Der Einfluss des Internets auf die Entscheidungsfindung des Kunden im Bankensektor

Eine empirische Analyse

Diploma Thesis , 2008 , 88 Pages , Grade: 1,3

Business economics - Offline Marketing and Online Marketing

Das Internet hat in den vergangenen Jahren starken Einfluss auf die Entwicklung des Bankensektors genommen. Vor allem preisaggressive Direktbanken haben den etablierten Anbietern Marktanteile abgenommen und den Wettbewerb um Kunden verschärft. Dieser Trend zeigt sich vor allem durch die steigende Zahl kostenloser Girokonten und die Fokussierung auf den Zinssatz bei der Bewerbung von Tagesgeldkonten. Diese beiden Produkte haben sich als Leuchtturmprodukte für die Gewinnung von Neukunden etabliert.

Die Suchkosten der Nachfrager haben gleichzeitig deutlich abgenommen, erhöhte Transparenz und Vergleichbarkeit der Konditionen führten zu einem erhöhten Preisbewusstsein der Kunden. Der Zugang zu Informationen über Produkte und Dienstleistungen alternativer Anbieter wurde ebenso erleichtert.

Auch das Internet hat sich in den vergangenen Jahren verändert. Durch Web 2.0-Applikationen wie Diskussionsforen, Plattformen für Konsumentenbewertungen und virtuelle Welten beschränken sich persönliche Weiterempfehlungen bzw. Mundpropaganda (word-of-mouth) nicht mehr auf den persönlichen Bekanntenkreis der Kunden, sondern können mit nur einem Klick einer unüberschaubaren Zahl aktueller und potenzieller Kunden mitgeteilt werden. Dies stellt das Marketing insbesondere der Finanzdienstleister vor eine große Herausforderung, da sie immaterielle Leistungen anbieten, die das Vertrauen der Kunden voraussetzen.

Ziel dieser Arbeit ist zu untersuchen, welchen Einfluss das Internet auf das Entscheidungsverhalten von Bankkunden ausübt. Hierbei wird ein besonderer Fokus auf die Wahl des Vertriebsweges bei verschiedenen Produkten und das Verhalten bei der Informationsbeschaffung gelegt. Zusätzlich wird untersucht, inwieweit positive oder negative Kundenbewertungen einen Einfluss auf die Kaufentscheidung der Probanden haben.

Die empirische Überprüfung der auf Grundlage von theoretischen Überlegungenen abgeleiteten Hypothesen erfolgt durch die Auswertung von im Rahmen eines internetbasierten Laborexperimentes gewonnenen Daten. Hierzu werden varianzanalytische Verfahren herangezogen, um Unterschiede und Zusammenhänge zwischen Vertriebswegen, Produkten und Einflüssen durch Kundenbewertungen nachweisen zu können. Einer ausführlichen Diskussion der Erkenntnisse aus der empirischen Untersuchung folgen eine zusammenfassende Darstellung der wichtigsten Ergebnisse sowie eine Skizzierung der Implikationen für die Praxis des Bankmarketing.

Inhaltsverzeichnis

• Inhaltsverzeichnis
• Tabellenverzeichnis
• Abkürzungsverzeichnis
• 1 Einleitung
• 2 Entscheidungsverhalten der Kunden
• 2.1 Kaufentscheidungen im Dienstleistungsbereich
• 2.2 Arten von Kaufentscheidungen
• 2.3 Determinanten der Kaufentscheidung
• 2.3.1 Involvement
• 2.3.2 Kognition und Wissen
• 2.3.3 Informationserwerb und -verarbeitung
• 2.3.4 Unsicherheit bei Kaufentscheidungen
• 3 Internet und E-Commerce
• 3.1 Kauf- und Informationsverhalten im Internet
• 3.2 Kundenbewertungen im Internet
• 3.2.1 Grundlagen
• 3.2.2 Ergebnisse empirischer Untersuchungen
• 3.3 Einsatz von Avataren im E-Commerce
• 4 Kaufentscheidungen von Bankkunden im Internet
• 4.1 Bank- und Finanzdienstleistungen
• 4.1.1 Grundlagen
• 4.1.2 Begriffsabgrenzung und Definition
• 4.2 Determinanten der Kaufentscheidung im Bankensektor
• 4.3 Banken im Internet
• 4.3.1 Online Banking und Direktvertrieb via Internet
• 4.3.2 Preisvergleiche und Kundenbewertungen
• 4.3.3 Banken in der virtuellen Welt
• 4.3.4 Kaufverhalten von Bankkunden im Internet
• 4.4 Ableitung von Hypothesen zum Einfluss des Internets auf die Entscheidungsfindung
• 5 Empirische Analyse des Einflusses auf die Entscheidungsfindung
• 5.1 Datenerhebung im Rahmen eines internetbasierten Laborexperiments
• 5.1.1 Gestaltung des Experiments
• 5.1.2 Beschreibung der Stichprobe
• 5.2 Deskriptive Auswertung der Befragung
• 5.2.1 Nutzung des Internet und Lesen von Kundenbewertungen
• 5.2.2 Bankverbindungen und Produktnutzung
• 5.2.3 Involvement und Wissen bei Finanzprodukten
• 5.2.4 Informationsverhalten bei Finanzprodukten
• 5.2.5 Verändertes Kundenverhalten durch Internetnutzung
• 5.3 Prüfung der aufgestellten Hypothesen
• 5.3.1 Auswahl der Stimuli und Operationalisierung der unabhängigen Variablen
• 5.3.2 Operationalisierung der Wirkungskriterien
• 5.3.3 Auswahl des geeigneten statistischen Verfahrens
• 5.3.4 Prüfung der Anwendungsvoraussetzungen
• 5.3.5 Ergebnisse der Hypothesenprüfung
• 5.4 Diskussion der Ergebnisse
• 6 Zusammenfassung und Ausblick
• Anhang
• Literaturverzeichnis

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Diplomarbeit untersucht den Einfluss des Internets auf die Entscheidungsfindung von Kunden im Bankensektor. Ziel ist es, die Auswirkungen des Internets auf das Kaufverhalten von Bankkunden zu analysieren und die Rolle des Internets als Informationsquelle und Entscheidungshilfe zu beleuchten. Die Arbeit basiert auf einer empirischen Untersuchung, die mittels eines internetbasierten Laborexperiments durchgeführt wurde.

• Das Kaufverhalten von Bankkunden im Internet
• Die Rolle des Internets als Informationsquelle und Entscheidungshilfe
• Der Einfluss von Kundenbewertungen auf die Entscheidungsfindung
• Die Determinanten der Kaufentscheidung im Bankensektor
• Die Auswirkungen des Internets auf die Nutzung von Bankprodukten

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung führt in die Thematik des Einflusses des Internets auf die Entscheidungsfindung von Kunden im Bankensektor ein und erläutert die Relevanz der Thematik. Es werden die Forschungsfragen und die methodische Vorgehensweise der Arbeit vorgestellt.

Kapitel 2 beschäftigt sich mit dem Entscheidungsverhalten von Kunden im Allgemeinen. Es werden die verschiedenen Arten von Kaufentscheidungen sowie die Determinanten der Kaufentscheidung, wie Involvement, Kognition und Wissen, Informationserwerb und -verarbeitung sowie Unsicherheit bei Kaufentscheidungen, erläutert.

Kapitel 3 befasst sich mit dem Internet und dem E-Commerce. Es werden das Kauf- und Informationsverhalten im Internet sowie die Bedeutung von Kundenbewertungen und Avataren im E-Commerce beleuchtet.

Kapitel 4 untersucht die Kaufentscheidungen von Bankkunden im Internet. Es werden die Besonderheiten von Bank- und Finanzdienstleistungen sowie die Determinanten der Kaufentscheidung im Bankensektor analysiert. Darüber hinaus werden die verschiedenen Möglichkeiten des Online Bankings und die Rolle von Preisvergleichen und Kundenbewertungen im Bankensektor betrachtet.

Kapitel 5 präsentiert die empirische Analyse des Einflusses des Internets auf die Entscheidungsfindung von Bankkunden. Es werden die Ergebnisse des internetbasierten Laborexperiments vorgestellt und die aufgestellten Hypothesen geprüft.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen den Einfluss des Internets auf die Entscheidungsfindung von Kunden im Bankensektor, Online Banking, Kundenbewertungen, Kaufentscheidungen, Involvement, Kognition, Informationsverarbeitung, E-Commerce, Finanzdienstleistungen und empirische Forschung.

• College: University of Münster (Institut für Anlagen und Systemtechnologien - Marketing Centrum Münster)
• Grade: 1,3
• Author: Benjamin Heckmann (Author)
• Publication Year: 2008
• Pages: 88
• Catalog Number: V132509
• ISBN (eBook): 9783640382194
• ISBN (Book): 9783640382309
• Language: German
• Tags: Bank, Banken, Marketing, Bankmarketing, Web 2.0, Finanzdienstleister, Marktforschung, Varianzanalyse, Direct Banking, Direktbanken, Word-of-mouth, Mundpropaganda, Empfehlungsmarketing, Kundenverhalten, Internet, Kaufentscheidung, Avatare, Second Life, Online-Banking