Bei der Durchsicht der Literatur für das Seminar sind einige wiederkehrende
Elemente aufgefallen, die sich auf das Verhältnis zwischen Banken und Kunden
beziehen und daher für die Erstellung von Hypothesen, die dann anschließend
mittels Kundeninterviews überprüft und vertieft werden können.
Ein häufiges Problem im Vertrieb von Finanzdienstleistungen ist, dass der Verkauf
an sich ein schlechtes Image hat, und der Verkäufer selbst eher als Berater statt als
Verkäufer wahrgenommen werden möchte. Entsprechend selten gehen die
Beratungsinitiativen von den Mitarbeitern aus, und auch der aktive Produktverkauf ist
ausbaufähig. (vgl. Ronzal, 2006, Schmoll, 2006) Im Bringgeschäft, also wenn der
Kunde an die Bank herantritt, ist es für den Mitarbeiter schwieriger, gewünschte
Produkte zu verkaufen, da der Kunde meist mit einem gewissen Ziel und oft
konkreten Produktwünschen an den Verkäufer herantritt, während beim Holgeschäft
der Bankangestellte die Initiative ergreifen kann und damit auch mehr Spielraum im
Verkaufsgespräch hat. Um die Verkäufer dabei zu unterstützen, sich mehr Zeit für
den Kunden nehmen zu können, sollte auch auf eine effektivere Zeitplanung und
Organisation der Bank geachtet werden (vgl. Ronzal, 2006).
In vielen Banken ist der Verkauf von Produktorientierung zusammen mit Kampagnen
geprägt, und es wird versucht, innerhalb eines bestimmten Zeitraumes gewisse
Produkte abzusetzen. Zwar wird vielfach Kundenorientierung kommuniziert, jedoch
werden selten die Bedürfnisse der Kunden erfragt oder ganzheitliche
Betreuungsmodelle entwickelt (vgl. Schneider, 2006) Der Kunde verlangt nämlich
zumeist nicht nach einem bestimmten Produkt, sondern wünscht einen auf seine
Situation optimal zugeschnittenen Produktmix und eine dementsprechende
Betreuung.
Wenn es nun zu einem Beratungsgespräch kommt, sollte der Servicemitarbeiter
danach trachten, möglichst zu einem Verkaufsabschluss zu gelangen. Auch hier gibt
es Defizite, sei es, dass Abschlusssignale des Kunden nicht erkannt werden, oder
der Mut fehlt, auf einen Verkaufsabschluss hinzuwirken. (vgl. Schmoll, 2006) Ein
weiterer Grund kann die zum Teil wenig systematisierte Vorgehensweise bei
Beratungsgesprächen sein. (vgl. Schneider, 2006).
Inhaltsverzeichnis
- Literaturreview
- Hypothesen
- Das problemzentrierte Interview:
- Die drei Grundpositionen
- Durchführung – die vier Instrumente
- Auswertung
- Probleme des problemzentrierten Interviews
- Vorteile des Problemzentrierten Interviews:
- Kundeninterviews
- Definition der Zielgruppe:
- Leitfaden
- Ergebnisse der Befragung:
- Zusammenfassung.
- Literatur:
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Analyse des Verhältnisses zwischen Banken und Kunden im Kontext des Vertriebs von Finanzdienstleistungen. Ziel ist es, anhand von Kundeninterviews die Herausforderungen und Chancen im Bereich der Kundenorientierung und des aktiven Produktverkaufs zu beleuchten. Die Arbeit basiert auf einem Literaturreview, das wichtige Themen und Problemfelder identifiziert, die anschließend in Form von Hypothesen formuliert werden.
- Passive Haltung von Bankmitarbeitern gegenüber Kunden
- Mangelnde Kundenorientierung im Verkaufsgespräch
- Initiative im Einkauf von Bankdienstleistungen geht von Kunden aus
- Herausforderungen der Zeitplanung und Organisation in Banken
- Entwicklung ganzheitlicher Betreuungsmodelle
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel befasst sich mit einem Literaturreview, das wichtige Themen und Problemfelder im Bereich des Bankkundengeschäfts identifiziert. Es werden verschiedene Aspekte beleuchtet, wie z.B. das schlechte Image des Verkaufs von Finanzdienstleistungen, die mangelnde Kundenorientierung und die Herausforderungen der Zeitplanung und Organisation in Banken. Diese Erkenntnisse bilden die Grundlage für die Formulierung von Hypothesen im zweiten Kapitel.
Das dritte Kapitel stellt das problemzentrierte Interview als Methode der Befragung vor. Es werden die drei Grundpositionen des problemzentrierten Interviews (Problemzentrierung, Gegenstandsorientierung und Prozessorientierung) erläutert und die vier Instrumente (Kurzfragebogen, Tonträgeraufzeichnung, Leitfaden und Postskripte) vorgestellt. Die Durchführung des Interviews wird anhand von Strategien und Methoden beschrieben, die den gewünschten Gesprächsverlauf erleichtern sollen.
Das vierte Kapitel befasst sich mit der Durchführung von Kundeninterviews. Es werden die Definition der Zielgruppe, der Leitfaden für die Interviews und die Ergebnisse der Befragung erläutert. Die Zusammenfassung dieses Kapitels fasst die wichtigsten Erkenntnisse aus den Kundeninterviews zusammen.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Kundenorientierung, Bankkundengeschäft, Finanzdienstleistungen, Vertrieb, problemzentriertes Interview, Kundeninterviews, Hypothesen, Zeitplanung, Organisation, ganzheitliche Betreuungsmodelle, Herausforderungen, Chancen.
- Quote paper
- Amir Abou Roumie (Author), 2007, Problemzentriertes Interview im Marketing, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/129562
