Die vorliegende Arbeit setzt sich mit den Chancen und Grenzen einer kundenindividuellen Implementierung von Serviceleistungen auseinander, indem das Konstrukt der Kundenbindung und der strategische Einfluss von Serviceentscheidungen auf Unternehmensprozesse im Sinne der ganzheitlichen Kundenorientierung betrachtet werden. Das heißt, es soll herausgefunden werden, welche Komponenten Einfluss auf die Gestaltung eines erfolgreichen Kundenservices im digitalen Zeitalter nehmen und welche Handlungsoptionen folglich bestehen, um eine positive Abgrenzung vom Wettbewerb, Kundenbindung und Steigerung der ökonomischen Erfolgsgrößen des Unternehmens zu erreichen.
In einer Zeit des stetigen Wandels, der Digitalisierung und des Aufbruchs scheinen die Global Player von heute, die potentiellen Verlierer von Morgen im Kampf um Kunden, Innovationen und Umsatz zu sein, wenn nicht zeitnah wichtige Trends und Themen einer sich dynamisch entwickelnden Welt aufgegriffen werden. Erhöhter Kostendruck, eine zunehmende Austauschbarkeit von Produkten und immer kürzer werdende Produktlebenszyklen verbunden mit einer enormen Wettbewerbsintensität prägen das Bild auf nahezu allen Märkten und lassen den Kunden ins Zentrum unternehmerischer Aktivitäten rücken. Seit 2003 geben Menschen in Deutschland zum ersten Mal mehr Geld für Dienstleistungen als für Produkte aus und begründen damit einen Paradigmenwechsel. Die Entmaterialisierung der Wirtschaft, welche eng mit der Digitalisierung zusammenhängt, verändert das Kunden- und Anbieterverhalten nachhaltig und bietet gleichzeitig vollkommen neue Handlungsoptionen für beide Seiten. Kunden können sich sämtliches Wissen über Produkte und Leistungen selbstständig über das Internet einholen und sind nicht mehr ausschließlich darauf angewiesen, von Unternehmen mit den benötigten Informationen versorgt zu werden. Was folglich dazu führt, dass die Meinungsbildung der Kunden weitaus mehr Einflüssen unterliegt, als es noch vor den Zeiten von Internet und Smart Services der Fall war. Gleichzeitig kommuniziert der heutige Kunde und vor allem die jüngere Generation von Käufern über Facebook, Youtube, Twitter und andere Social-Media-Plattformen, tauscht sich in Echtzeit über positive sowie negative Kauferlebnisse aus und stellt Anbieter hierdurch vor neue Herausforderungen in der Kundenkommunikation auf unterschiedlichsten und neuen Kanälen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung
- 1.3 Vorgehensweise und Aufbau der Arbeit
- 2. Theoretische Grundlagen
- 2.1 Veränderte Marktbedingungen im digitalen Zeitalter
- 2.1.1 Aktuelle branchenübergreifende Rahmendaten
- 2.1.2 Veränderte Kundenerwartungen
- 2.2 Kundenservice
- 2.2.1 Definition
- 2.2.2 Nutzen und Ziele von Kundenserviceleistungen
- 2.2.3 Formen und Probleme im Kundenservice 1.0
- 3. Zentrale Einflussfaktoren der Kundenbindung
- 3.1 Konstrukt der Kundenbindung
- 3.1.1 Definition
- 3.1.2 Arten der Bindung
- 3.1.3 Wirkungskette
- 3.2 Auswirkungen auf Kunden- und Unternehmerseite
- 3.3 Einordnung der Handlungsoptionen von Service 2.0. zur Kundenbindung
- 4. Kundenservice im digitalen Zeitalter systematisch gestalten
- 4.1 Einordnung in den Marketing-Mix
- 4.1.1 Einführung in den Marketing-Mix
- 4.1.2 Service als Instrument des Marketing-Mix
- 4.2 Zielgruppendefinition durch Kundenwertanalyse
- 4.2.1 Customer-Lifetime-Value
- 4.2.2 Zwischenfazit
- 4.3 Kundenservicestrategie kreieren
- 4.4 Kundenkontaktpunkte wertorientiert arrangieren
- 4.5 Integration des Faktors Individualität
- 4.5.1 Big-Data-Analyse als Voraussetzungen der Implementierung
- 4.5.2 E-Service Customization
- 4.5.3 Customer Self-Services
- 4.5.4 Social Media Commerce
- 4.5 Erfolgsmessung
- 4.5.1 Servicequalität
- 4.5.2 Serviceeffizienz
- 4.5.3 Situative Einflussfaktoren
- 4.6 Zusammenfassung
- 5. Empirische Analyse
- 5.1 Konzeption und Aufbau
- 5.2 Durchführung der Befragung
- 5.3 Ergebnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit der Analyse der Chancen und Grenzen von individuellem Kundenservice als strategischer Erfolgsfaktor zur Kundenbindung im digitalen Zeitalter. Die Arbeit untersucht, wie Unternehmen den veränderten Marktbedingungen und den gestiegenen Kundenerwartungen im digitalen Zeitalter durch individualisierten Kundenservice begegnen können und welche Chancen und Grenzen sich dabei ergeben.
- Veränderte Marktbedingungen und Kundenerwartungen im digitalen Zeitalter
- Definition und Bedeutung von Kundenservice
- Zentrale Einflussfaktoren der Kundenbindung
- Kundenservice im digitalen Zeitalter: Strategien und Herausforderungen
- Empirische Analyse der Chancen und Grenzen individuellen Kundenservice
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 bietet eine Einführung in die Problemstellung, die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit. Kapitel 2 legt die theoretischen Grundlagen für die Untersuchung von Kundenservice im digitalen Zeitalter. Es werden die veränderten Marktbedingungen und Kundenerwartungen im digitalen Zeitalter sowie die Definition und Bedeutung von Kundenservice betrachtet.
Kapitel 3 befasst sich mit den zentralen Einflussfaktoren der Kundenbindung. Es werden das Konstrukt der Kundenbindung, die verschiedenen Arten der Bindung und deren Wirkungskette sowie die Auswirkungen auf Kunden- und Unternehmerseite untersucht. Kapitel 4 analysiert die systematische Gestaltung von Kundenservice im digitalen Zeitalter. Es werden die Einordnung von Service im Marketing-Mix, die Zielgruppendefinition durch Kundenwertanalyse, die Kreation einer Kundenservicestrategie, die wertorientierte Anordnung von Kundenkontaktpunkten und die Integration des Faktors Individualität betrachtet. Zudem werden Erfolgsmessung und die relevanten Einflussfaktoren behandelt.
Kapitel 5 präsentiert eine empirische Analyse, die die Ergebnisse einer durchgeführten Befragung zeigt und die Chancen und Grenzen von individuellem Kundenservice im digitalen Zeitalter beleuchtet. Die Arbeit schließt mit einem Fazit, das die wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung zusammenfasst und einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen gibt.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf die Themen Kundenservice, Kundenbindung, Digitalisierung, Individualisierung, Big-Data-Analyse, E-Service Customization, Customer Self-Services, Social Media Commerce, Servicequalität, Serviceeffizienz und empirische Forschung.
- Quote paper
- Sarah Schmitz (Author), 2017, Chancen und Grenzen von individuellem Kundenservice. Ein strategischer Erfolgsfaktor zur Kundenbindung im digitalen Zeitalter?, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1297361
