Vor dem Hintergrund der wirtschaftlichen Verluste, der Attraktivität der Rückgewinnung abgewanderter Kunden und der bisher eher geringen Erkenntnissituation, ist
es Zielsetzung dieser Arbeit zur Verbesserung des Gesamtverständnisses des Kundenrückgewinnungsphänomens beizutragen. Hierbei soll insbesondere dargestellt
werden, wie in einem mehrstufigen Prozess und unter Anwendung geeigneter Instrumente ein erfolgreiches Kundenrückgewinnungsmanagement durchgeführt
werden kann. Eine explorative Studie im Dienstleistungssektor soll die Bedeutung und
den Entwicklungsstand des Kundenrückgewinnungsmanagements in der Praxis
beleuchten.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung
- 1.2 Aufbau der Arbeit
- 2 Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagements
- 2.1 Kundenrückgewinnung als Bestandteil des Kundenmanagements
- 2.2 Einordnung und Begriffsbestimmung des Rückgewinnungsmanagements
- 2.3 Bedeutung des Kundenrückgewinnungsmanagements
- 2.4 Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements
- 2.5 Implementierung des Rückgewinnungsmanagements
- 3 Prozessschritte des Kundenrückgewinnungsmanagements
- 3.1 Identifikation abgewanderter Kunden
- 3.2 Analyse der abgewanderten Kunden
- 3.2.1 Kündigungsgrundanalyse
- 3.2.2 Kundensegmentierung nach dem Kundenwert
- 3.3 Realisation von Kundenrückgewinnung
- 3.3.1 Dialoginitiierung mit den Zielkunden
- 3.3.2 Behebung der Kundenprobleme
- 3.3.3 Einleitung von Rückgewinnungsmaßnahmen
- 3.3.4 Rechtliche Rahmenbedingungen
- 3.3.5 Nachbetreuung der zurückgewonnenen Kunden
- 3.4 Kontrolle der Kundenrückgewinnung
- 3.4.1 Erfolg des Kundenrückgewinnungsmanagements
- 3.4.2 Wirtschaftlichkeit des Kundenrückgewinnungsmanagements
- 4 Empirische Untersuchung am Beispiel von Unternehmen aus dem Dienstleistungssektor
- 4.1 Konzeption der empirischen Untersuchung
- 4.1.1 Zielsetzung und zentrale Fragestellungen
- 4.1.2 Methodischer Ansatz der Erhebung
- 4.2 Ergebnisse der empirischen Untersuchung
- 4.2.1 Aktuelle Bedeutung und Implementierung
- 4.2.2 Identifikation abgewanderter Kunden
- 4.2.3 Analyse der Kundenrückgewinnung
- 4.2.4 Realisation der Kundenrückgewinnung
- 4.2.5 Kontrolle der Kundenrückgewinnung
- 4.2.6 Zukünftige Bedeutung von Kundenrückgewinnung
- 4.3 Kritische Würdigung der empirischen Untersuchung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit zielt darauf ab, das Verständnis für Kundenrückgewinnungsmanagement zu verbessern. Es wird ein mehrstufiger Prozess zur erfolgreichen Durchführung eines solchen Managements dargestellt, inklusive geeigneter Instrumente. Eine explorative Studie im Dienstleistungssektor beleuchtet die Bedeutung und den Entwicklungsstand des Kundenrückgewinnungsmanagements in der Praxis.
- Prozessablauf des Kundenrückgewinnungsmanagements
- Bedeutung und Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements
- Implementierung des Kundenrückgewinnungsmanagements in Unternehmen
- Empirische Untersuchung im Dienstleistungssektor
- Wirtschaftlichkeit der Kundenrückgewinnung
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in die Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit ein und beschreibt den Aufbau. Kapitel 2 erläutert die Grundlagen des Kundenrückgewinnungsmanagements, inklusive Abgrenzung zu Kundenakquisition und Kundenbindung, sowie Definition, Bedeutung und Implementierung. Kapitel 3 beschreibt den Prozessablauf der Kundenrückgewinnung in den Phasen Identifikation, Analyse, Realisation und Kontrolle. Kapitel 4 stellt eine empirische Untersuchung zum Kundenrückgewinnungsmanagement im Dienstleistungssektor vor, ohne die Ergebnisse im Detail zu verraten.
Schlüsselwörter
Kundenrückgewinnungsmanagement (KRM), Kundenmanagement, Kundenabwanderung, Kundenbindung, Kundenakquisition, Kundenwert, Customer Lifetime Value (CLV), empirische Untersuchung, Dienstleistungssektor, Prozessablauf, Wirtschaftlichkeit.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Kundenrückgewinnungsmanagement (KRM)?
KRM umfasst alle systematischen Maßnahmen eines Unternehmens, um Kunden, die ihre Geschäftsbeziehung beendet haben, zur Rückkehr zu bewegen.
Warum ist Rückgewinnung oft günstiger als Neukundenakquise?
Weil über den verlorenen Kunden bereits Daten vorliegen und die Barrieren für einen erneuten Kontakt oft niedriger sind als bei völlig Fremden.
Welche Schritte umfasst der Rückgewinnungsprozess?
Der Prozess besteht aus Identifikation abgewanderter Kunden, Analyse der Kündigungsgründe, Realisation von Maßnahmen und Erfolgskontrolle.
Was ist der „Customer Lifetime Value“ (CLV)?
Der CLV ist der Gesamtwert, den ein Kunde während seiner gesamten Zeit als Kunde für das Unternehmen darstellt; er hilft bei der Priorisierung der Rückgewinnung.
Welche Instrumente werden zur Rückgewinnung eingesetzt?
Dazu gehören persönliche Gespräche, individuelle Angebote, Wiedergutmachungen bei Fehlern und gezielte Nachbetreuung.
- Quote paper
- Stephan Arndt (Author), 2008, Rückgewinnung abgewanderter Kunden. Studie zum Stand des Rückgewinnungsmanagements im Dienstleistungssektor, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/122078
