Das Ziel der Arbeit sind Erkenntnisse über die Kundenakzeptanz einer gesetzlichen Rücksendegebühr für Onlinebestellungen und den Beitrag dieser Maßnahme des präventiven Retourenmanagements zur Senkung der Retourenquote. Die Basis für die Arbeit ist eine theoretische Analyse bisheriger Studien, um die Forschungslücke aufzudecken und dahingehend relevante Fragen zu formulieren. Im empirisch quantitativen Teil der Arbeit werden die zuvor aufgestellten Fragen in Form einer Onlineumfrage erforscht. Die Befragung wird anhand eines standardisierten Fragebogens durchgeführt.
Die Deutschen gelten als „Retouren-Weltmeister“, da sie so viel online bestellte Ware zurücksenden, wie kein anderes Land. So belegt Deutschland im Jahr 2020 unter ausgewählten Ländern Europas mit 56 Prozent der befragten Personen den ersten Platz, wenn es um die Rücksendung online bestellter Ware geht. Durchschnittlich wird jedes fünfte bis achte online bestellte Paket wieder retourniert. Die Werte können sich je nach Warengruppe und Erhebungsmethode unterscheiden. Die Retouren im Jahr 2018 lagen bei rund 280 Millionen retournierten Paketen und 487 Millionen retournierten Artikeln und verursachten somit Gesamtkosten in Höhe von über 5,46 Milliarden Euro. Bereits im Jahr 2020 stieg die Anzahl der retournierten Pakete, mit umgerechnet zehn Retouren pro Sekunde, auf 315 Millionen. Dies entspricht einem relativen Anstieg um ganze 12,5% in zwei Jahren. Neben den ökonomischen Folgen, größtenteils in Form von Porto- und Transportkosten, darf auch der ökologische Aspekt nicht vernachlässigt werden.
Die Umweltwirkung der Retouren im Jahr 2018 belief sich auf etwa 238.000 Tonnen CO2-Äquivalente, was etwa vergleichbar mit täglich 2200 Autofahrten von Hamburg nach Moskau ist. Folglich ist das Ziel die Senkung der Retouren, welche auf unterschiedliche Weise von Unternehmen erfasst werden. Die Retourenquote kann sich auf die Anzahl der zurückgesendeten Pakete (Alpha-Retourenquote), Artikel (Beta-Retourenquote) oder den Wert der Rücksendung (Gamma-Retourenquote) beziehen. Um die Retourenquote zu senken, wird verstärkt an den Ursachen von Retouren geforscht. Dabei gewinnen insbesondere die Aufgaben des präventiven Retourenmanagements, mit dem Ziel die Retoure bereits vor der Entstehung zu vermeiden oder zu verhindern, an Relevanz.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Die Problematik hinter der Retoure
- Zielsetzung und methodisches Vorgehen der Arbeit
- Aufbau der Arbeit
- Theorie
- Definition der Retoure
- Arten von Retouren
- A-Retouren
- B-Retouren
- C-Retouren
- D-Retouren
- Gründe für Retouren
- Abgrenzung zur Reklamation
- Rechtliche Grundlage der Retoure
- Definition der Retourenquoten
- Alpha-Retourenquote
- Beta - Retourenquote
- Gamma - Retourenquote
- Definition präventives Retourenmanagement
- Retourenvermeidung
- Retourenverhinderung
- Retourenverhinderung mit Kompensationsleistung
- Retourenverhinderung ohne Kompensationsleistung
- Abgrenzung zur Retourenförderung
- Stand der Forschung
- Suche nach geeigneten Studien
- Wesentliche Ergebnisse der Studien zu Retourenquoten
- Ergebnisse zu Retourenquoten von Unternehmen in Abhängigkeit der Branche
- Ergebnisse zu den hohen Retouren in der Modebranche
- Ergebnisse zu Retouren nach den Merkmalen Alter und Geschlecht
- Wesentliche Ergebnisse der Studien zur Einführung einer gesetzlichen Rücksendegebühr
- Die gesetzliche Rücksendegebühr aus Unternehmenssicht
- Die gesetzliche Rücksendegebühr aus Kundensicht
- Die gesetzliche Rücksendegebühr aus Kundensicht (Umweltaspekt)
- Herleitung der Hypothesen
- Detailfragen
- Methodologie
- Wahl und Begründung der Methode
- Forschungsdesign
- Ausgestaltung des Untersuchungssamples
- Stichprobendesign
- Merkmal: Alter
- Merkmal: Geschlecht
- Vor- und Nachteile der Methode
- Durchführung der Datenerhebung
- Elaboration des Fragebogens
- Pretest
- Auswahl des Umfragetools
- Gewinnung von Umfrageteilnehmern
- Erhebungszeitraum und Datenbasis für die Auswertung
- Ergebnisse
- Soziodemografische Daten
- Ergebnisse zum online Kaufverhalten und der Wichtigkeit und Nutzung der Retoure
- Bestellhäufigkeit
- Wichtigkeit der kostenlosen Retoure beim Onlinekauf
- Rücksendehäufigkeit online bestellter Ware
- Artikel mit der höchsten Retoure nach Kategorie
- Anteil an Retouren bei einer Bestellung
- Ergebnisse zur Einführung einer gesetzlichen Rücksendegebühr
- Einstellung zu der Einführung einer gesetzliche Rücksendegebühr in allen Onlineshops
- Bewusstsein über die Übernahme der Kosten von Rücksendungen, die im Verkaufspreis miteinkalkuliert sind
- Bereitschaft, eine Gebühr für die Retoure zu bezahlen
- Ergebnisse zu den verschiedenen Bezahlmodellen und deren Akzeptanz
- Präferenzen diverser Bezahlmodellen für die Retoure
- Maximale Zahlungsbereitschaft für die Retoure je Option
- Beeinflussung des Kaufverhaltens durch die Einführung der gesetzlichen Rücksendegebühr
- Überprüfung der aufgestellten Hypothesen
- Analyse der Problematik von Retouren im E-Commerce
- Untersuchung der verschiedenen Arten von Retouren und deren Ursachen
- Bewertung der Effektivität von präventivem Retourenmanagement
- Evaluierung der Kundeakzeptanz einer gesetzlichen Rücksendegebühr
- Analyse der Auswirkungen auf das Kaufverhalten
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelorthesis untersucht die Auswirkungen eines präventiven Retourenmanagements auf die Senkung der Retourenquote. Ziel ist es, die Akzeptanz einer gesetzlichen Rücksendegebühr bei Kunden zu erforschen.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung beleuchtet die Problematik von Retouren im E-Commerce und die Notwendigkeit eines präventiven Retourenmanagements. Sie definiert die Zielsetzung der Arbeit und stellt den Aufbau der Arbeit dar.
Das zweite Kapitel befasst sich mit der theoretischen Grundlage der Retoure. Es definiert verschiedene Arten von Retouren, deren Ursachen und die rechtliche Grundlage. Zudem werden verschiedene Arten von Retourenquoten und die Bedeutung des präventiven Retourenmanagements erläutert.
Das dritte Kapitel beleuchtet den Stand der Forschung zum Thema Retouren. Es analysiert relevante Studien zu Retourenquoten in verschiedenen Branchen, insbesondere in der Modebranche. Es untersucht zudem die Ergebnisse von Studien zur Einführung einer gesetzlichen Rücksendegebühr und deren Auswirkungen auf Unternehmen und Kunden.
Kapitel vier beschreibt die Methodologie der Arbeit. Es erläutert die Wahl und Begründung der gewählten Methode, das Forschungsdesign und die Stichprobenziehung. Es beschreibt die Durchführung der Datenerhebung, die Gestaltung des Fragebogens und die Auswahl des Umfragetools.
Das fünfte Kapitel präsentiert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung. Es analysiert die soziodemografischen Daten der Befragten und untersucht deren Kaufverhalten im Onlinehandel. Es analysiert die Wichtigkeit und Nutzung der Retoure, die Einstellungen zur Einführung einer gesetzlichen Rücksendegebühr und die Akzeptanz verschiedener Bezahlmodelle für die Retoure.
Schlüsselwörter
Die Arbeit fokussiert auf die Themen Retourenmanagement, E-Commerce, Kundenzufriedenheit, Akzeptanz, gesetzliche Rücksendegebühr, präventives Retourenmanagement, Retourenquoten, Nachhaltigkeit und Kaufverhalten.
- Quote paper
- Rachel Gudevici (Author), 2021, Präventives Retourenmanagement zur Senkung der Retourenquote. Kundenakzeptanz einer gesetzlichen Rücksendegebühr, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1217249
