Diese wissenschaftliche Arbeit beschäftigt sich mit Gestaltungshinweisen für die Implementierung eines automatisierten Callcenters. Im Speziellen geht es dabei um die Ermittlung der automatisierbaren Prozesse. Auf Basis dieser gewonnenen Informationen und unter Berücksichtigung der Rahmenbedingungen bilden Handlungsempfehlungen den Abschluss dieser wissenschaftlichen Arbeit.
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz und die dadurch ermöglichte intelligente Prozessautomatisierung ermöglichen die Automatisierung von Geschäftsfällen in Callcentern. Da diese Automatisierungschancen in vielen Callcentern noch nicht genützt werden, wird in dieser Bachelorarbeit anhand eines österreichischen Handelsunternehmens ein Leitfaden erstellt, der die für die Automatisierung eines Callcenters erforderlichen Handlungsempfehlungen zusammenfasst.
Es werden dabei die in Callcentern vorhandenen Geschäftsfälle mittels leitfadengestützten Interviews in einem österreichischen Handelsunternehmen ermittelt und angeführt. Im Vorfeld wurden Kriterien für den Grad der Automatisierbarkeit von Geschäftsfällen identifiziert. Anschließend konnte ermittelt werden, welche Geschäftsfälle automatisiert werden können. Durch eine weitere Literaturrecherche wurden die für Callcenter einsetzbaren Technologien festgelegt und im Zuge einer weiteren Prüfung den automatisierbaren Geschäftsfällen gegenübergestellt. Als Ergebnis dieser Prüfungen wurden die Technologien Spracherkennung und Chatbot für eine Automatisierung der Geschäftsfälle eruiert. Anschließend wurden Hindernisse evaluiert, die eine Implementierung dieser Technologien verzögern oder verhindern könnten.
Es werden mögliche Hindernisse, welche bei der Einführung von Automatisierungs-Maßnahmen zu berücksichtigen sind, aufgelistet und auf die aktuell bereits in Callcentern im Einsatz befindlichen Technologien, wie Spracherkennung und Chatbots, eingegangen.
Die Forschungsergebnisse verschiedener Studien und Untersuchungen werden als aktueller Stand des Wissens angeführt. An diesem Zusammenhang werden sowohl die Abläufe als auch die Auswirkungen einer vollständigen Automatisierung erörtert. Dabei werden Einsatzbereiche und konkrete Tipps zur Implementierung angeführt.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung und wissenschaftliche Fragestellung
- 2 Grundlagen
- 2.1 Callcentertypen
- 2.2 Prozesse und Geschäftsfälle
- 2.3 Prozessautomatisierungstechnologien
- 2.4 Stand des Wissens
- 3 Vorgangsweise und Methoden
- 3.1 Vorgangsweise
- 3.2 Methoden
- 3.2.1 Literaturrecherche
- 3.2.2 Leitfadengestütztes Interview
- 3.2.3 Induktive Referenzmodellierung
- 3.2.4 Konzeptionell-deduktive Analyse
- 4 Empirischer Teil
- 4.1 Phase 1 – Mobilisieren
- 4.2 Phase 2 – Verstehen
- 4.2.1 Kriterien für Automatisierbarkeit festlegen
- 4.2.2 Prozesse dokumentieren
- 4.3 Phase 3 – Gestalten
- 4.3.1 Prüfung auf Automatisierbarkeit
- 4.3.2 Einsetzbare Technologien
- 4.3.3 Prüfung der Prozesse auf einsetzbare Technologien
- 4.4 Phase 4 – Implementieren
- 4.4.1 Hindernisse bei Automatisierung
- 4.4.2 Lösungsvorschläge für Hindernisse
- 4.4.3 Umsetzungsempfehlungen
- 4.5 Phase 5 – Managen
- 5 Ergebnisse und Schlussfolgerungen
- 5.1 Ergebnis - Leitfaden für die Implementierung von automatisierten Callcentern
- 5.2 Schlussfolgerungen
- 5.3 Beantwortung der Forschungsfragen
- 6 Zusammenfassung
- 7 Literatur
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Die vorliegende Bachelorarbeit zielt darauf ab, einen Leitfaden für die Implementierung eines automatisierten Callcenters zu erstellen. Der Leitfaden soll Unternehmen dabei unterstützen, die Herausforderungen und Chancen der Automatisierung in Callcentern zu verstehen und die notwendigen Schritte zur erfolgreichen Implementierung zu planen.
- Identifizierung automatisierbarer Geschäftsfälle
- Definition von Kriterien zur Beurteilung der Automatisierbarkeit von Prozessen
- Analyse relevanter Technologien zur Prozessautomatisierung, insbesondere Spracherkennung und Chatbots
- Beurteilung von Hindernissen und Lösungsansätzen für die Implementierung von Automatisierungstechnologien
- Zusammenstellung von Handlungsempfehlungen für ein erfolgreiches Change Management
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
Die Einleitung stellt die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit dar. Sie beleuchtet die Bedeutung der Prozessautomatisierung im Callcenterbereich und die Notwendigkeit eines Leitfadens, um Unternehmen bei der Implementierung dieser Technologie zu unterstützen. Im zweiten Kapitel werden die Grundlagen des Callcentermanagements, die Funktionsweise von Callcentern, sowie die relevanten Technologien und der Stand der Forschung erläutert.
Kapitel 3 beschreibt die angewandte Methodik und Vorgehensweise. Es werden die wichtigsten Forschungsmethoden, wie Literaturrecherche, leitfadengestützte Interviews und induktive Referenzmodellierung, erläutert. Der empirische Teil der Arbeit, in Kapitel 4, beschreibt die detaillierte Umsetzung der Forschungsarbeit in fünf Phasen: Mobilisierung, Verstehen, Gestalten, Implementieren und Managen. In diesen Phasen werden konkrete Handlungsempfehlungen, die für die erfolgreiche Implementierung eines automatisierten Callcenters relevant sind, gegeben.
Kapitel 5 präsentiert die Ergebnisse der Arbeit. Es werden die erarbeiteten Kriterien für die Automatisierbarkeit, die relevanten Technologien und die möglichen Hindernisse im Detail dargestellt. Die Schlussfolgerungen der Arbeit und die Beantwortung der Forschungsfragen runden Kapitel 5 ab. Die Zusammenfassung in Kapitel 6 fasst die wesentlichen Erkenntnisse der Arbeit zusammen und bietet einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen.
Schlüsselwörter (Keywords)
Die zentralen Schlüsselbegriffe der Arbeit umfassen Prozessautomatisierung, Callcenter, Inbound-Callcenter, Spracherkennung, Chatbot, Künstliche Intelligenz, Geschäftsfälle, Automatisierbarkeit, Implementierung, Hindernisse, Lösungsansätze, Leitfaden, Handlungsempfehlungen, Change Management.
- Quote paper
- Rita Stampfl (Author), 2019, Leitfaden für die Implementierung eines automatisierten Callcenters, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1158101
