4.1.1 Versorgung
- I.4.1.2 Erlebnis
- I.4.2 Positionierung des Marktrestaurants Rosenberger
- I.4.3 Unterscheidung der Betriebstypen
- I.4.3.1 On-Line-Restaurants
- I.4.3.2 Free-Flow- und Markt-Restaurants
- I.4.3.3 Counter-Lösung
- I.4.3.4 Bedienungsbetriebe
- I.4.3.5 Home Delivery
- I.4.4 Wartezeiten
- I.5 ROSENBERGER
- 1.5.1 Struktur des Unternehmens
- I.5.2 Mitarbeiter
- II EMPIRISCHER TEIL
- II.1 KONZEPTION DER FELDPHASE
- II.1.1 Die Stichprobe
- II.2 ENTWICKLUNG DER ERHEBUNGSINSTRUMENTE
- II.2.1 Anforderungen
- II.2.2 Testkriterien
- II.2.2.1 Kernkompetenzen des Rosenberger-Marktrestaurants in Wien
- II.2.2.2 Generelle Aspekte zur Zufriedenheitsmessung
- II.2.3 Ergebnisse der laufenden Studie
- II.3 UNTERSUCHUNGSPHASE
- II.3.1 Pretest
- II.3.2 Stichprobe
- II.3.3 Durchführung der Studie
- II.3.4 Hypothesen
- II.3.4.1 Charakteristika der Gäste
- II.3.4.2 Zeitbezogene Aspekte
- II.3.4.3 Assoziationen
- II.4 AUSWERTUNG UND ANALYSE
- II.4.1 Deskriptive Statistiken
- II.4.2 Zusammenhänge
- II.4.2.1 Prüfung der Hypothesen über die Charakteristika der Gäste
- II.4.2.2 Prüfung der Hypothesen über zeitbezogene Aspekte
- II.4.2.3 Auswertung der Assoziationen
- II.5 SCHLUSSFOLGERUNGEN
- III ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Gaststruktur und der Kundenzufriedenheit in der österreichischen Marktgastronomie, am Beispiel des Rosenberger-Restaurants in Wien. Das Ziel der Arbeit ist es, die wichtigsten Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit im Kontext der Systemgastronomie zu identifizieren und zu analysieren.
- Analyse der Charakteristika von Gästen in der Marktgastronomie
- Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
- Bewertung verschiedener Aspekte des Rosenberger-Restaurants in Bezug auf die Kundenzufriedenheit
- Entwicklung von Empfehlungen für die Optimierung der Kundenzufriedenheit im Rosenberger-Restaurant
- Einbezug psychologischer Modelle zur Erklärung von Kundenzufriedenheit und -verhalten
Zusammenfassung der Kapitel
- I.1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in das Thema der Diplomarbeit ein, begründet die Relevanz des Themas und definiert die Zielsetzung der Arbeit.
- I.2 Dienstleistungen: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit den Charakteristika von Dienstleistungen, der Bedeutung von Dienstleistungsqualität und dem Beschwerdemanagement.
- I.3 Zufriedenheit: Dieses Kapitel analysiert die Bedeutung von Kundenzufriedenheit, die Ursachen und Wirkungen von Zufriedenheit und stellt verschiedene psychologische Modelle zur Erklärung von Zufriedenheit vor.
- I.4 Systemgastronomie: Dieses Kapitel beschreibt die Funktionen der Gastronomie, positioniert das Rosenberger-Restaurant im Markt und unterscheidet verschiedene Betriebstypen in der Systemgastronomie.
- I.5 Rosenberger: Dieses Kapitel stellt das Rosenberger-Restaurant vor, beschreibt die Struktur des Unternehmens und die Mitarbeiter.
- II.1 Konzeption der Feldphase: Dieses Kapitel beschreibt die Konzeption der Feldphase der Studie, insbesondere die Stichprobenauswahl.
- II.2 Entwicklung der Erhebungsinstrumente: Dieses Kapitel behandelt die Entwicklung der Erhebungsinstrumente, die Anforderungen an die Instrumente und die Testkriterien.
- II.3 Untersuchungsphase: Dieses Kapitel beschreibt die Durchführung der Studie, den Pretest, die Stichprobe und die Hypothesen.
- II.4 Auswertung und Analyse: Dieses Kapitel beinhaltet die Auswertung der Daten der Studie, die deskriptive Statistik und die Analyse der Zusammenhänge zwischen den Variablen.
Schlüsselwörter
Die Arbeit fokussiert auf die Themen Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Marktgastronomie, Systemgastronomie, Rosenberger-Restaurant, Wien, psychologische Modelle, Erwartungshaltungen, Entscheidungsmodelle, und Messung.
- Citar trabajo
- Dr. Mag. Marion Kern (Autor), 2001, Gästestruktur und Kundenzufriedenheit in der österreichischen Marktgastronomie - Studie am Beispiel Rosenberger, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/135
