In dieser Arbeit wird die Relevanz von Social Media im Customer Relationship Management hinsichtlich der daraus resultierenden Chancen und Herausforderung für die Unternehmen beleuchtet.
Es wird aufgezeigt, wie das bereits vorhandene Customer Relationship Management durch die Vernetzung mit den Social Media Kanälen erweitert werden kann. Für das Customer Relationship Management gibt es in der Literatur verschiedene Definitionen. Grundsätzlich beinhaltet es alle Maßnahmen, die ein Unternehmen durchführen kann, um eine profitable Kundenbeziehung aufzubauen, aufrechtzuerhalten oder zu fördern. Dessen unternehmerisches Handeln wird hierbei auf die Interessen, Anforderungen und Präferenzen der Kunden ausgerichtet.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Customer Relationship Management
- Definition Customer Relationship Management
- Bestandteile des Customer Relationship Management
- Aufgaben und Ziele des Customer Relationship Management
- Social Media
- Definition und Kanäle
- Entwicklung von Social Media
- Social Media Monitoring
- Einbindung von Social Media in CRM – Social Customer Relationship Management
- Definition Social Customer Relationship Management
- Chancen des Social CRM
- Herausforderungen des Social CRM
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit befasst sich mit der Relevanz von Social Media im Customer Relationship Management (CRM). Sie analysiert die Chancen und Herausforderungen, die sich für Unternehmen aus der Einbindung von Social Media in ihre CRM-Strategien ergeben. Ziel ist es, aufzuzeigen, wie das bestehende CRM durch die Vernetzung mit Social Media Kanälen erweitert und optimiert werden kann.
- Definition und Bedeutung von CRM
- Entwicklung und Bedeutung von Social Media
- Integration von Social Media in CRM
- Chancen von Social CRM
- Herausforderungen von Social CRM
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in die Thematik und stellt die Relevanz von Social Media im Kontext der digitalen Kommunikation und Kundeninteraktion heraus.
Kapitel 2 beschäftigt sich mit dem Customer Relationship Management (CRM) und erläutert dessen Definition, Bestandteile, Aufgaben und Ziele.
Kapitel 3 widmet sich dem Thema Social Media, definier die verschiedenen Plattformen und Kanäle, und analysiert die Entwicklung von Social Media in den vergangenen Jahren. Darüber hinaus wird das Instrument des Social Media Monitoring beleuchtet.
Kapitel 4 befasst sich mit der Einbindung von Social Media in CRM, also dem Social Customer Relationship Management (Social CRM). In diesem Kontext werden sowohl die Chancen als auch die Herausforderungen von Social CRM untersucht.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Social Media, Social CRM, Chancen, Herausforderungen, digitale Kommunikation, Kundeninteraktion, Social Media Monitoring, Plattform, Kanal, Vernetzung, Integration, Customer Lifetime Value, Customer Journey.
Häufig gestellte Fragen
Was versteht man unter Social Customer Relationship Management (Social CRM)?
Social CRM ist die Erweiterung des klassischen CRM durch die Einbindung von Social Media Kanälen, um die Interaktion mit Kunden zu intensivieren.
Welche Chancen bietet Social CRM für Unternehmen?
Unternehmen können profitablere Kundenbeziehungen aufbauen, schneller auf Kundenbedürfnisse reagieren und die Kundenzufriedenheit durch direkten Dialog steigern.
Was sind die größten Herausforderungen bei der Integration von Social Media?
Herausforderungen liegen im Kontrollverlust über die Kommunikation, der Bewältigung großer Datenmengen und der Notwendigkeit einer schnellen Reaktionsfähigkeit.
Welche Rolle spielt das Social Media Monitoring?
Monitoring dient dazu, Gespräche über die eigene Marke im Netz zu verfolgen, Trends zu erkennen und frühzeitig auf Kritik oder Lob zu reagieren.
Wie definiert sich klassisches CRM im Kern?
Es umfasst alle Maßnahmen zur Ausrichtung des unternehmerischen Handelns auf die Interessen und Präferenzen der Kunden zur Förderung langfristiger Beziehungen.
Warum ist die Vernetzung der Kanäle heute so wichtig?
Da Kunden zunehmend über soziale Netzwerke kommunizieren, müssen Unternehmen dort präsent sein, um die Customer Journey ganzheitlich zu begleiten.
- Quote paper
- Leonie Löwenstein (Author), 2021, Relevanz und Einbindung von Social Media im Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1158232
