Kundenbindung durch Customer Relationship Management

Diplomarbeit , 2002 , 92 Seiten , Note: 1,7

BWL - Customer-Relationship-Management, CRM

Customer Relationship Management (CRM) – ein Schlagwort, das täglich in etlichen Fachzeitschriften erscheint und dessen Philosophie bei immer mehr zukunftsorientierten Menschen Begeisterung findet. CRM setzt an den Kundenanforderungen eines bestehenden Kundenstammes an. Die Besonderheit liegt darin, dass alle innerbetrieblichen Abläufe und Organisationsstrukturen an den für das Unternehmen interessanten Kundensegmenten ausgerichtet werden. Dazu benötigt ein Unternehmen die entsprechende Hard- und Software, ein Konzept, welches der gegebenen Situation angepasst ist und die Bereitschaft der Mitarbeiter, Wissen und Informationen so zu organisieren, dass das eingeführte Softwareprogramm wirklich zu einen Mehrwert und nicht zu einem Mehraufwand führt.
Doch die Begeisterung alleine und der Kauf einer entsprechenden Software reichen bei weitem nicht aus, um ein CRM-System erfolgreich umzusetzen. Die Einführung von CRM bedeutet nicht nur eine Veränderung nahezu aller Abteilungen eines Unternehmens, sondern auch ein Wandel in der Unternehmenskultur und in der Unternehmensführung. Bei solch einem komplexen Projekt ist eine umfassende Vorbereitung unbedingt erforderlich. Es müssen die schon vorhandenen Parameter mit den Bausteinen einer anvisierten CRM-Lösung verglichen und auf ihre Verträglichkeit miteinander überprüft werden. Zudem sollte man, bevor man sich für einen Softwareanbieter entscheidet, das Anforderungsprofil seiner Kunden kennen.
Die Zeiten, als recht wahllos und unkritisch konsumiert wurde und ausschließlich die Verkäufer für den Umsatz verantwortlich waren, sind vorbei. Der Markt hat sich von einem Verkäufer- zu einem Käufermarkt gewandelt. Es sind heute die Käufer, die mit ihren ständig steigenden Ansprüchen den Markt bestimmen.

Inhaltsverzeichnis

• Einleitende Betrachtung
  • Problemstellung
  • Vorgehensweise und Abgrenzung
  • Das Großhandelsunternehmen
• Konzept CRM
  • Der Begriff CRM
  • Gründe für CRM
  • Ziele CRM
    • Erhöhung Share of Walletts
    • Optimierung Kundenbindung
    • Gewinnung hochwertiger Neukunden
  • Grundlagen eines CRM-Konzeptes
  • Herausforderungen und Trends
• Einsatzbereiche und Komponenten von CRM-Systemen
  • Einsatzbereiche von CRM-Systemen
    • Marketing
    • Vertrieb
    • Service
  • Komponenten
    • Operatives Customer Relationship Management
    • Kollaboratives/ Kommunikatives Customer Relationship Management
    • Analytisches Customer Relationship Management
• Eruierung der Anforderung des Handelsunternehmens an die Software
  • Mitarbeiterbefragung
  • Externe Anforderungen
    • Kundenbefragung
    • Handelsspezifische Anforderungen
• Vorstellung einer möglichen CRM-Systemlösung
  • Anspruch an die Software
    • Kompatibilität mit bestehender Software
  • Führende Softwareanbieter
  • Vergleichende Aufführung unterschiedlicher Anbieter
    • Vorteile
    • Nachteile
  • Die CRM-Systemlösung
• Einbindung des Marketinginstrumentariums in die CRM-Konzeption
  • Loyalitätsprogramme
    • Kundenkarte
    • Kundenclub
    • Bonusprogramme
  • Call Center/ Beschwerdemanagement und Kundenservicecenter
  • Nachkaufmarketing
• Fazit
• Literaturverzeichnis
• Eidesstattliche Erklärung
• Anhang

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Konzeptes zur Einführung eines CRM-Systems in eine fiktive Großhandelsunternehmung. Ziel ist es, die Vorbereitungen zur Realisierung einer CRM-Lösung zu unterstützen, indem der Umfang von Customer Relationship Management erläutert und die Teilschritte zur Auswahl einer entsprechenden Software beschrieben werden. Dabei wird auf die Marktforschung, Kunden- und Mitarbeiterbefragung eingegangen, um die Anforderungen der Kunden, Mitarbeiter und des Marktumfeldes an das Unternehmen zu ermitteln. Darüber hinaus wird ein System zur Auswahl einer CRM-Lösung unter Berücksichtigung der ermittelten Daten entwickelt.

• Kundenbindung durch Customer Relationship Management
• Entwicklung eines Konzeptes zur Einführung eines CRM-Systems
• Analyse der Anforderungen an die CRM-Software
• Auswahl eines geeigneten CRM-Anbieters
• Integration von Marketinginstrumenten in die CRM-Konzeption

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel dieser Diplomarbeit behandelt die Problemstellung, die Vorgehensweise und die Abgrenzung der Arbeit. Es wird die Notwendigkeit einer verbesserten Kundenbeziehung in einem wettbewerbsintensiven Markt hervorgehoben und die grundlegenden Ziele von CRM erläutert. Zudem wird das fiktive Großhandelsunternehmen, in dem das CRM-System eingeführt werden soll, vorgestellt.

Das zweite Kapitel befasst sich mit dem Konzept von Customer Relationship Management. Es werden der Begriff CRM, die Gründe für seinen Einsatz und die Ziele von CRM-Systemen erläutert. Die wichtigsten Punkte sind die Erhöhung des Share of Walletts, die Optimierung der Kundenbindung und die Gewinnung hochwertiger Neukunden. Außerdem werden die Grundlagen eines CRM-Konzeptes und die Herausforderungen und Trends im CRM-Bereich beleuchtet.

Im dritten Kapitel werden die Einsatzbereiche und Komponenten von CRM-Systemen näher betrachtet. Es wird die Integration von CRM in die bestehende IT-Landschaft eines Unternehmens sowie die verschiedenen Bereiche, wie Marketing, Vertrieb und Service, erläutert. Des Weiteren werden die drei zentralen Aufgabenbereiche des operativen, kollaborativen/ kommunikativen und analytischen CRM beschrieben.

Das vierte Kapitel beschäftigt sich mit der Eruierung der Anforderungen des Handelsunternehmens an die Software. Es werden die Mitarbeiterbefragung und die externen Anforderungen, wie Kundenbefragung und handelsspezifische Anforderungen, behandelt. Die Ergebnisse dieser Analysen dienen als Grundlage für die Auswahl einer geeigneten CRM-Lösung.

Das fünfte Kapitel stellt eine mögliche CRM-Systemlösung vor. Es werden die Ansprüche an die Software, die führenden Softwareanbieter und die vergleichende Aufführung unterschiedlicher Anbieter betrachtet. Die Auswahlkriterien für CRM-Lösungen werden erläutert und die Vor- und Nachteile der einzelnen Anbieter werden herausgearbeitet. Abschließend wird die CRM-Systemlösung vorgestellt.

Das sechste Kapitel befasst sich mit der Einbindung des Marketinginstrumentariums in die CRM-Konzeption. Es werden Loyalitätsprogramme, wie Kundenkarten, Kundenclubs und Bonusprogramme, sowie das Call Center/ Beschwerdemanagement und Kundenservicecenter behandelt. Abschließend wird das Nachkaufmarketing als ein wichtiger Bestandteil der CRM-Strategie erläutert.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Großhandelsunternehmen, Softwareauswahl, Marketinginstrumentarium, Kundenbefragung, Mitarbeiterbefragung, CRM-Systemlösung, Loyalitätsprogramme, Call Center, Beschwerdemanagement, Nachkaufmarketing.

• Hochschule: Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Düsseldorf (Diplom-Betriebswirt (VWA))
• Note: 1,7
• Autor: Carsten Gehrmann (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2002
• Seiten: 92
• Katalognummer: V11509
• ISBN (eBook): 9783638176538
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: CRM