Im Fokus dieser Arbeit stehen die Interaktionsbeziehungen und das Verhalten der Mitarbeiter, welche für die Entstehung von Kundenzufriedenheit maßgeblich sind. Daher wird im darauf folgenden sechsten Kapitel auf die Entwicklung erfolgreicher Interaktionsbeziehungen eingegangen. Dieses beinhaltet eine ausführliche Betrachtung des Beziehungsaufbaus als Basis einer erfolgreichen Interaktionsbeziehung. Grundlegend für das Verhalten eines kundenorientierten Mitarbeiters ist seine eigene Zufriedenheit, die einen indirekten Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden hat. Daher werden im Weiteren das Konstrukt der Mitarbeiterzufriedenheit und deren Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit untersucht. Darüber hinaus werden im Verlauf des sechsten Kapitels bestimmte Einflussfaktoren auf das kundenorientierte Verhalten der Mitarbeiter dargestellt, die verschiedene Kompetenzen und Fähigkeiten der Mitarbeiter beschreiben, die sich für ein kundenorientiertes Verhalten als wesentlich erwiesen haben. Sie ermöglichen den Mitarbeitern eine emotionale Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Diese Kompetenzen und Fähigkeiten unterstützen die bessere Durchdringung und Gestaltung der Interaktionsbeziehungen und sollen die tägliche Arbeit mit Kunden in Dienstleistungsunternehmen unterstützen. Die Arbeit schließt mit einer zusammenfassenden Schlussbetrachtung in Kapitel sieben.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- 2 Der Dienstleistungssektor
- 2.1 Definition Dienstleistung
- 2.2 Konstitutive Merkmale der Dienstleistung
- 2.2.1 Externe Faktorintegration
- 2.2.2 Immaterialität
- 3 Konzeptionelle Grundlagen der Kundenzufriedenheit
- 3.1 Definition
- 3.2 Entstehung
- 3.3 Wirkungskette
- 3.3.1 Kundenloyalität
- 3.3.2 Alternative Reaktionsformen
- 3.4 Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor von Dienstleistungsunternehmen
- 4 Interaktionsbeziehungen im Dienstleistungssektor
- 4.1 Definition
- 4.2 Merkmale der Interaktionsstruktur
- 4.2.1 Interaktionsbeziehungen zwischen Unternehmen und Kunden
- 4.2.2 Interaktionsbeziehungen zwischen Unternehmen und Mitarbeitern
- 4.2.3 Interaktionsbeziehungen zwischen Mitarbeitern und Kunden
- 4.3 Interaktionsbarrieren
- 4.4 Mitarbeiter-Kunden-Interaktion als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden
- 5 Informationsökonomische Fundierung von Interaktionsprozessen
- 5.1 Theoretische Ansätze zur Erklärung
- 5.1.1 Informationsasymmetrien
- 5.1.2 Prinzipal-Agenten-Theorie
- 5.1.3 Screening-/Signalingaktivitäten
- 5.2 Interaktionsmodelle der Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
- 5.2.1 GAP-Modell nach Parasuraman/Zeithaml/Berry
- 5.2.2 Servqual-Ansatz / Servperf-Ansatz
- 5.1 Theoretische Ansätze zur Erklärung
- 6 Interaktionsqualität als Erfolgsfaktor in der Mitarbeiter-Kunden-Beziehung
- 6.1 Persönlichkeit und soziale Durchdringung als Gegenstand des Beziehungsaufbaus
- 6.2 Mitarbeiterzufriedenheit
- 6.3 Kundenorientiertes Verhalten
- 6.3.1 Fach- und Methodenkompetenz
- 6.3.2 Sozialkompetenz
- 6.3.2.1 Wahrnehmungs- und Beurteilungsfähigkeit
- 6.3.2.2 Kommunikationsfähigkeit
- 6.3.3 Personalkompetenz
- 6.3.3.1 Persönlichkeitsmerkmale
- 6.3.3.2 Einstellungen gegenüber der Interaktion und dem Interaktionspartner
- 6.3.3.3 Motivation
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Interaktionsbeziehungen im Dienstleistungssektor und deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Ziel ist es, die Bedeutung von Interaktion für den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen aufzuzeigen und relevante Faktoren zu identifizieren.
- Definition und Charakteristika von Dienstleistungen
- Konzeptionelle Grundlagen der Kundenzufriedenheit
- Analyse verschiedener Interaktionsbeziehungen (Unternehmen-Kunde, Unternehmen-Mitarbeiter, Mitarbeiter-Kunde)
- Informationsökonomische Ansätze zur Erklärung von Interaktionsprozessen
- Interaktionsqualität als Erfolgsfaktor
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik ein, beschreibt die Problemstellung bezüglich des Zusammenhangs zwischen Interaktion und Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor und skizziert die Zielsetzung sowie den Aufbau der vorliegenden Arbeit.
2 Der Dienstleistungssektor: Dieses Kapitel liefert eine umfassende Definition von Dienstleistungen und beleuchtet deren konstitutive Merkmale, insbesondere die externe Faktorintegration und die Immaterialität. Es legt die Grundlage für das Verständnis der Besonderheiten des Dienstleistungssektors im Vergleich zu anderen Wirtschaftszweigen und deren Auswirkungen auf die Interaktion mit Kunden.
3 Konzeptionelle Grundlagen der Kundenzufriedenheit: Hier wird der Begriff der Kundenzufriedenheit definiert, deren Entstehungsprozess erklärt und die Wirkungskette, inklusive Kundenloyalität und alternativen Reaktionen, detailliert dargestellt. Der Abschnitt betont die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als zentralen Erfolgsfaktor für Dienstleistungsunternehmen.
4 Interaktionsbeziehungen im Dienstleistungssektor: Dieses Kapitel analysiert verschiedene Interaktionsbeziehungen im Dienstleistungssektor, unterscheidet zwischen Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden, Unternehmen und Mitarbeitern sowie Mitarbeitern und Kunden. Es werden die jeweiligen Merkmale dieser Interaktionen beschrieben und potentielle Interaktionsbarrieren identifiziert. Der Fokus liegt auf der Mitarbeiter-Kunden-Interaktion als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunde.
5 Informationsökonomische Fundierung von Interaktionsprozessen: Das Kapitel beleuchtet die informationsökonomischen Grundlagen der Interaktionsprozesse. Es werden relevante theoretische Ansätze wie Informationsasymmetrien, die Prinzipal-Agenten-Theorie und Screening-/Signalingaktivitäten vorgestellt und in den Kontext der Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit eingeordnet. Das GAP-Modell und der Servqual/Servperf-Ansatz werden als Interaktionsmodelle diskutiert.
6 Interaktionsqualität als Erfolgsfaktor in der Mitarbeiter-Kunden-Beziehung: Dieses Kapitel untersucht die Interaktionsqualität als entscheidenden Erfolgsfaktor in der Beziehung zwischen Mitarbeitern und Kunden. Es beleuchtet die Rolle von Persönlichkeit und sozialer Durchdringung beim Beziehungsaufbau, die Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit und das kundenorientierte Verhalten der Mitarbeiter, untergliedert in Fach- und Methodenkompetenz, Sozialkompetenz und Personalkompetenz.
Schlüsselwörter
Dienstleistungen, Kundenzufriedenheit, Interaktion, Mitarbeiter-Kunden-Interaktion, Informationsasymmetrie, Dienstleistungsqualität, Erfolgsfaktoren, Prinzipal-Agenten-Theorie, GAP-Modell, Servqual.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu: Interaktionsbeziehungen im Dienstleistungssektor und deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Diese Arbeit untersucht die Interaktionsbeziehungen im Dienstleistungssektor und deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Das Hauptziel ist es, die Bedeutung von Interaktion für den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen aufzuzeigen und relevante Einflussfaktoren zu identifizieren.
Welche Themen werden behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themenschwerpunkte: Definition und Charakteristika von Dienstleistungen, konzeptionelle Grundlagen der Kundenzufriedenheit, Analyse verschiedener Interaktionsbeziehungen (Unternehmen-Kunde, Unternehmen-Mitarbeiter, Mitarbeiter-Kunde), informationsökonomische Ansätze zur Erklärung von Interaktionsprozessen und die Interaktionsqualität als Erfolgsfaktor.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in sechs Kapitel: Einleitung (Problemstellung und Zielsetzung), Der Dienstleistungssektor (Definition und Merkmale), Konzeptionelle Grundlagen der Kundenzufriedenheit, Interaktionsbeziehungen im Dienstleistungssektor, Informationsökonomische Fundierung von Interaktionsprozessen und Interaktionsqualität als Erfolgsfaktor in der Mitarbeiter-Kunden-Beziehung. Jedes Kapitel baut auf dem vorherigen auf und vertieft die Thematik schrittweise.
Welche Definition von Dienstleistungen wird verwendet?
Die Arbeit liefert eine umfassende Definition von Dienstleistungen und beleuchtet deren konstitutive Merkmale, insbesondere die externe Faktorintegration und die Immaterialität. Diese Definition bildet die Grundlage für das Verständnis der Besonderheiten des Dienstleistungssektors im Vergleich zu anderen Wirtschaftszweigen.
Wie wird Kundenzufriedenheit definiert und erklärt?
Der Begriff der Kundenzufriedenheit wird definiert, ihr Entstehungsprozess erklärt und die Wirkungskette, inklusive Kundenloyalität und alternativen Reaktionen, detailliert dargestellt. Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit als zentralen Erfolgsfaktor für Dienstleistungsunternehmen wird hervorgehoben.
Welche Interaktionsbeziehungen werden analysiert?
Die Arbeit analysiert verschiedene Interaktionsbeziehungen: Unternehmen-Kunde, Unternehmen-Mitarbeiter und Mitarbeiter-Kunde. Die jeweiligen Merkmale dieser Interaktionen werden beschrieben und potentielle Interaktionsbarrieren identifiziert. Der Fokus liegt auf der Mitarbeiter-Kunden-Interaktion als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunde.
Welche informationsökonomischen Ansätze werden verwendet?
Die Arbeit beleuchtet die informationsökonomischen Grundlagen der Interaktionsprozesse. Relevante theoretische Ansätze wie Informationsasymmetrien, die Prinzipal-Agenten-Theorie und Screening-/Signalingaktivitäten werden vorgestellt und in den Kontext der Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit eingeordnet. Das GAP-Modell und der Servqual/Servperf-Ansatz werden als Interaktionsmodelle diskutiert.
Welche Rolle spielt die Interaktionsqualität?
Die Arbeit untersucht die Interaktionsqualität als entscheidenden Erfolgsfaktor in der Beziehung zwischen Mitarbeitern und Kunden. Es werden die Rolle von Persönlichkeit und sozialer Durchdringung beim Beziehungsaufbau, die Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit und das kundenorientierte Verhalten der Mitarbeiter (Fach- und Methodenkompetenz, Sozialkompetenz, Personalkompetenz) beleuchtet.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Dienstleistungen, Kundenzufriedenheit, Interaktion, Mitarbeiter-Kunden-Interaktion, Informationsasymmetrie, Dienstleistungsqualität, Erfolgsfaktoren, Prinzipal-Agenten-Theorie, GAP-Modell, Servqual.
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- Barbara Groele (Author), 2008, Steigerung der Kundenzufriedenheit. Interaktionsbeziehungen im Dienstleistungssektor als Erfolgsfaktor, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/115367
