Im ersten Teil der Arbeit wird zunächst anhand eines selbstgewählten Beispiels aus der Handlungspraxis beschrieben, was das Zertifizierungsverfahren im Kontext des Qualitätsmanagements in der Sozialen Arbeit ist. Zudem wird diskutiert, welche Aspekte hierbei im Kontext des Qualitätsmanagements in der Sozialen Arbeit besonders herausfordernd sein können. Der zweite Teil der Arbeit geht darauf ein, wozu Systeme zur Bewertung und Messungen der Qualität im Qualitätsmanagement dienen.
Im Anschluss wird anhand eines Praxisbeispiels aus der Sozialen Arbeit erläutert, welche Funktion Leitbilder haben und welche Vor- und Nachteile diese mit sich bringen. Nachfolgend werden Herausforderungen der Repräsentativitätsheuristik im Qualitätsmanagement der Sozialen Arbeit dargestellt. Im nächsten Teil geht es um die Frage, mit welchen Verfahren des Qualitätsmanagements die Stadt XY die Qualität im Kinderschutz weiterentwickeln kann.
Abschließend werden die möglichen Aspekte der Partizipation von Adressat:innen erläutert. Darauf aufbauend werden Aspekte der Notwendigkeit, der Chancen und der Risiken bei der Bezugnahme des Qualitätsmanagements in der Sozialen Arbeit auf die Aspekte der Partizipation von Adressat:innen diskutiert.
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1 Aufgabenstellung
1.1 Zertifizierungsverfahren im Qualitätsmanagement
1.2 Durchführung der Zertifizierung am Praxisbeispiel
1.3 Herausforderung für die Durchführung von Zertifizierungsverfahren
2 Aufgabenstellung 2 : Bewertung und Messung des QM
2.1 Systeme zur Bewertung und Messungen der Qualität
2.2 Messung der Qualität am Praxisbeispiel
3 Aufgabenstellung
3.1 Definition Leitbild in der sozialen Arbeit
3.2 Anwendung am Praxisbeispiel
4 Aufgabenstellung 4: Repräsentativitätsheuristik
4.1 Definition Repräsentativitätsheuristik
4.2 Anwendung auf Praxisbeispiel
5 Aufgabenstellung 5: QM in der Jugendhilfe
6 Aufgabenstellung 6: Partizipation der Adressat:innen
6.1 Praxisbeispiel für Partizipation
6.2 Betrachtung des QM bei der Partizipation
Literaturverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
QM Qualitätsmanagement
BA Bundesagentur für Arbeit
1 Aufgabenstellung 1
Im Folgenden wird zunächst anhand eines selbstgewählten Beispiels aus der Handlungspraxis beschrieben, was das Zertifizierungsverfahren im Kontext des Qualitätsmanagements in der Sozialen Arbeit ist. Zudem wird diskutiert, welche Aspekte hierbei im Kontext des Qualitätsmanagements in der Sozialen Arbeit besonders herausfordernd sein können.
1.1 Zertifizierungsverfahren im Qualitätsmanagement
Eine Arbeitsmarktförderung benötigt nach§ 443 SGB III eine Zertifizierung. Diese Zertifizierung ist durch eine unabhängig Stellen durchzuführen, dies geschieht durch einen Besuch der Einrichtung vor Ort oder eine Dokumentenprüfung. Die Anerkennung von Zertifizierung in der sozialen Arbeit erfolgt formell durch die Bundesagentur für Arbeit (BA), diese darf dies jedoch an Hilfsstellen wie die DEKRA und den TÜV auslagern(IU Internationale Hochschule GmbH, 2022, S. 61). Für eine positive Zertifizierung ist die Anwendung eines Qualitätsmanagements (QM) in der Einrichtung notwendig, sonst ist keine Zusammenarbeit mit der BA möglich. Bei der Zertifizierung wird die grundsätzliche Eignung des Trägers (juristische Voraussetzungen und Genehmigungen), organisatorische Beschaffenheit (geeignete Räumen, geeignete Anlagen für Weiterbildungen und Anwesenheit von qualifiziertem Personal) und strategische und prozessuale Bestandteile (Formulierung von Leitbildern, Abhalten von Audits und die Nutzung von QM) geprüft. Die Durchführung dieser Maßnahmen muss von der Einrichtung bewiesen werden. Da die Träger i.d.R. von der BA abhängig sind, kann ein Entzug der Zertifizierung auch die Existenz kosten (IU Internationale Hochschule GmbH, 2022, S. 62).
1.2 Durchführung der Zertifizierung am Praxisbeispiel
Der Bildungsträger für Erwachsenenweiterbildung BT möchte gerne Weiterbildungen im IT-Bereich für Langzeitarbeitslose anbieten. Diese sollen mit Bildungsgutscheinen der BA bezahlt werden. Wie in Kapitel1.1erarbeitet wurde, ist das Vorhandensein eines QM für die Zertifizierung notwendig. Es muss zunächst ermittelt werden, was ein QM leisten muss, um erfolgreich zertifiziert zu werden. Laut(DEKRA, n. d. a)wird bei der DEKRA das QM nach der DIN EN ISO 9001 zertifiziert. Die DIN EN ISO 9001 wertet wirtschaftliche, marktorientierte, nachhaltige und benutzerfreundliche Betriebsabläufe als erfolgreich. Ziele des QM nach DIN EN ISO 9001 soll ein Konstrukt aus geregelten Prozessen, Vorgaben und Aufgaben sein, damit Produkte und Dienstleistungen zuverlässig mit gelichbleibender Qualität angeboten werden können(DEKRA, n. d. a).
Die Checkliste der DEKRA für die Zertifizierung nach ISO 9001 lässt sich verkürzt so darstellen, dass sämtliche Schritte im Bereich Führung, Planung, Unterstützung der Mitarbeiter und Betriebsaufrechterhaltung ordnungsgemäß dokumentiert werden(DEKRA, 2022 a). Im Falle des Bildungsträgers BT würde somit überprüft werden, ob ein entsprechendes QM hinterlegt ist, in dem die Verantwortlichkeiten laut(DEKRA, 2022 a)alle festgelegt sind.
1.3 Herausforderung für die Durchführung von Zertifizierungsverfahren
Eine besondere Herausforderung ist in diesem Fall das Nachkommen nach der Dokumentationspflicht. Im realen Alltag werden einige Tätigkeiten von den Ausführenden vergessen, da sie ggf. nicht als wichtig erachtet werden.
Oder sie werden als selbstverständlich angesehen, so dass eine Dokumentation nicht notwendig erscheint. Bspw. werden evtl. vorhandenen Leistungsnachweise der Ausbilder (siehe Bildungsträger BT in Kapitel1.2) nicht hinterlegt, weil deren Qualifikation im Vorfeld durch die Bewerbungsgespräche intuitiv ermittelt wurde und deren offizielle, formelle Qualifikation nicht hinterlegt wird.
2 Aufgabenstellung 2 : Bewertung und Messung des QM
Dieser Teil der Arbeit geht darauf ein, wozu Systeme zur Bewertung und Messungen der Qualität im Qualitätsmanagement dienen.
2.1 Systeme zur Bewertung und Messungen der Qualität
Das QM besteht aus formulierten Prozessen, was die Merkmale einer Dienstleistung so steuern soll, dass die den Anforderungen der Kunden gerecht wird. Dies ist in der Regel nicht mit einer einmaligen Implementierung getan, dies ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Daher wird ein System genutzt, d.h. der wiederkehrende Einsatz von gleichartigen Handlungen und Verfahren(Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V., 2016, S. 30).
Die Qualität wird durch die Erfüllung bestimmter Kriterien festgelegt. Jedoch stellt sich die Frage, wie diese Kriterien objektiv festgelegt werden(IU Internationale Hochschule GmbH, 2022, S. 21). Grundsätzlich wird der Wert einer Dienstleistung oder eines Produktes von den daran interessierten Parteien an seiner Wirksamkeit gemessen. Als erbrachte Qualitäten definiert, wenn die daran interessierte Partei ein Produkt annimmt und positiv bewertet(Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V., 2016, S. 33). Um Prozesse zu messen, sollen die dokumentierten Daten über Prozessergebnisse herangezogen werden, um für Transparenz zu sorgen(Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V., 2016, S. 38).
2.2 Messung der Qualität am Praxisbeispiel
Zur Messung der Qualität am Praxisbeispiel soll wiederum der Bildungsträger BT aus Kapitel1.2herangezogen werden. Die einfachste Möglichkeit, die Qualität der Ausbildungsarbeit zu messen, wäre die Erbringung von Leistungsnachweisen durch die Adressaten des Bildungsträgers. Wenn diese eine Prüfungsleistung, welche offiziell den Anforderungen des IT-Berufes entspricht, erfolgreich ablegen, könnte der Anteil an erfolgreich abgelegten Prüfungsleistungen für die Messung der Qualität der Ausbildung herangezogen werden.
Alternativ könnte die Anzahl der erfolgreichen Vermittlungen der Adressaten des Bildungsträgers in Arbeitsverhältnisse für die Messung der Qualität verwendet werden. Jedoch hängt dieser Aspekt noch von mehr Parametern an der Qualität der Arbeit des Bildungsträgers ab, beispielsweise von der Konjunktur und allgemein der Verfügbarkeit von Arbeitgebern in der Region. Auch spielen die persönlichen Präferenzen der Adressaten dabei eine Rolle. Daher ist es objektiver, wenn offizielle Prüfungsleistungen für die Bewertung der Qualität herangezogen werden.
3 Aufgabenstellung 3
Im nächsten Teil der Arbeit wird anhand eines Praxisbeispiels aus der Sozialen Arbeit erläutert, welche Funktion Leitbilder haben und welche Vor- und Nachteile diese mit sich bringen.
3.1 Definition Leitbild in der sozialen Arbeit
In der AZAV-Zertifizierung für die Zusammenarbeit mit der BA wird ein kundenorientiertes und auf Eingliederung gerichtetes Leitbild gefordert(DEKRA, 2022 b, S. 3). Das Leitbild einer Organisation soll seinen allgemeinen Auftrag und die strategischen Ziele und Werte beschreiben(Krems, 2016).
3.2 Anwendung am Praxisbeispiel
Es wird wieder der Bildungsträger BT aus Kapitel1.2als Praxisbeispiel herangezogen. Der Bildungsträger BT sollte als Leitbild definieren, dass er sich die langfristig erfolgreiche Vermittlung von Langzeitarbeitslosen in den IT-Arbeitsmarkt als Ziel setzt. Er sollte bei seiner Ausbildungsarbeit die höchste Qualität anstreben und nicht nur Zertifikate vermitteln.
Der Vorteil eines solchen Leitbildes ist, dass sich sowohl die Mitarbeiter des BT als auch die Adressaten seiner Leistung mit dem BT stärker identifizieren können. Dies kann die sogenannte intrinsische Motivation der Mitarbeiter und der Adressaten steigern, was zu besseren Ergebnissen führen kann.
Aus so einem Leitbild können jedoch auch Nachteile entstehen. Beispielsweise können sich gegebenenfalls einzelne Mitarbeiter nicht mit dem Leitbild identifizieren, was sich negativ auf die intrinsische Motivation auswirken kann. Weiterhin setzt ein Leitbild den BT eventuell unter Druck, dass er seinem eigenen Leitbild nicht gerecht wird oder gerecht werden kann. Dies kann sich ebenfalls negativ auf die intrinsische Motivation der motivierten Mitarbeiter auswirken und hat ferner Auswirkungen auf die Glaubwürdigkeit nach außen hin.
4 Aufgabenstellung 4: Repräsentativitätsheuristik
Nachfolgend werden Herausforderungen der Repräsentativitätsheuristik im Qualitätsmanagement der Sozialen Arbeit dargestellt.
4.1 Definition Repräsentativitätsheuristik
Mit der Repräsentativitätsheuristik geschieht die Einschätzung einer Wahrscheinlichkeit eines Ereignisses durch die Zuordnung zu einem Prototyp(IU Internationale Hochschule GmbH, 2022, S. 65). Die Eintrittswahrscheinlichkeit eines Ereignisses wird ggf. überschätzt, wenn dieser Prototyp die repräsentierte Grundgesamtheit in den Augen des Beobachters besonders gut darstellt(Gillenkirch, 2018). Anders ausgedrückt neigen Menschen dazu, in Stereotypen zu denken, wenn sie ein Objekt oder ein Ereignis beurteilen und es anhand von wenigen Oberflächenmerkmalen beurteilen (Jordan, 2004, S. 64-65).
4.2 Anwendung auf Praxisbeispiel
Für das Praxisbeispiel wird wieder der Bildungsträger BT aus Kapitel1.2herangezogen. Bei Bildungsträger BT wurde ein QM eingeführt, welches die Leistungen der Teilnehmer bei zwischenzeitlich durchgeführten Tests erfasst. Gleitzeitig werden weitere Merkmale wie offizieller Bildungsstand oder ein evtl. vorhandener Migrationshintergrund erfasst. In der Gruppe der Teilnehmer häufen sich schlechtere Leistungen von Teilnehmern mit Migrationshintergrund. Daher wird von den Kursleitern angenommen, dass Personen mit Migrationshintergrund automatisch schlechter abschneiden als Personen ohne Migrationshintergrund. Dies lässt sich jedoch nicht begründen, insofern nicht noch andere Merkmale wie die Beherrschung der deutschen Sprache erfasst werden. Weiterhin wurde in diesem Fall die Stichprobe viel zu gering gewählt. Von ein paar Beispielen gleich auf alle anderen zu schließen ist statistisch nicht haltbar. Dies kann umgangen werden, indem die Stichprobe vergrößert wird. Es sollten also Statistiken von mehreren vergleichbaren Einrichtungen für diese Erhebung herangezogen werden. Auch sollte bewusst nach weiteren Merkmalen gesucht werden, die die Leistungsunterschiede begründen könnten.
5 Aufgabenstellung 5: QM in der Jugendhilfe
Im Folgenden geht es um die Frage, mit welchen Verfahren des Qualitätsmanagements die Stadt XY die Qualität im Kinderschutz weiterentwickeln kann.
In(TÜV Nord, n. d.)wird von den sogenannten „Sieben Qualitätswerkzeugen“ bzw. Q7 gesprochen:
1. Fehlersammellisten
2. Histogramm
3. Pareto-Diagramm
4. Ursachen-Wirkungs-Diagramm
5. Korrelationsdiagramm
6. Qualitätsregelkarte
7. Brainstorming
Die Q7 sollen an dieser Stelle herangezogen werden, um das QM im Kinderschutz zu verbessern.
Mit der Fehlersammelkarte kann angefangen werden. Mit der Fehlersammelkarte wird die Häufigkeit von Fehlern erfasst. Sie ist einfach umzusetzen, jedoch ist keine Analyse der Ursachen der Fehler möglich und sie wird schnell unübersichtlich(TÜV Nord, n. d.).
Bei häufigerer Zahl von Fehlern kann ein Histogramm, ein Säulendiagramm, zur Visualisierung dienen. Jedoch funktioniert das nur mit metrischen Daten und beinhaltet ebenfalls keine Ursachenanalyse(TÜV Nord, n. d.).
Die Regelkarte und das Pareto Diagramm wird über einen längeren Zeitraum geführt(TÜV Nord, n. d.). Sie scheint somit eher zu Kontrolle geeignet und wird bei den anfänglichen Untersuchungen zunächst nicht beachtet.
Die Ergebnisse der anfänglichen Diskussion können mit dem Flussdiagramm visualisiert werden. In dem Flussdiagramm werden die Prozesse grafisch dargestellt(TÜV Nord, n. d.). Ggf. können an dieser Stelle bereits überflüssige Schritte und doppelte Kontrollaktivitäten ermittelt werden. Liegen genügend Informationen bzw. Daten vor, kann ein Korrelationsdiagramm ermittelt werden. Es wird aber davon ausgegangen, dass die Daten erst gesammelt werden müssen und dies daher erst später in dem Prozess relevant wird.
Ein Ursache-Wirkungs-Diagramm erscheint an dieser Stelle nicht angebracht. Es ist auch mehrere Dimensionen zurückzuführen(TÜV Nord, n. d.). In der sozialen Arbeit geht es jedoch vornehmlich um die Dimension Mensch. Eine Anwendung ist denkbar, wenn die die Abstrahierung geändert wird., bspw. auf die Dimensionen „Klient“, „Mitarbeiter“ etc.
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- Arbeit zitieren
- Anonym,, 2022, Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit. Systeme zur Bewertung und Messungen der Qualität, Leitbilder sowie Repräsentativitätsheuristik, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1301138
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