Analyse und Evaluation einer CRM-Software im Personalverleih

Diploma Thesis , 2021 , 82 Pages , Grade: 5

Business economics - Organization

Im Rahmen dieser Diplomarbeit werden Funktionen, Benutzerfreundlichkeit und die technischen Eigenschaften von CRM-Software für den Personalverleih untersucht und evaluiert. Das Ziel ist es herauszufinden, welche Software am geeignetsten für das Un-ternehmen Aris Personalberatung GmbH in Basel ist. Dazu wird der Markt untersucht und Analysen zu den wichtigsten Funktionen und Anforderungen gemacht, insbesondere die Anbindung an die Geschäftsdaten und Drittanbieter-Software wie z.B. das Arbeitslo-sen-Portal der Schweiz. In der Vorstudie wurde der globale CRM-Markt untersucht, um für die nachfolgenden Analysen die Anbieter zu kennen. Die Markführer wurden genauer analysiert und mit den groben Mindestanforderungen im Personalverleih verglichen. Die System-Anforderungen wurden durch das Abfragen der wichtigsten Stakeholder definiert und mit Hilfe einer Nutzwertanalyse wurden schliesslich Zvoove (Favorit Aris) und zwei Alternativen miteinander verglichen. Eine technische Analyse abschliessend ergab Auf-schluss darüber, inwiefern die ausgesuchte Software ausbaubar ist und wie eine Anbin-dung mit externen Plattformen ermöglicht werden kann.

Der Support und die Wartung der derzeit verwendeten CRM-Software der Aris Personal-beratung GmbH, namentlich Sputnik Informatik, wird per Dezember 2021 eingestellt. Sputnik Informatik ist zudem veraltet und erfüllt gegenwärtige Anforderungen nicht mehr. Um die daraus entstehenden Risiken zu umgehen, soll eine neue Software implementiert werden. Deswegen werden in dieser Diplomarbeit drei mögliche Nachfolger evaluiert; Zvoove, Zoho CRM und Arca24 Ngage. Mit dem richtigen CRM-System ist nicht nur ein Nachfolger gefunden, sondern ein Prozessoptimierer, der eine Chance bietet für zeitge-rechtere Arbeitsmethoden. Der neue Anbieter muss alle wichtigen Anforderungen erfüllen können und zeitgemässe Funktionen mit sich bringen, damit Aris die Kosten senken und Arbeitsprozesse mehrheitlich digitalisieren kann. Aus dem Markt stach unter anderem Zoho CRM hervor. Zoho CRM scheint eine günstige Software-Lösung zu sein, die interna-tional grossen Anklang findet.

Inhaltsverzeichnis

Management Summary

Abkürzungen und Definitionen

Tabellen- und Abbildungsverzeichnis

1 Vorwort

2 Einleitung
2.1 Unternehmenspräsentation Aris Personalberatung GmbH
2.2 Persönlicher Bezug
2.3 Problemstellung
2.4 Zielsetzung nach SMART
2.4.1 Betriebswirtschaftlicher Nutzen
2.4.2 Abgrenzung

3 Theoretische Grundlage
3.1 CRM-Software
3.2 Vorteile einer CRM-Software
3.3 Kritikpunkte CRM-System
3.4 CRM Report
3.5 Generelle Funktionen einer CRM-Software
3.6 CRM-Software im Personalverleih

4 Situationsanalyse (IST-Zustand)

5 Marktanalyse
5.1 Marktgrösse
5.2 CRM-Software Technologien
5.2.1 CRM Tools in sozialen Medien
5.2.2 Trends und Entwicklung bei CRM-Software
5.3 Anbieter CRM-Software
5.3.1 Zvoove
5.3.2 Topplayer
5.3.3 Umfrage CRM im Personaldienstleistungs-Bereich
5.4 Vorevaluation

6 Detailevaluation
6.1 Stakeholder Analyse
6.2 Anforderungen
6.3 Nutzwertanalyse
6.4 Kostenvergleich
6.5 Technische Analyse
6.6 Schlussfolgerung Detailevaluation

7 Abschlussbericht & Empfehlung

8 Vorgehen & Prozess-Reflexion

Literaturverzeichnis

Anhang

Management Summary

Der Support und die Wartung der derzeit verwendeten CRM-Software der Aris Personalberatung GmbH, namentlich Sputnik Informatik, wird per Dezember 2021 eingestellt. Sputnik Informatik ist zudem veraltet und erfüllt gegenwärtige Anforderungen nicht mehr. Um die daraus entstehenden Risiken zu umgehen, soll eine neue Software implementiert werden. Deswegen werden in dieser Diplomarbeit drei mögliche Nachfolger evaluiert; Zvoove, Zoho CRM und Arca24 Ngage. Mit dem richtigen CRM-System ist nicht nur ein Nachfolger gefunden, sondern ein Prozessoptimierer, der eine Chance bietet für zeitgerechtere Arbeitsmethoden. Der neue Anbieter muss alle wichtigen Anforderungen erfüllen können und zeitgemässe Funktionen mit sich bringen, damit Aris die Kosten senken und Arbeitsprozesse mehrheitlich digitalisieren kann. Aus dem Markt stach unter anderem Zoho CRM hervor. Zoho CRM scheint eine günstige Software-Lösung zu sein, die international grossen Anklang findet. Jedoch kostet jede Funktion und Customization extra. Die Kostenübersicht ist nicht sehr transparent. Zudem ist dieser Anbieter nicht spezialisiert auf den Personalverleih, was umständlich wäre und viele Anpassungen benötigt, und somit weitere Kosten zur Folge hätte. Gemäss Umfrage bei regionalen Personalberatungs-Büros ist Arca24 Ngage ein beliebtes Programm, das sich vor allem im Personalverleih etabliert hat und in diesem Bereich in der Schweiz spezialisiert ist. Der direkte Konkurrent von Zvoove ist etwas teurer und hat seinen Sitz im Tessin. Dieser Anbieter erfüllt zwar die Mehrheit der Anforderungen, die Benutzeroberfläche konnte aber nicht begeistern. Der Favorit der GL, Zvoove, kostet mehr als eine Standard CRM-Software, wie z.B. Zoho CRM, ist jedoch spezialisiert auf den Personalverleih und sitzt zudem in Basel, was eine Zusammenarbeit erleichtern würde. Die speziellen Bedürfnisse der Region (bspw. Grenzgänger) sind diesem Anbieter bekannt. Wenn Zvoove bei der Aris Personalberatung eingeführt werden würde, könnten Kosten in Höhe von CHF 13'320.00 eingespart werden. Die Arbeitsprozesse werden verbessert, vor allem auch sehr verkürzt. Der Verfasser dieser Diplomarbeit empfiehlt den Anbieter Zvoove als Nachfolger.

Abkürzungen und Definitionen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabellen- und Abbildungsverzeichnis

Tabelle 1 Aufzeigen jährlicher Kosten der Aris Personalberatung

Tabelle 2 CRM-Anbieter Vergleich

Tabelle 3 Stakeholder Analyse (Quelle: Eigene Darstellung)

Tabelle 4 Anforderungen der Stakeholder (Quelle: Eigene Darstellung)

Tabelle 5 Paarweiser Vergleich Bewertungskriterien (Quelle: Eigene Darstellung)

Tabelle 6 Nutzwertanalyse (Quelle: Eigene Darstellung)

Tabelle 7 Kostenvergleich (Quelle: Eigene Darstellung)

Abbildung 1 Hauptseite Sputnik Informatik

Abbildung 2 Kandidaten erfassen Sputnik Informatik

Abbildung 3 Kundenverwaltung Sputnik Informatik

Abbildung 4 Bewerbermanagement Sputnik Informatik

Abbildung 5 Stunden und Rapportfunktion Sputnik Informatik

Abbildung 6 Beispiel vollständiger & unvollständiger Stunderapport

Abbildung 7 Lohnbuchhaltung Sputnik Informatik Erstellen einer Lohnabrechnung

Abbildung 8 Modul für Monatliche Auswertungen Sputnik Informatik

Abbildung 9 Modul für Jährliche Auswertungen Sputnik Informatik

Abbildung 10 Verknüpfung zum E-Mail-Konto Sputnik Informatik

Abbildung 11 Telefon Funktion Sputnik Informatik

Abbildung 12 SMS-Versand via Sputnik Informatik

Abbildung 13 Umsatz der Anbieter von CRM weltweit (Quelle: de.statista.com)

Abbildung 14 Beispiel Chatbot von der Atupri Krankenkasse (Quelle:atupri.ch)

Abbildung 20 Stakeholder Matrix (Quelle: Eigene Darstellung)

Abbildung 22 Beispiel Lohnverarbeitung Zvoove Übersicht

Abbildung 23 Beispiel Lohnverarbeitung Zvoove Detailansicht

Abbildung 24 Arca24 Ngage Lohnfunktion Beispiel

Abbildung 25 Erstellung von Rechnungen (Quelle: Testversion Zoho CRM)

Abbildung 26 Beispiel Funktion für Rechnungserstellung im CRM Zvoove

Abbildung 27 Erfassen neuer Rechnung Arca24 Ngage

Abbildung 28 Beispiel einer Rechnung aus dem System Arca24 Ngage

Abbildung 29 Zoho CRM Erstellung Bewerber (Quelle: Testversion Zoho CRM)

Abbildung 30 Zoho CRM Neukunden Erfassung (Quelle: Testversion Zoho CRM)

Abbildung 31 Erfassung von Kandidaten Zvoove

Abbildung 32 Neukunden erfassen Zvoove

Abbildung 33 Kandidaten erfassen Beispiel Arca24 Ngage

Abbildung 34 Zoho CRM-Hauptmaske / Hauptseite (Quelle: Testversion Zoho CRM)

Abbildung 35 Hauptseite Zvoove (Funktionenauswahl)

Abbildung 36 Dashboard Hauptmaske Arca24 Ngage

Abbildung 37 E-Mail Funktion Zoho CRM (Quelle: Testversion Zoho CRM)

Abbildung 38 Integrierte Telefonie Zoho CRM

Abbildung 39 Kalender Funktion Zoho CRM

Abbildung 40 Integrierte E-Mail-Funktion Zvoove

Abbildung 41 Kalender Funktion Zvoove

Abbildung 42 SMS versenden Zvoove

Abbildung 43 E-Mail-Funktion Beispiel Arca24 Ngage

Abbildung 44 E-Mail versenden Funktion Beispiel Arca24 Ngage

Abbildung 45 Kalender Funktion Beispiel Arca24 Ngage

Abbildung 46 Funktion zu erstellen von Vorlagen Zvoove

Abbildung 47 Analyse / Report Funktion Zoho CRM (Quelle: Testversion Zoho CRM)

Abbildung 48 Erstellung von Reports und Statistiken bei Zvoove

Abbildung 49 Statistiken und Analysen Beispiel Arca24 Ngage

Abbildung 50 Bewerbermanagement Zoho CRM (Quelle: Testversion Zoho CRM)

Abbildung 54 Stundenerfassung Zvoove

Abbildung 55 Stundenerfassung via Zvoove App BeeMe (Mobile Version)

Abbildung 56 Stunden-Management Beispiel Arca24 Ngage

Abbildung 57 Chatfunktion Arca24 Ngage

Abbildung 58 Dashboard Arca24 Ngage

Abbildung 60 Terminplan Diplomarbeit

Anmerkung der Redaktion: einige Abbildungen wurden aus urheberrechtlichen Gründen entfernt.

1 Vorwort

Das Thema dieser Diplomarbeit wurde gewählt, weil die aktuelle CRM-Software Sputnik Informatik, welche die Aris Personalberatung seit 2002 verwendet, Ende Dezember 2021 ihr End-of-Life erreicht und eingestellt wird. Nach Absprache mit der Geschäftsleitung wurde es als sinnvoll empfunden, Lieferanten von CRM-Software zu evaluieren. Zum Kick-off dieser Diplomarbeit war bei der Aris Personalberatung noch nicht definiert, welche Software-Lösung implementiert wird. Das Ergebnis dieser Arbeit soll eine Empfehlung für die Aris Personalberatung GmbH darstellen und als Hilfestellung dienen für den Entscheid, welcher neue Anbieter am geeignetsten ist und die Anforderungen erfüllt.

2 Einleitung

Im Rahmen dieser Diplomarbeit werden Funktionen, Benutzerfreundlichkeit und die technischen Eigenschaften von CRM-Software für den Personalverleih untersucht und evaluiert. Das Ziel ist es herauszufinden, welche Software am geeignetsten für das Unternehmen Aris Personalberatung GmbH in Basel ist. Dazu wird der Markt untersucht und Analysen zu den wichtigsten Funktionen und Anforderungen gemacht, insbesondere die Anbindung an die Geschäftsdaten und Drittanbieter-Software wie z.B. das Arbeitslosen-Portal der Schweiz. In der Vorstudie wurde der globale CRM-Markt untersucht, um für die nachfolgenden Analysen die Anbieter zu kennen. Die Markführer wurden genauer analysiert und mit den groben Mindestanforderungen im Personalverleih verglichen. Die System-Anforderungen wurden durch das Abfragen der wichtigsten Stakeholder definiert und mit Hilfe einer Nutzwertanalyse wurden schliesslich Zvoove (Favorit Aris) und zwei Alternativen miteinander verglichen. Eine technische Analyse abschliessend ergab Aufschluss darüber, inwiefern die ausgesuchte Software ausbaubar ist und wie eine Anbindung mit externen Plattformen ermöglicht werden kann.

2.1 Unternehmenspräsentation Aris Personalberatung GmbH

Das Unternehmen, Aris Personalberatung GmbH, mit Sitz in Basel an der Freie Strasse, ist in der Personalvermittlung und -Beratung tätig. Seit 2002 wird in den Bereichen Technik / Handwerk, Kaufmännisch und Versicherung / Finanzbranche für Kunden Personal vermittelt. Das Team besteht derzeit aus fünf Personen und wird bald erweitert. Unter anderem vertrauen Grosskunden wie die Bank Sarasin, Novartis oder Rofra auf das Knowhow und die Expertise der Firma. Zu den Dienstleistungen, die Aris Personalberatung GmbH anbietet, gehören folgende: Vermittlung temporärer Mitarbeiter, Vermittlung Festanstellungen, das Payrolling und Try&Hire. Tagtäglich verwenden Personalberater die Applikation Sputnik und sind auf die Funktionen dieser CRM (Customer Relation Management) Software angewiesen. Das derzeit verwendete CRM-System Sputnik ist von den Funktionen her relativ beschränkt und veraltet. Das End-of-Life der Applikation ist erreicht und der Support ist somit nicht mehr länger gewährleistet. Dadurch, dass Sputnik Informatik den Service Ende Dezember 2021 einstellt, muss sich die Aris Personalberatung GmbH nun damit auseinandersetzen, welches neue CRM-System eingeführt werden soll.

2.2 Persönlicher Bezug

Ich habe dieses Thema aufgrund der bevorstehenden Veränderung, aber auch aus persönlichem Interesse, ausgewählt. Während ich mir Gedanken gemacht habe, welches Thema für diese Diplomarbeit in Frage kommen könnte, war ein Aspekt immer sehr präsent: Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen! Immer wieder fallen mir bei meiner Arbeit Prozesse auf, die nicht mehr state-of-the-art sind und vereinfacht und somit effizienter werden könnten. Da bereits bekannt war, dass unserer jetziger CRM-Anbieter nur noch bis Ende Dezember 2021 seine Dienstleistungen anbietet und die Software einstellen wird, war schnell klar, dass ich das als Thema für meine Diplomarbeit verwenden möchte. Schliesslich kann das richtige CRM-System die Arbeit im Team deutlich vereinfachen. Somit würde ich das Thema Digitalisierung und Evaluierung von neuer CRM-Software kombinieren und diese zwei Thematiken miteinander verbinden. Durch die Evaluierung einer neuen Software untersuche ich gleichzeitig auch, welcher Anbieter die Prozesse optimieren könnte und welche weiteren Optimierungen möglich wären. Mit dieser Diplomarbeit möchte ich der Geschäftsleitung eine Lösung vorstellen, die, wie ich hoffe, auch umgesetzt wird. Da wir ein sehr kleines Team sind und ein familiäres Verhältnis zueinander haben, ist es für mich von sehr grossem Interesse, dem Unternehmen mit meinen Nachforschungen eine Hilfestellung zu bieten und bei der Auswahl des richtigen Anbieters Unterstützung zu leisten.

2.3 Problemstellung

Die Aris Personalberatung ist im Verband Swissstaffing und muss, um ihre ISO Zertifizierung zu erfüllen, gewisse Standards einhalten u.a. durch die saubere und korrekte Erfassung von Daten und die ordentliche Aufbewahrung. Würde die ISO Zertifizierung entfallen, hätte das Unternehmen einen grossen Imageverlust.

Durch das Vermeiden digitaler Kanäle wie z.B. LinkedIn, Xing etc. werden viele Menschen nicht angesprochen. Schlechte oder veraltete Arbeitsweisen werfen ebenso ein ungünstiges Licht auf die Kundenbeziehungen. Weitere Risiken gibt es intern durch Verlust von MA, weil diese zeitgemässe Prozesse vom Unternehmen erwarten. Die Auswirkung wäre, dass Aris dadurch einen grossen Knowhow Verlust hätte. Bestehende Kunden würden sich vom Unternehmen abwenden, wenn die Ansprechpartner, welche jahrelang eine Zusammenarbeit gepflegt haben, nicht mehr bei Aris sind. Zudem könnte mit schlechter Stimmung und Unruhe im Team gerechnet werden. Ein weiteres Szenario wäre ein Brand oder Diebstahl. Da die Aris Personalberatung noch mit veralteten Prozessen unterwegs ist, wäre in solch einem Fall mit einem enormen Datenverlust zu rechnen, was einen riesigen finanziellen Verlust mit sich bringen würde.

Die aktuelle CRM-Software Sputnik Informatik stellt ihren Dienst per Ende Dezember 2021 ein und bietet dementsprechend keinen Support mehr an. Die Aris Personalberatung ist aus diesem Grund gezwungen, in naher Zukunft ein neues CRM-Programm einzuführen. Zusätzlich ist der derzeitige Prozess veraltet und mit Risiken (siehe vorheriger Abschnitt) verbunden, welcher Auswirkungen für das Unternehmen haben könnte.

2.4 Zielsetzung nach SMART

Mit einer Untersuchung künftiger Trends und Analysen zu den wichtigsten Funktionen, welche ein CRM-System im Personalverleih mit sich bringt, soll ermittelt werden, welches System am geeignetsten für das Unternehmen Aris Personalberatung GmbH ist. Ein möglicher Nachfolger gemäss GL wäre Zvoove (Geschäftsleitung). Deswegen soll ermittelt werden, ob und warum Zvoove den Anforderungen des Unternehmens entspricht und wo sich dieser Anbieter auf dem Markt befindet. Der ganze CRM-System-Markt soll genau analysiert werden, um eventuell fehlende Eigenschaften von Zvoove herauszufinden und deren Wichtigkeit zu messen. Folgende Ziele wurden definiert:

- Ziel 1: Eine Konkurrenzanalyse bzw. Marktanalyse gibt Aufschluss über mögliche Alternativen zu Zvoove. Es werden 2 bis 3 Alternativen zu Zvoove genannt.
- Ziel 2: Durch eine Stakeholder-Analyse werden die wichtigsten Stakeholder ermittelt, um anschliessend die konkreten Anforderungen zu definieren.
- Ziel 3: Eine Nutzwertanalyse von Zvoove und den Alternativen ergibt Aufschluss über die Erfüllung der wichtigsten Anforderungen.
- Ziel 4: Eine Auflistung der Kosten anhand eines Kostenvergleichs über die nächsten 5 Jahre der 3 bis 4 Systeme.
- Ziel 5: Ausbau- und Entwicklungsfähigkeit des evaluierten Systems werden ermittelt.

2.4.1 Betriebswirtschaftlicher Nutzen

Durch die Implementierung eines zeitgemässen CRM-Programmes werden viele Kosten eingespart, da Prozesse digitalisiert werden. So würden z.B. Papierrapporte nicht mehr von Bedarf sein, was weniger Papieraufwand zur Folge hat. Ein weiterer Pluspunkt wäre auch, dass die MA effizienter arbeiten können und somit in gleicher Zeit mehr erledigen. Nachfolgend werden sämtliche Nutzen, die die Implementierung eines neuen CRM-Systems mit sich bringen würde, aufgeführt inkl. der Kostenersparnisse, die pro Jahr anfallen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle1 Aufzeigen jährlicher Kosten der Aris Personalberatung

- Die monatlichen Kosten für Druckpapier betragen laut Befragung der GL CHF 290.- pro Monat. Durch eine Ablage in digitaler Form könnten somit bis zu CHF 3480.- jährlich eingespart werden.
- Für das Versenden der Lohnabrechnung werden im Schnitt CHF 600.- pro Monat ausgegeben. Da auch Briefe ins nahe Ausland versendet werden, fallen teils noch höhere Kosten an. Mit der Versendung sämtlicher Dokumente per E-Mail kann die Aris Personalberatung jährlich gut CHF 7’200.- sparen. Auch der Zeitaufwand würde sich dadurch enorm verringern. Der Gang zur Post fällt weg.
- Die Kosten der Arbeitsrapporte belaufen sich monatlich auf CHF 160.-, das macht jährlich CHF 1’920.-. Durch die Einführung digitaler Rapporte würde sich der Prozess verkürzen, da diese nicht ausgedruckt werden müssen.
- Die Dokumenten-Ablage, welche noch in Papierform erfolgt, kann in gewissen Fällen sehr zeitraubend sein. Der MA verliert viel Zeit bei der Suche von Dokumenten. Wären diese Dokumente digital abgelegt, könnten mit einer einfachen Such-Option ohne grossen Zeitaufwand Dokumente aufgerufen werden. Es würde somit nicht nur Zeit und Mühe für Mitarbeiter eingespart werden, sondern auch physikalische Bürofläche, die anderweitig genutzt werden könnte. Es ergeben sich hier jedoch andere Kosten dann für die Archivierung, die nicht ausser acht gelassen werden dürfen.
- MA und Kunden genehmigen uns Dokumente via digitale Signatur. Dadurch können wir, MA und Kunde, enorm Zeit sparen: Kunden erhalten wichtige Dokumente und können diese direkt digital unterschreiben und schnell wieder an Aris zurücksenden, was nicht nur sehr viel effizienter ist, sondern auch viel nachhaltiger, da die Umwelt geschont wird (weniger Papierdruck).

Die aufgeführten Punkte würden eine jährliche Einsparung in Höhe von CHF 13’320.- mit sich bringen. Dies ist auf längere Sicht betrachtet eine enorme Summe und aus betriebswirtschaftlicher Sicht ein ganz klarer Kostenoptimierungspunkt: Mithilfe der Evaluierung einer Nachfolger-Software für Sputnik Informatik versucht der Verfasser herauszufinden, welcher Anbieter sich als geeignet erweist, um die oben erwähnten Faktoren bestmöglich zu eliminieren.

2.4.2 Abgrenzung

Die Implementation eines Systems oder der Plan dazu ist nicht Teil dieser Arbeit. Ebenso wenig wird darauf eingegangen, wie eine Stilllegung des alten Systems ermöglicht werden oder eine Migrationsstrategie aussehen könnte. Es wird lediglich eine beschränkte Anzahl von CRM-Systemen untersucht (zwei bis drei).

3 Theoretische Grundlage

Um zu verstehen, was eine CRM-Software ist und welche Bedeutung sie heute in der Wirtschaft hat, wird in diesem Kapitel beschrieben, was eine CRM-Software ausmacht und welche Vorteile und Kritikpunkte die Verwendung dieser Software mit sich bringt. Es folgt ein Einblick in eine aktuelle Studie, welche Auskunft darüber gibt, wie und wozu CRM-Software derzeitig in Unternehmen benötigt, wird. Abschliessend wird auf die Grundfunktionen von CRM-Software eingegangen und als Letztes beschrieben, welche Aspekte im Personalverleih am wichtigsten sind.

3.1 CRM-Software

Das CRM-System (Customer Relationship Management System) ermöglicht dem Unternehmen, den Kontakt und die Beziehung zu den Kunden und die Kundenbetreuung mit Hilfe zuverlässiger Tools und Prozesse besser zu verwalten. Darüber hinaus verfügen sie über integrierte Organisationsprozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Je nach Funktion, die angeboten wird, gehört eine CRM-Software mindestens zu einer der folgenden Bereiche: Vertriebsautomatisierung, Marketing Automation oder Kundenservice. Bei den erwähnten Bereichen liegt der Nutzen bei der Verwaltung von Daten. Die Benutzer können dank der CRM-Software bspw. im Marketing-Bereich Kampagnen erstellen und verwalten. Im Bereich Kundendienst können Aufträge nachverfolgt werden und Anfragen effizienter bearbeitet werden. Mithilfe des CRM-Programms kann die Performance des Unternehmens gemessen werden, z.B. Aufträge oder Mitarbeiter Leistungen. Dabei werden Reports erstellt, die zu Auswertungszwecken die nötigen Informationen liefern.

3.2 Vorteile einer CRM-Software

Welche Vorteile bietet ein CRM-System einem Unternehmen? Viele CRM-Anbieter haben Tools integriert, die das Kundenverhalten sehr genau analysieren. So kann auf den Kunden angepasste Werbung erstellt werden und auf ihn gegangen werden, bspw. bei längerem Kontaktverlust, da sämtliche Informationen, die zum Kontakt benötigt werden, im System gespeichert sind. Benutzer können sich in den meisten CRM-Systemen personalisierte Dashboards erstellen mit genau den Informationen, die sie benötigen. Diese Möglichkeit erspart dem Benutzer die zusätzliche Erstellung von Auswertungen. Ein weiterer Vorteil ist, dass Benutzer immer Zugriff auf die neusten Informationen sämtlicher Daten ihres Kunden-Portfolios zur Hand haben, da der Zugriff auf Daten und Informationen über verschiedene Geräte erfolgen kann. Diese Option hilft vor allem im Vertrieb oder bei externen Besuchen. Dank der Möglichkeit der Automatisierung können wiederkehrende Prozesse im Zusammenhang mit Marketing, Vertrieb oder im Kundenservice standardisiert werden. Teams sind besser aufeinander abgestimmt. Auch für die Finanzbuchhaltung ist ein CRM sehr von Vorteil, da wiederkehrende Zahlungen im System hinterlegt werden können und diese dann automatisch ausgelöst werden.

3.3 Kritikpunkte CRM-System

Welche Kritikpunkte gibt es bei der CRM-Software? Bei all den Vorteilen, die eine solche Software für ein Unternehmen bringt, verbergen sich auch gewisse Nachteile. Da sehr viele Prozesse automatisiert werden, fehlt das zwischenmenschliche Verständnis; Es geht verloren, dass Kunden reale Personen sind. Auch die Kommunikation mit automatisierten Anrufbeantwortern (via Sprachbefehle) oder virtuellen Chat-Beratern ist sehr unpersönlich. Der Wert menschlicher Beziehungen geht somit verloren. Im Normalfall sichert ein CRM-System die Daten automatisch, jedoch gibt es auch Systeme, die dies nicht tun, es wird eine manuelle Speicherung der Daten verlangt. Besteht ein Problem mit dem Server, bevor die Daten abgespeichert wurden, können sie verloren gehen. Ein weiterer Punkt ist, dass viel Zeit in Schulung investiert werden muss. Wenn die Mitarbeiter nicht fachgerecht und sorgfältig eingeschult werden, besteht die Gefahr, dass die Software falsch oder nicht vollumfänglich genutzt werden kann.

3.4 CRM Report 2021

Das Unternehmen Böcker Ziemen Management Consultants GmbH & Co KG veröffentlichte im Frühjahr 2021 einen Bericht darüber, wie und wo CRM-Software verwendet wird. Die Recherche, welche mit dieser Studie im Zusammenhang stand, war unter anderem sehr interessant, weil die Covid-19 Pandemie auch als ein gewisser Treiber für die Digitalisierung erkannt wurde. Laut den Umfrage-Ergebnissen erkennen immer mehr Unternehmen den Nutzen und das Potenzial einer CRM-Software, jedoch wird die Software nicht mit ihrer vorhandenen Funktion vollumfänglich ausgenutzt. Die Studie wurde mit 215 Unternehmen durchgeführt, die aus verschiedenen Branchen und Sektoren kommen. Es haben ausschliesslich Unternehmen teilgenommen, die 200 oder mehr Angestellte führen. Die Anzahl der digitalisierten Unternehmen stieg innerhalb nur eines Jahres von 27% auf 44%, was wohl der Pandemie zu verdanken ist. Der direkte Kundenkontakt war aufgrund der Einschränkungen auf Eis gelegt. Dies hatte zur Folge, dass CRM noch intensiver in den Fokus geriet. Trotzdem wird der hohe Wert, der durch Datennutzung und -auswertungen entsteht, nicht richtig erkannt bzw. noch spärlich genutzt. 60% der Unternehmen gaben nämlich an, dass diese noch keine systematische Verarbeitung der Kundendaten vornehmen. In der Studie gaben mehr als die Hälfte (53%) an, dass sie eine CRM-Software nutzen und sich die Verkaufsprozesse damit verbessern liessen. Nur gerade die Hälfte der Unternehmen empfinden, dass eine CRM-Software ein wichtiges Tool ist, welche für die Steuerung der Prozesse Hilfe leisten kann. Weiter gaben 38% an, dass sie mehrere Systeme zusammengeführt haben, um u. a. doppelte Daten zu vermeiden und 58% arbeiten mit Schnittstellenlösungen (heisst, dass ihr CRM- System z.B. mit einer anderen Anwendung oder einer Datenbank verknüpft ist). Aus der Studie geht vor allem hervor, dass die Corona-Krise viele Unternehmen in die Digitalisierung gestossen hat, aber noch viele CRM-Funktionen nicht oder zu wenig genutzt werden.

3.5 Generelle Funktionen einer CRM-Software

Auch wenn es auf dem Markt sehr viele verschiedene CRM-Anbieter gibt und sich diese auch sehr voneinander unterscheiden, gibt es gewisse Funktionen, die standartmässig bei jeder CRM-Software integriert sein sollten. Diese Funktionen werden nachfolgend aufgelistet und kurz beschrieben.

-Datenmanagement
Diese Funktion dient zur Verwaltung, Bearbeitung und zum Teilen von Dokumenten. Weiter werden Kunden- oder Kandidaten-Informationen aktualisiert und gepflegt.
-Kontakteverwaltung
Hiermit kann jeder Benutzer die Datenbank durchsuchen und Informationen abrufen, die von Nutzen sein können. Auch können neue Kontakte hinterlegt werden, sei es von einem neuen Kunden oder einem neuen Bewerber.
-Nachverfolgen von Dokumentationen

Es können Verläufe von E-Mail, Live-Chat oder auch Telefongespräche genauestens nachverfolgt werden. Der Benutzer sieht sämtliche Informationen über den letzten Stand der Kundenbeziehung. Auch können Reklamationen abgerufen werden.

-Kalender und Erinnerungsfunktion
Es können Erinnerungen erstellt werden, Termine von kommenden Besprechungen oder Video-Calls. Der Benutzer bekommt eine Benachrichtigung, damit Termine nicht vergessen gehen. Weiter können in dieser Funktion Aufgaben erstellt werden und Einladungen an Teammitglieder direkt versendet werden.
-Segmentierungsfunktion
Sämtliche Daten, welche von Kunden im System hinterlegt sind, können eingeteilt werden. Es kann nach Alter, Standort, Geschlecht oder Kaufverhalten sortiert werden. Damit können Unternehmen besser und gezielter auf Bedürfnisse der Kunden eingehen.
-Leadmanagement

Das Erfassen und Verwalten von Leads (= mögliche Kaufinteressenten). Dies ist vor allem im Verkauf und im Marketing von grosser Bedeutung.

-Statistiken

Statistiken über Kunden, Verkaufszahlen oder Mitarbeiter Leistungen können abgerufen werden. Sämtliche Information stehen in Echtzeit zu Verfügung.

3.6 CRM-Software im Personalverleih

Die Bedürfnisse im Personalverleih sind weniger auf Marketing oder Verkauf ausgerichtet. Deswegen braucht es neben den Standart-Funktionen weitere Optionen, um die Arbeitsprozesse in einer CRM-Software abbilden zu können. Eine CRM-Software, die im Personalbereich im Einsatz ist, sollte folgende Funktionen beinhalten:

Anbindung an die GAV (Gesamtarbeitsverträge) verschiedener Branchen

In der Schweiz gibt es für fast jede Branche (Berufsgruppe) einen GAV, der den Mindestlohn festlegt. In einer CRM-Software kann durch die Eingabe von Kriterien wie bspw. Alter, Berufserfahrung und Bildungsgrad, der Mindestlohn automatisch berechnet werden. In welchem Kanton der MA zukünftig den Einsatz tätigt ist auch entscheidend, da es von Kanton zu Kanton unterschiedliche Mindestlohn Vorgaben gibt. Da es für einen Personalberater unmöglich ist, all diese Tarife auswendig zu kennen, hilft in diesem Fall das CRM-Programm. Sollte es eine Berufsgruppe geben, die noch keinem GAV unterstellt ist, gilt der GAV Personalverleih. Sämtliche Änderungen, die in der Schweiz vorgenommen werden, welche den Mindeststundenlohn betreffen, werden automatisch im System angepasst, da es eine Verknüpfung mit dem Amt für Wirtschaft gibt. Es können keine Änderungen manuell vorgenommen werden, was dem Schutz vor Missbrauch dient.

Tool für Zeiterfassung

Für die Eingabe der geleisteten Stunden, welche jeder temporäre Mitarbeiter leistet, muss eine Rapport-Funktion vorhanden sein. Bei der wöchentlichen Eingabe der Stunden werden diese direkt in die Buchhaltung übertragen. Die CRM-Software rechnet sofort den Bruttolohn aus. Es können Rechnungen erstellt und bei den Debitoren hinzugefügt werden. Auch die Tagesspesen für Verpflegung und Reisekosten werden in der Zeiterfassung hinterlegt. Man erhält hier eine Übersicht über die Stunden und den bisher erzielten Lohn, der von jedem Kandidaten generiert wurde.

Bewerber Management (Verlauf Historie der Kandidaten)

Diese Funktion ist für das Verwalten aller MA Daten zuständig. Sämtliche persönliche Informationen werden hinterlegt, verwaltet und gepflegt, damit sie immer auf dem neusten Stand sind. Jeder Personalberater hat Zugriff auf diese Daten. Der ganze Verlauf wie z. B. wo hat der Kandidat zuletzt gearbeitet, wie hoch war der Stundenlohn in diesem Einsatz etc. ist aufrufbar. Mit einer Scan-Funktion können Lebensläufe eingelesen werden und das System erkennt die Fähigkeiten des Bewerbers und kann diese zuordnen.

Kunden Management (Kundeninformationen und Umsatzzahlen)

Das Management der Kundendaten ist auch von grosser Wichtigkeit. Es werden Informationen abgelegt, die hilfreich sind und genau zeigen, welche Bedürfnisse der Kunde hat. Sämtliche Ansprechpersonen, der Gesprächsverlauf und wichtige Ereignisse können hinterlegt werden. Es können auch monatliche Umsatzanalysen gemacht werden. Mit welchem Kunden konnte am meisten Umsatz erzielt werden und mit welchem eher weniger. Diese Informationen unterstützen Unternehmen im Personalverleih dabei, individuell auf Kunden einzugehen und zu sehen, bei welchen Kunden welche Aktionen notwendig sind.

Einsatzverwaltungstool

Bei der Einsatzverwaltung können alle Benutzer sehen, wann welcher Mitarbeiter im Einsatz ist oder war und welche Mitarbeiter wie zur Verfügung stehen. Hier können auch die Arbeitsverträge der Temporären verwaltet werden. Vom Beginn des Einsatzes, sprich Erstellung des Arbeitsvertrags, bis zum Ende bzw. Austritt des MA, sind alle nötigen Verträge und Informationen dazu abgelegt und bearbeitbar. Wichtige Formulare, welche vom RAV (Arbeitslosenkasse) benötigt werden, können hier erstellt werden und direkt an die RAV versendet werden.

Tool Buchhaltung (Verbindung mit dem Geschäftskonten)

Die Funktion dient zur Erstellung von Rechnungen und für die Lohnadministration der temporären MA. Alle Zahlungen, die getätigt werden, werden im CRM gesteuert und verwaltet. Auch Lohnabrechnungen werden im CRM erstellt. Akonto Überweisungen (Vorschüsse) sind auch hier aufgelistet. Die Funktion hat eine direkte Schnittstelle zum Geschäftskonto. Eingehende Zahlungen werden direkt vom System erkannt und als bezahlt markiert, somit weiss die GL direkt, welche offenen Forderungen von welchem Kunden beglichen worden sind und welche noch offen sind. Das System generiert automatisch die Rechnungsnummer.

4 Situationsanalyse (IST-Zustand)

Aktuell arbeiten die Personalberater der Aris Personalberatung GmbH mit der Sputnik Informatik Software. Dieses CRM-System ist seit der Firmengründung im Jahr 2002 bei der Aris Personalberatung im Einsatz. Nachfolgend wird der IST-Zustand genauer erläutert und aufgezeigt, welche Funktionen die aktuelle Software anbietet.

Sputnik Informatik

Auf der Hauptseite der Software sind die verschiedenen Funktions-Module übersichtlich dargestellt und anwählbar.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1 Hauptseite Sputnik Informatik

Kandidaten erfassen (1)

Bei dieser Funktion können alle relevanten Informationen zu einem Kandidaten, sprich Bewerber, eingetragen werden. Lediglich Extrainformationen, wie Wünsche oder spezielle Eigenschaften von Bewerbern, wie z.B. arbeitet gerne im Team, können nicht notiert werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2 Kandidaten erfassen Sputnik Informatik

Kundenerfassung und Verwaltung (2)

Mit einem Klick auf das Modul “Kunden” gelangt man in die Kundenverwaltung, in der man nach bestehenden Kunden suchen oder neue Kunden erfassen kann. Auch hier fehlt, wie bei der Kandidaten-Erfassung, die Option, «Extrawünsche oder spezielle Eigenschaften» der Kunden zu notieren. Einsehbar ist:

1. Verfügbare Datensätze
2. Detailübersicht des ausgewählten Datensatzes
3. Funktionsleiste
4. Modulname
5. Statusleiste
6. Wird die Kundenverwaltung verlassen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung3Kundenverwaltung Sputnik Informatik

Bewerbermanagement (3)

Bewerbungen von möglichen Kandidaten können per Mail, via Homepage, via Jobbörse oder auch durch persönliche Angabe im System eingegeben werden. Erfolgt der Eingang der Bewerbung via Homepage, werden die Daten vom System analysiert und erfasst. Auch wenn die Unterlagen via Jobbörse eingereicht werden, analysiert das System die Unterlagen und erfasst sie danach. Wenn Bewerbungen persönlich vorbeigebracht werden, müssen sie eingescannt werden und per Mail an Sputnik versendet werden. Danach sind die Unterlagen auch im System hinterlegt. Nach diesen Vorgängen befinden sich alle erkennbaren Daten im Bewerbermanagement.

1. Verfügbare Datensätze
2. Filterbedingungen der Datensätze
3. Funktionsleiste
4. Modulname
5. Statusleiste
6. Bewerbermanagement verlassen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4 Bewerbermanagement Sputnik Informatik

Rapport und Stundenverwaltung (4)

Die Kalenderwochen und die Tage mit Datum sind gelistet und die geleisteten Stunden pro Tag können einfach eingeben (2) und gespeichert (1) werden. Die Eingabe erfolgt in Dezimal-Zahlen und unten erscheint das Total an Stunden. Ist ein Monat komplett eingetragen zeigt das System es an.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5 Stunden und Rapportfunktion Sputnik Informatik

Fehlen die Stunden vom laufenden Monat und der Einsatz ist als aktiv hinterlegt, kann keine Lohnabrechnung erstellt werden und der Rapport wird als unvollständig angezeigt. Siehe Abbildung unten:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 6 Beispiel vollständiger & unvollständiger Stunderapport

Lohnbuchhaltung (5)

Auch in der Software integriert ist eine Lohnbuchhaltungsfunktion. Das Erstellen der Löhne erfolgt nach Eingabe der Stunden automatisch. In der Abbildung wird anhand eines Beispiels gezeigt, wie eine Lohnabrechnung erstellt wird. Bei der Lohnbuchhaltungsfunktion besteht eine Verknüpfung zum Geschäftskonto. Wird der Lohn ausgelöst wird automatisch eine Verbindung zum E-Banking aufgebaut.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 7 Lohnbuchhaltung Sputnik Informatik Erstellen einer Lohnabrechnung

Statistiken und Auswertungen (6)

Hier können sämtliche Auswertungen gemacht werden. z.B. Umsatz pro Kunde, Auswertungen betreffend Quellensteurer etc., Auswertungen können auch automatisiert werden, sodass z.B. monatlich eine bestimmte Auswertung an einen bestimmten Mitarbeiter gesendet wird. In den Abbildungen 8 und 9 wird gezeigt, welche Statistiken und Auswertungen erstellt werden können. Hier können auch Umsatzzahlen, die jeder Personalberater innerhalb eines Monates erzielt hat, ausgewertet werden. Sobald alle Stunden der aktiven Mitarbeiter, welche im Einsatz sind, eigegeben wurden, erstellt das System automatisch einen Report vom Monat.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 8 Modul für Monatliche Auswertungen Sputnik Informatik

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 9 Modul für Jährliche Auswertungen Sputnik Informatik

E-Mail / SMS und Telefon Funktion Sputnik Informatik

Die aktuelle Software verfügt über eine Verknüpfung zum E-Mail-Konto. Auch das Versenden von SMS-Nachrichten direkt vom System aus ist möglich. Zusätzlich ist durch eine Direktwahl das Telefonieren vom System aus möglich. In der Abbildung ist als Beispiel eine Verknüpfung zum Outlook. Durch die Verknüpfung ist es möglich, dass Dateien abgerufen werden können und direkt via Anhang an Kunden versendet werden. Diese Funktionen wurden in der Aris jedoch nicht verwendet.

[...]

• Grade: 5
• Author: Askin Metai (Author)
• Publication Year: 2021
• Pages: 82
• Catalog Number: V1160697
• ISBN (PDF): 9783346605320
• Language: German
• Tags: analyse, evaluation, crm-software, personalverleih