Die Masterarbeit hat das Ziel, ein umfassendes Verständnis über die Bedeutung von Kundenbewertungen für das Kaufverhalten von Konsumenten zu schaffen. Die zentralen Forschungsfragen der Arbeit lauten demnach: Was sind die Chancen und Risiken von Kundenbewertungen für Online-Händler? Welche Faktoren haben einen Einfluss auf die Relevanz von Kundenbewertungen?
Was im stationären Handel noch undenkbar ist, ist für den Online-Handel selbstverständlich: Verbraucher teilen ihre Erfahrungen mit Produkten oder Shops in der (digitalen) Öffentlichkeit, und zwar direkt beim Anbieter. Dabei haben Konsumenten heutzutage einen uneingeschränkten Zugriff auf elektronische Mundpropaganda. Kaum eine Kaufentscheidung wird mehr getroffen, ohne dass zuvor Informationen aus Bewertungen anderer Kunden zur Hilfe herangezogen werden.
Vor allem Sicherheit und Vertrauen sind dabei für den Verbraucher im Zuge seiner Online-Kaufentscheidung essenziell. Die Schlüsselvariable für die Vertrauensbildung zwischen Anbieter und Nachfrager sind oftmals die Bewertungen anderer Kunden. Die hohe Relevanz von Kundenbewertungen spiegelt sich auch in der steigenden Anzahl veröffentlichter wissenschaftlicher Studien wider, die deren Auswirkungen unter verschiedenen Gesichtspunkten untersuchen.
Laut einer Bitkom-Studie aus dem Jahr 2019 gibt mehr als jeder zweite Online-Shopper an, dass Kundenbewertungen beim Kauf eine wichtige Entscheidungshilfe darstellen. Tendenz steigend: Insbesondere bedingt durch den Ausbruch der COVID-19-Pandemie Anfang des Jahres 2020. Durch die damit verbundenen Einschränkungen des öffentlichen Lebens und der vorübergehenden Schließung des Einzelhandels haben sich Einkäufe zunehmend in den Online-Handel verlagert.
Während der Online-Umsatz im Jahr 2019 noch bei 59,2 Milliarden Euro lag, ist er im Jahr 2020 auf knapp 73 Milliarden Euro gestiegen. Das entspricht einem Zuwachs von 23 % gegenüber dem Vorjahr. Mit dem wachsenden Online-Handel steigt ebenfalls die Rezeption, Quantität und folglich auch die Bedeutsamkeit von Kundenbewertungen. Diese Entwicklung drängt Online-Händler dazu, sich intensiver mit diesem Thema zu befassen. Wird das Review-Management vernachlässigt, besteht zum einen die Gefahr Potenziale nicht auszuschöpfen und zum anderen hohe Umsatzverluste einbüßen zu müssen.
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG
- RELEVANZ DES THEMAS
- ZIEL DER ARBEIT
- AUFBAU DER ARBEIT
- DEFINITORISCHE GRUNDLAGEN
- B2C-ONLINE-HANDEL
- Online-Shop
- Vertrauensstiftende Faktoren
- ELECTRONIC WORD-OF-MOUTH KOMMUNIKATION
- Nutzergenerierte Inhalte
- Online-Kundenbewertungen
- Shopbewertungen
- Produktbewertungen
- BEWERTUNGSSYSTEME
- Internes Bewertungssystem
- Externes Bewertungssystem
- Rechtliche Rahmenbedingungen
- THEORIEN UND MODELLE INNERHALB DER KONSUMENTENVERHALTENSFORSCHUNG
- INVOLVEMENT
- Ausprägungen des Involvements
- Elaboration-Likelihood-Model
- SOURCE-CREDIBILITY THEORIE
- RISIKOTHEORIE
- THEORIE DES KAUFENTSCHEIDUNGSPROZESSES
- CHANCEN UND RISIKEN VON KUNDENBEWERTUNGEN
- CHANCEN
- RISIKEN
- MOTIVE FÜR DIE ABGABE VON KUNDENBEWERTUNGEN
- EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG
- FORSCHUNGSFRAGEN UND HYPOTHESEN
- THEORETISCHE METHODIK
- UNTERSUCHUNGSDESIGN
- ANALYSE DER ERHEBUNGSERGEBNISSE
- DESKRIPTIVE ANALYSE
- RELIABILITÄTSANALYSE
- EXPLANATIVE ANALYSE
- DISKUSSION Der ErgebnissE
- HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
- KRITISCHE WÜRDIGUNG
- FAZIT
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Masterarbeit befasst sich mit der Bedeutung von Kundenbewertungen im B2C-Online-Handel und untersucht deren Einfluss auf das Kaufverhalten von Konsumenten. Die Arbeit verfolgt das Ziel, die Relevanz von Electronic Word-of-Mouth (EWOM) Kommunikation im digitalen Kontext aufzuzeigen und die Faktoren zu analysieren, die die Wirkung von Kundenbewertungen auf Kaufentscheidungen beeinflussen.
- Die Relevanz von EWOM Kommunikation im B2C-Online-Handel
- Der Einfluss von Kundenbewertungen auf das Kaufverhalten
- Faktoren, die die Wirkung von Kundenbewertungen beeinflussen
- Die Rolle von Involvement, Source-Credibility und Risiko im Kaufentscheidungsprozess
- Empirische Untersuchung der Relevanz von Kundenbewertungen für verschiedene Produktkategorien
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Dieses Kapitel führt das Thema EWOM Kommunikation im B2C-Online-Handel ein und erläutert die Relevanz und den aktuellen Forschungsstand. Es werden die Zielsetzung und der Aufbau der Arbeit vorgestellt.
- Definitore Grundlagen: Dieses Kapitel definiert die wichtigsten Begriffe der Arbeit, wie B2C-Online-Handel, Electronic Word-of-Mouth Kommunikation, Kundenbewertungen und Bewertungssysteme. Es werden verschiedene Arten von Bewertungssystemen und die rechtlichen Rahmenbedingungen vorgestellt.
- Theorien und Modelle innerhalb der Konsumentenverhaltensforschung: Dieses Kapitel stellt wichtige Theorien und Modelle aus der Konsumentenverhaltensforschung vor, die relevant für die Analyse von Kundenbewertungen sind. Es werden die Konzepte Involvement, Source-Credibility, Risikotheorie und der Kaufentscheidungsprozess erläutert.
- Chancen und Risiken von Kundenbewertungen: Dieses Kapitel analysiert die Chancen und Risiken, die mit Kundenbewertungen im B2C-Online-Handel verbunden sind. Es werden sowohl positive als auch negative Aspekte der Nutzung von Kundenbewertungen beleuchtet.
- Motive für die Abgabe von Kundenbewertungen: Dieses Kapitel untersucht die Beweggründe, die Konsumenten dazu bewegen, Kundenbewertungen abzugeben. Es werden verschiedene Motive und Einflussfaktoren analysiert.
- Empirische Untersuchung: Dieses Kapitel beschreibt die empirische Untersuchung, die in der Arbeit durchgeführt wurde. Es werden die Forschungsfragen, Hypothesen, die methodische Vorgehensweise und das Untersuchungsdesign vorgestellt.
- Analyse der Erhebungsergebnisse: Dieses Kapitel analysiert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung. Es werden deskriptive Analysen, Reliabilitätsanalysen und explanative Analysen durchgeführt. Die Ergebnisse werden diskutiert und interpretiert.
- Handlungsempfehlungen: Dieses Kapitel entwickelt Handlungsempfehlungen für Unternehmen im B2C-Online-Handel, die Kundenbewertungen sinnvoll nutzen wollen. Es werden verschiedene Strategien und Maßnahmen vorgestellt, die zur Steigerung der Relevanz und Glaubwürdigkeit von Kundenbewertungen beitragen können.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit zentralen Themen wie Electronic Word-of-Mouth (EWOM) Kommunikation, Kundenbewertungen, Kaufentscheidungen, B2C-Online-Handel, Involvement, Source-Credibility, Risikotheorie und empirische Forschung. Diese Schlüsselbegriffe werden im Kontext des digitalen Konsumentenverhaltens und der Bedeutung von Kundenbewertungen für das Kaufverhalten im B2C-Online-Handel untersucht.
- Quote paper
- Janine Kuhlmann (Author), 2021, Electronic Word-of-Mouth im E-Commerce. Kundenbewertungen und ihre Bedeutung für das Kaufverhalten, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1309013
