Im Rahmen dieser Arbeit wird ein Teilauftrag bearbeitet, der im Zuge eines Outsourcingvorhabens erfüllt werden soll. Das beauftragende Unternehmen ist ein Hersteller von Investitionsgütern, der Produkte einerseits in hoher Stückzahl, andererseits auch in erklärungsbedürftigen Kleinserien fertigt. Dabei erwiesen sich einige Produkte als Verlustgeschäft und waren entweder zu teuer oder aber die Produkte der Wettbewerber technisch überlegen. Zudem gab es Vorfälle von Qualitätsmängeln. Im Bereich des Kunden-Service-Managements gibt es aktuell keine Systematik und die Mitarbeiter des Vertriebs planen und leiten ihre Aktivitäten nach eigenem Ermessen. Eine externe Begutachtung durch eine Beratungsgesellschaft ergab weiterhin, dass nur wenige Standards etabliert sind und der Vertriebserfolg auf dem Einsatz der Mitarbeiter basiert. Angesichts dieser Ergebnisse sowie des zunehmenden Konkurrenzdrucks, entschied die Geschäftsleitung, die Prozesse im Bereich Vertrieb sowie IT-Support neu zu definieren, zusammenzuführen und in Form eines Projekts als externes Callcenter umzusetzen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Projektkontext
- Auftrag
- Ablauf
- Durchführung
- Planung
- Stakeholdermanagement
- Zeitplanung
- Kostenplanung
- Skizzieren der Vertriebs- und IT-Supportprozesse
- Detailbeschreibung der Aufgaben: IT-Support-Prozess
- Detailbeschreibung der Aufgaben: Vertriebsprozess
- Risikoermittlung für Unternehmen beim Outsourcing
- Entwurf des Service-Level-Agreement
- Abschluss
- Zielerreichung
- Ressourcen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der Implementierung eines Callcenters als externe Lösung für die Prozesse im Bereich Vertrieb und IT-Support eines Investitionsgüterherstellers. Das Ziel ist, die bestehende Situation mit mangelnder Systematik im Kunden-Service-Management zu verbessern, die Prozesse effizienter zu gestalten und den Konkurrenzdruck zu bewältigen.
- Analyse der bestehenden Vertriebs- und IT-Supportprozesse
- Definition neuer, effizienter Prozesse für Vertrieb und IT-Support im Callcenter-Modell
- Risikoermittlung für das Outsourcing des IT-Supports
- Erstellung eines Service-Level-Agreements (SLA) zur Regelung der Leistungen und Verantwortlichkeiten
- Optimierung der Zusammenarbeit zwischen dem Unternehmen und dem externen Callcenter
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung
In diesem Kapitel wird der Kontext des Projekts sowie der konkrete Auftrag beschrieben. Es werden die Herausforderungen des Investitionsgüterherstellers im Bereich des Kunden-Service-Managements beleuchtet und die Notwendigkeit für eine Neuausrichtung der Prozesse dargestellt. Des Weiteren wird der Ablauf des Projekts erläutert und die zu erfüllenden Aufgaben des Teilauftrags „C“ definiert.
Durchführung
Kapitel 2 befasst sich mit der Planung und Durchführung des Projekts. Es werden die wichtigsten Stakeholder identifiziert und deren Erwartungen berücksichtigt. Die Zeitplanung und Kostenplanung für das Projekt werden erläutert. Die Detailbeschreibung der Aufgaben im IT-Support- und Vertriebsprozess bildet einen zentralen Bestandteil dieses Kapitels. Darüber hinaus werden typische Risiken für Unternehmen beim IT-Outsourcing betrachtet und der Entwurf des Service-Level-Agreements behandelt.
Schlüsselwörter
Die Arbeit fokussiert auf die Themen IT-Service-Management, Outsourcing, Callcenter, Vertriebsprozesse, IT-Support-Prozesse, Risikoermittlung, Service-Level-Agreement (SLA), Stakeholdermanagement, Projektmanagement und Projektplanung. Die Arbeit basiert auf einer praxisnahen Fallstudie und berücksichtigt die spezifischen Herausforderungen und Chancen eines Investitionsgüterherstellers.
Häufig gestellte Fragen
Warum entschied sich das Unternehmen für Callcenter-Outsourcing?
Aufgrund mangelnder Systematik im Kunden-Service, Qualitätsmängeln, hohem Konkurrenzdruck und der Notwendigkeit, Vertriebs- und IT-Support-Prozesse zu professionalisieren.
Was ist ein Service-Level-Agreement (SLA)?
Ein Vertrag zwischen dem Unternehmen und dem Callcenter-Dienstleister, der Leistungsumfang, Reaktionszeiten und Qualitätsstandards verbindlich festlegt.
Welche Risiken gibt es beim Outsourcing des IT-Supports?
Mögliche Risiken sind Know-how-Verlust, Abhängigkeit vom Dienstleister, Datenschutzprobleme und eine potenzielle Verschlechterung der Servicequalität bei komplexen Problemen.
Wie wurden die Vertriebsprozesse neu definiert?
Die Prozesse wurden systematisiert, Standards für die Kundenansprache etabliert und eng mit dem IT-Support verzahnt, um eine ganzheitliche Kundenbetreuung zu gewährleisten.
Was ist die Aufgabe des Stakeholdermanagements in diesem Projekt?
Es dient dazu, die Interessen aller Beteiligten (Mitarbeiter, Geschäftsführung, Kunden) zu identifizieren und den Outsourcing-Prozess so zu kommunizieren, dass Widerstände minimiert werden.
- Quote paper
- Lennart Loose (Author), 2022, Callcenter-Outsourcing eines Investitionsgüterherstellers. Prozessbeschreibung von Vertrieb und IT-Support, Risikoermittlung und Servicelevelvereinbarung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1266041
