Diese Arbeit gibt dem Leser einen schnellen Überblick, unter Berücksichtigung der CRM Erfolgsfaktoren, wie eine CRM-Software optimal in ein Unternehemen eingeführt werden kann. Dabei wird die Auswahl der Software, sowie die Analyse der Unternehmensprozesse berücksichtigt.
Die vorliegende Diplomarbeit besteht aus einem theoretischen und einem praktischen Teil.
Der theoretische Teil umfasst Kapitel 2 bis 6.
Kapitel 2 beschreibt die Grundlagen eines CRM-Systems. Es wird als erstes der Begriff CRM beschrieben und im folgende Abschnitt werden die Motive für eine CRM-Einführung erläutert. Anschließend wird der Nutzen und die Ziele von CRM betrachtet und zum Abschluss werden
CRM-Visionen, -Leitbilder und die möglichen CRM-Strategien dargelegt.
Kapitel 3 zeigt den Aufbau und die Bereiche eines CRM-Systems auf.
Um eine optimale CRM-Softwareauswahl für ein Anwenderunternehmen treffen zu können, ist eine Stärken-Schwächen Analyse und eine Entscheidungsfindung notwendig, die in Kapitel 4 beschrieben sind.
Bei einer erfolgreichen CRM-Einführung müssen die Erfolgsfaktorenfaktoren in Kapitel 5 beachtet werden.
In Kapitel 6 werden Methoden vorgestellt, die zur Beurteilung der Wirtschaftlichkeit eines CRM-Systems herangezogen werden können.
Die Unternehmensstruktur des Praxisbeispieles wird in Kapitel 7 beschrieben und Kapitel 8 leitet den praktischen Teil der Diplomarbeit ein. In diesem Kapitel wird die Vorgehensweise einer CRM-Einführung in einem Unternehmen dargestellt.
Die Arbeit schließt in Kapitel 9 mit einer kritischen Betrachtung ab.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2 CRM-Grundlagen
2.1 Definition von CRM
2.2 Motive für die Einführung eines CRM-Systems
2.3 Nutzen und Ziele eines CRM-Systems im Mittelstand
2.4 CRM -Vision, -Leitbild und -Strategie
2.4.1 Produktstrategie
2.4.2 Maximierung des Customer Life Cycle
2.4.3 Kundenwert (Kundensegmentierung)
2.4.4 Strategie der Kundenzufriedenheit
2.4.5 Kommunikationsstrategie
3 CRM-Bereiche
3.1 Analytischer Bereich
3.1.1 Customer Data Warehouse
3.1.2 Online Analytical Processing
3.1.3 Data Mining
3.2 Operativer Bereich
3.2.1.1 Marketingprozess
3.2.1.2 Marketingplanung
3.2.1.3 Marketingsteuerung
3.2.1.4 Wirkungsanalyseprozess
3.2.1.5 Kontaktunterstützungsprozess
3.2.2 Vertriebsprozess
3.2.3 Serviceprozess
3.3 Kommunikativer Bereich
4 Vorgehensweise bei der Auswahl eines CRM-Systems
4.1 Stärken-Schwächen Analyse
4.2 Entscheidungsfindung eines CRM-Systems
4.2.1 Bestimmung des Kriterienkataloges
4.2.1.1 Grob-Kriterienkatalog
4.2.1.2 Detail-Kriterienkatalog
4.2.2 CRM-Softwareauswahl durch Marktanalyse
4.2.2.1 Erstellung einer CRM-Software Liste
4.2.2.2 Leistungsbeschreibung der CRM-Anbieter
4.2.3 Vorauswahl
4.2.3.1 Auswertung der Leistungsbeschreibung
4.2.3.2 Kosten
4.2.3.3 Anschreiben der CRM-Softwareanbieter
4.2.4 Detail-Auswahl
4.2.4.1 Erfüllung der Detail-Kriterien
4.2.4.2 Prüfung der CRM-Software durch Szenariotechnik
4.2.5 Entscheidung
5 Faktoren einer CRM-Einführung
5.1 Einführungsansätze eines CRM-Systems
5.2 Erfolgsfaktoren bei der CRM-Einführung
5.2.1 Darstellung des Nutzens bei Mitarbeitern und Kunden
5.2.2 Bildung des Projektteams
5.2.3 Management
5.2.4 Betriebsrat
5.2.5 Weiterentwicklung
5.2.6 Einführungsstart eines CRM-Systems
5.2.7 Einfache Einführung
5.2.8 Einführungszeitraum eines CRM-Systems
5.2.9 Notebookeinsatz beim Kunden
5.2.10 IT-Infrastruktur des ADMs
5.2.11 Weiterbildungsmaßnahmen
5.3 Risiken und Widerstände
6 Controlling
6.1 TCO-Modell
6.2 ROI
6.3 CRM-Performance Measurement
7 Das Unternehmen
7.1 Organisation
8 Einführung eines CRM-Systems im Unternehmen
8.1 Einführungsansätze beim Unternehemen
8.2 Einführung
8.2.1 CRM-Vision
8.2.2 Stärken-Schwächen Analyse
8.2.2.1 Vertrieb
8.2.2.2 Kundenservice
8.2.2.3 Marketing
8.2.2.4 Marktransparenz
8.2.2.5 Vertriebsprozess
8.2.2.6 Kampagnenmanagement
8.2.2.7 Beschwerdeprozess
8.2.2.8 Fazit
8.2.3 CRM-Ziele
8.2.4 CRM-Strategie
8.2.5 Bildung des Projektteams
8.2.5.1 Kritische Bemerkung zum Projektteam
8.2.6 Entscheidungsfindung
8.2.6.1 Anforderungsprofil an das CRM-System
8.2.6.2 CRM-Softwareauswahl beim Unternehmen
8.2.6.2.1 Kritische Bemerkungen zur CRM-Auswahl
8.2.6.3 Entscheidung
8.2.6.4 Fazit
8.2.7 Konfiguration von Caesar-CRM
8.2.7.1 IT–Infrastruktur von Caesar-CRM
8.2.8 Einführung von Caesar-CRM
8.2.9 Schulung und Anwendungsphase
8.2.10 Controlling
8.2.11 Fortlaufende Optimierung von Caesar-CRM
8.2.12 Risiken und Widerstände
9 Zusammenfassung und Auswertung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit verfolgt das Ziel, die Herausforderungen bei der Einführung eines CRM-Systems in einem mittelständischen Automobilzulieferer zu beleuchten und auf Basis einer theoretischen Fundierung sowie einer praktischen Fallstudie konkrete Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche Implementierung zu erarbeiten.
- Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM)
- Methoden zur Auswahl geeigneter CRM-Softwarelösungen
- Analyse kritischer Erfolgsfaktoren bei der CRM-Einführung
- Verfahren zur Wirtschaftlichkeitsbetrachtung von CRM-Projekten
- Praxisbeispiel einer Systemimplementierung inkl. Stärken-Schwächen-Analyse
Auszug aus dem Buch
3.1 Analytischer Bereich
Im analytischen Bereich werden alle gesammelten Daten für Online Analytical Processing (OLAP) und Data Mining aufbereitet, um die innerbetrieblichen Kundenprozesse zu analysieren und zu optimieren. Die gesammelten Daten werden in Abb. 9 als Customer Data Warehouse bezeichnet.
Ein Data Warehouse ist eine systematische, abteilungsübergreifende Datensammlung, die die Gewinnung von Informationen und Entscheidungsprozesse im Unternehmen unterstützt. In diesem Bereich werden alle Stammdaten, wie Kontakte, Adressen, Kundenbeschwerden Kaufeigenschaften und Produktreklamationen gespeichert.
Das OLAP wurde entwickelt, um Daten im Data Warehouse auswerten zu können. Aus diesem Prozess heraus werden Kennzahlen ermittelt, die dem Unternehmen helfen sollen Strategieentscheidungen zu treffen.
Das OLAP Konzept kann Kennzahlen beinhaltet wie, Absatz, Umsatz und Deckungsbeitrag sowie die Segmentierung von Kunden, Produkten, Region und Vertriebskanälen.
In der Praxis besteht das OLAP aus vordefinierten Datenbankabfragen. Es können dadurch komplexe Zusammenhänge im Data Warehouse abgefragt werden, um Kennzahlen oder Richtwerte für ein Unternehmen schnell zu ermitteln. Eine Datenbankabfrage könnte sein, welches Produkt wird in welcher Region verkauft. Jedoch müssen diese Abfragen durch Ihre mögliche komplexe Struktur sehr genau definiert sein.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problemstellung des gescheiterten Erstversuchs einer CRM-Einführung ein und skizziert den Aufbau der Diplomarbeit.
2 CRM-Grundlagen: Dieses Kapitel definiert den Begriff CRM und erläutert die wesentlichen Motive, Nutzenpotenziale sowie die visionäre Ausrichtung eines modernen Kundenmanagements.
3 CRM-Bereiche: Hier werden die analytischen, operativen und kommunikativen Säulen eines CRM-Systems detailliert dargestellt und ihre funktionale Bedeutung für das Unternehmen verdeutlicht.
4 Vorgehensweise bei der Auswahl eines CRM-Systems: Dieses Kapitel erläutert den methodischen Prozess von der Stärken-Schwächen-Analyse bis hin zur finalen Softwareentscheidung mittels Kriterienkatalogen.
5 Faktoren einer CRM-Einführung: Hier werden zentrale Erfolgsfaktoren sowie potenzielle Risiken und Widerstände adressiert, die während eines CRM-Projekts beachtet werden müssen.
6 Controlling: Dieses Kapitel stellt Methoden wie das TCO-Modell und das CRM-Performance Measurement vor, um den wirtschaftlichen Erfolg von CRM-Maßnahmen zu bewerten.
7 Das Unternehmen: Dieser Abschnitt beschreibt die spezifische Organisationsstruktur des Beispielunternehmens und identifiziert die relevanten Schnittstellen zum Kunden.
8 Einführung eines CRM-Systems im Unternehmen: Der praktische Teil der Arbeit schildert die konkrete Implementierung der Caesar-CRM-Software und analysiert die dabei aufgetretenen Herausforderungen.
9 Zusammenfassung und Auswertung: Das abschließende Kapitel reflektiert die Ergebnisse der Arbeit und zieht eine kritische Bilanz aus dem durchgeführten Implementierungsprojekt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Unternehmensführung, Kundenbindung, Vertriebsprozess, Kundenservice, Marketingmanagement, Softwareauswahl, Stärken-Schwächen-Analyse, Erfolgsfaktoren, Change Management, Datenqualität, IT-Infrastruktur, Wirtschaftlichkeit, Caesar-CRM.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der ganzheitlichen Einführung eines CRM-Systems in einem Unternehmen der Automobilzulieferindustrie, basierend auf einer wissenschaftlichen Auseinandersetzung mit CRM-Grundlagen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentral sind die theoretischen Grundlagen des CRM, der methodische Auswahlprozess für Softwarelösungen sowie die praktische Implementierung mit Fokus auf Erfolgsfaktoren und Controlling.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Beantwortung von Fragen zur Notwendigkeit und Schwierigkeit einer CRM-Einführung sowie die Ableitung von Handlungsempfehlungen anhand eines praktischen Anwendungsfalls.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit kombiniert eine Literaturrecherche zu den Grundlagen mit einer empirischen Stärken-Schwächen-Analyse innerhalb des Unternehmens, um den Ist- und Soll-Zustand zu vergleichen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Erläuterungen zu CRM-Bereichen und Wirtschaftlichkeitsmethoden sowie eine umfassende Darstellung der praktischen Vorgehensweise bei der Softwareeinführung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kundenbindung, CRM-Strategie, Prozessoptimierung, Stärken-Schwächen-Analyse, Change Management und IT-gestützte Kundenverwaltung sind maßgebliche Begriffe.
Warum ist das Projektteam in Deutschland laut Autor gut zusammengesetzt?
Es vereint Vertreter aus Management, Marketing, Vertrieb und IT, was eine interdisziplinäre Schnittstellenbetreuung ermöglicht und die technische sowie organisatorische Umsetzung fördert.
Welche Rolle spielt der Betriebsrat bei der CRM-Einführung?
Er fungiert als Kontrollinstanz für Mitarbeiterrechte und sollte frühzeitig informiert werden, um Ängste vor Überwachung abzubauen und Transparenz zu schaffen.
Welches CRM-System wurde in der Fallstudie konkret implementiert?
Das Unternehmen hat die Software "Caesar-CRM" des Anbieters SuperOffice eingeführt.
- Arbeit zitieren
- Dipl.-WirtschIng. (FH) Harald Löbig (Autor:in), 2005, Einführung eines CRM-Systems bei einem Automobilzulieferer, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/129325
