Diese Masterarbeit verfolgt das Ziel, zu evaluieren, welche Einsatzmöglichkeiten von Chatbots zur Optimierung der Mieterkommunikation in der Immobilienbewirtschaftung bestehen.
In der Arbeit wird dargelegt, wie Immobilienbewirtschaftsunternehmen Chatbots zur Optimierung der Mieterkommunikation einsetzen können. Es wird auf die detaillierte Mieterjourney ein gegangen, um konkrete Handlungsempfehlungen darzulegen, welche von den Unternehmungen im Kontext der Mieterkommunikation umgesetzt werden können.
Auszug aus den Themengebieten:
- Immobilienwirtschaft
- Kommunikation
- Digitalisierung in der Branche
- User / Conversional Interfaces
- Customer Journey -> Mieter Journey
- Handlungsfelder
- Handlungsempfehlungen
Die digitale Transformation führt in den verschiedenen Branchen zu radikalen Veränderungen. Betroffen von diesem Wandel ist auch die Schweizer Immobilienbewirtschaftung. Aufgrund der Trägheit dieser Branche steht sie noch am Anfang des Transformationsprozesses. Folglich lässt sich in der Literatur noch wenig darüber finden.
Inhaltsverzeichnis
Vorwort
Glossar
1 Einleitung
1.1 Ausgangslage, Forschungsproblem und -frage
1.2 Zielsetzungen, inhaltliche Abgrenzung
1.3 Aufbau der Master-Arbeit
2 Theoretischer Teil
2.1 Immobilienwirtschaft
2.1.1 Bedeutung und Definition
2.1.2 Akteure der Immobilienwirtschaft
2.1.3 Immobilienbewirtschaftung
2.1.4 Der Immobilienbewirtschafter
2.2 Kommunikation
2.2.1 Grundlagen der Kommunikation
2.2.2 Erfolgsfaktoren in der Kommunikation
2.3 Die Customer Journey
2.3.1 Customer Journey Modelle
2.4 Digitalisierung
2.4.1 Erläuterung zur Begriffsdefinition
2.4.2 Entstehung im wirtschaftlichen Kontext
2.4.3 Chancen und Risiken für Dienstleistungsunternehmen
2.4.4 Die digitale Entwicklung der Schweizer Immobilienwirtschaft
2.4.5 Digitale Einflüsse auf Bewirtschaftungsunternehmen
2.5 User / Conversional Interfaces
2.5.1 Was sind Conversional Interfaces
2.5.2 Klassifizierung der User Interfaces
2.5.3 Voice Assistants
2.5.4 Chatbots
2.5.5 Künstliche Intelligenz und Conversional Interfaces
2.5.6 Heutiges Nutzungsverhalten von Chatbots
2.5.7 Einsatzmöglichkeiten von Chatbots
2.5.8 Akzeptanz der Nutzer – Vorteile / Skepsis
2.5.9 Kritische Erfolgsfaktoren der Chatbots
3 Methodische Vorgehensweise
3.1 Grundlagen der Datenbeschaffung / Datenerhebung
3.1.1 Interview als Erhebungsinstrument
3.1.2 Experteninterviews durchführen
3.2 Grundlagen der Datenaufbereitung
3.3 Qualitative Inhaltsanalyse / Datenauswertung
4 Praktischer Teil
4.1 Von der Customer Journey zur Mieter Journey
4.2 Forschungsprozess
4.3 Interviewprozess
4.3.1 Selektion der interviewten Personen
4.4 Gliederung des Fragebogens
4.5 Erkenntnisse aus den Interviews
4.6 Fazit zu den Interviews
4.7 Handlungsfelder / Handlungsempfehlungen
4.7.1 Ermittelte Handlungsfelder
4.7.2 Empfehlungen im Kontext der Mieter Journey
5 Schlussfolgerungen
5.1 Resultate der Arbeit
5.2 Reflexion der Forschungsfrage
5.3 Würdigung der angewandten Methode
5.4 Fazit / Ausblick
5.5 Weitere Forschungsfelder
6 Anhang
6.1 Quellenverzeichnis
6.2 Abkürzungsverzeichnis
6.3 Abbildungsverzeichnis
6.4 Tabellenverzeichnis
6.6 Interviewleitfaden / Interviewfragen
6.7 Experteninterviewbogen
6.8 Codebook qualitative Inhaltsanalyse
6.9 DCF- Kundenumfrage 2019 (Livit AG)
6.10 Mieter Journey am Beispiel der Livit AG
6.11 Feedback des Credit-Suisse Chatbots
Vorwort
Während meiner gesamten beruflichen Laufbahn sind die Kunden stets das zentralste Element für den Erfolg der Unternehmung. Ohne zahlende Kunden kann der notwendige Umsatz nicht generiert werden, welcher essentiell ist, um die Existenz der Unternehmung sicherzustellen. Durch meinen Wechsel in die Immobilienbranche vor rund sechs Jahren hat sich der Kundenkontakt noch weiter intensiviert. Der Kundenkontakt (vornehmlich Mieter von Wohnungen) in Abhängigkeit zur aktuellen Entwicklung im Bereich der Digitalisierung in der Immobilienbranche, sowie der rasante Fortschritt im Rahmen der Kommunikationsmöglichkeiten fasziniert mich seit Beginn meines Studiums an der HWZ (Ausbildung MAS ZFH in Digital Business). Viele neue Technologien, wie Augmented Reality, Virtual Reality sowie sprachbasierte Anwendungen werden unseren Alltag bereichern und erleichtern. Ich selbst habe schon diverse «digitale Helfer» ausprobiert wie z.B. Chatbots auf text- und sprachbasierter Ebene. All diese laufenden Neuerungen, welche aktuell aufkommen, steigern mein Interesse an der Digitalisierung kontinuierlich. Ergänzend ermöglichen diese Technologien die Kundenkommunikation zu vereinfachen und zu beschleunigen. Obwohl eine weit verbreitete Skepsis und Unsicherheit gegenüber dem technologischen Wandel besteht, bin ich der Meinung, dass dieser unaufhaltsam voranschreitet und uns einen erheblichen Mehrwert bieten wird. Folglich vertrete ich die Ansicht, stets mit dem Wandel voranzugehen, als sich gegen ihn aufzulehnen.
An dieser Stelle gebührt mein Dank all jenen Personen, die zum Gelingen dieser Masterthesis beigetragen haben. Ein ganz besonderer Dank geht an Herrn Pascal Staub, welcher mich während der Erstellung dieser Arbeit betreut hat. Ebenfalls danke ich den Interviewpartnern, welche mich im Rahmen der Erarbeitung der Erkenntnisse unterstützt haben. Zum Schluss danke ich ganz herzlich meiner Ehefrau, meiner Familie sowie meinen Freunden für ihr Verständnis und den Verzicht auf die gemeinsame Zeit.
Glossar
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
1 Einleitung
In diesem Kapitel wird die Ausgangslage, welche zum Forschungsproblem und der Forschungsfrage führt, dargelegt. In Ergänzung umfasst es die inhaltliche Abgrenzung sowie die Zielsetzungen.
1.1 Ausgangslage, Forschungsproblem und -frage
Die Bedeutung rund um die Digitalisierung hat in der Öffentlichkeit und der Wirtschaft in den letzten Jahren laufend zugenommen. Aktuell ist die Thematik in aller Munde. Manche sprechen von der vierten industriellen Revolution. Die erwarteten Auswirkungen werden als substanziell betrachtet. Diese können sich auf die Effizienzsteigerung, die Kundenbedürfnisse, die Kooperationen zwischen Unternehmungen sowie neue Geschäftsmodelle / Dienstleistungen beziehen (Schwab, 2016, S. 46–155). Somit ist es für die Unternehmen im Zuge der Digitalisierung von zentraler Bedeutung, diesen Aspekten Rechnung zu tragen.
Auf der einen Seite ist dies sehr spannend, jedoch führt dies auch auf der anderen Seite zu Ängsten und Verunsicherungen. Neue Technologien begünstigen die Automatisierung von Prozessen und fördern die Effizienz in unserem Alltag. So ist es nicht verwunderlich, dass auch die User-Interfaces (Kapitel 2.5) wie Pilze aus dem Boden schiessen. Text- und sprachbasierte Chatbots versuchen sich in unserem Leben zu integrieren. Jedoch finden diese Interfaces in unserem Alltag zur Zeit nur bedingt ihre Anwendung, sei es bei Supportanfragen, Bestellabwicklungen, Abgabe von Kundenfeedbacks usw. (PIDAS, 2018, S. 22). Zusätzlich angetrieben wird dieser Trend durch die grossen Technologiekonzerne wie Google mit Google Assistant, Amazon mit Alexa, Apple mit Siri, Samsung mit Bixby und Microsoft mit Cortana, die mit ihren Sprachassistenten auf den Markt drängen. Bereits heute sind bei Facebook Messenger über 300'000 Chatbots im Einsatz (Alder et al., 2018, S. 22).
Die Kommunikation mit den Kunden gilt als Schlüsselkomponente innerhalb der Unternehmungen. Mittels Kommunikation wird stets ein Ziel verfolgt und versucht, ein bestimmtes Verhalten beim Empfänger zu erreichen (E. Wagner, Fries, Gerndt, Schaefer, & Schüppel, 2010, S. 20). Dies gilt auch für die Immobilienbewirtschaftungs-firmen, welche im konstanten Austausch mit ihren Mietern stehen. Basierend auf der Erkenntnis, dass die Kommunikationswege zu und vom Immobilienbewirtschafter ein wesentlicher Bestandteil des Erfolges darstellen und einen direkten Zusammenhang zur Kundenzufriedenheit besteht, gilt es, dieser besondere Beachtung zu schenken. Denn jeder zufriedene Kunde wird durch eine Weiterempfehlung weitere Kunden überzeugen, die Dienstleistung in Anspruch zu nehmen (Von Wangenheim, 2003, S. 5). In der heuten Gesellschaft agieren die Kunden immer schneller und mobiler. Die zunehmende Mobilität, die Smartphones und der Zugriff auf die diversen Informationen von unabhängigen Orten stehen im Vordergrund. Heute will sich niemand mehr nach Öffnungszeiten richten. Die Interaktionen sollen im Rahmen eines 24/7 Service zur Verfügung stehen. Die Rolle des Kunden hat sich mit der Entwicklung der Digitalisierung in den letzten Jahren stark geändert. So kam es zu einer Wandlung von einem passiven Konsumenten zu einem Akteur, welcher aktiv an der Entwicklung neuer Produkte (z.B. die Gestaltung eines Mieterportals) mitwirkt (Noll, Zisler, Neuburger, Eberspächer, & Dowling, 2016, S. 181).
Der digitale Reifegrad in der Schweizer Immobilienbranche wird gegenüber anderen Branchen heute als eher tief bewertet (Hafner, Saputelli, & Skoczek, 2016). Einige Aktivitäten im Rahmen der Digitalisierung sind im Gange (u.a. Automatisierung von Prozessen). Jedoch erweist sich die Branche aufgrund ihres langjährigen Bestehens als eher träge. Die Kunden, sprich die Mieter, bevorzugen heute mehrheitlich die klassischen Kommunikationskanäle um mit ihrem Bewirtschafter (Haus-, Wohnungsverwalter) in Kontakt zu treten (Fittkau & Maass Consulting GmbH, 2017; LIVIT AG, 2019). Dies können u.a. Anrufe sein, um die Anliegen zu platzieren (56 Prozent der Mieter bevorzugen diesen Kanal (LIVIT AG, 2019)). Solche Interaktionen können je nach Bedürfnis des Kunden sehr langwierig sein. Ebenfalls werden die Bewirtschafter mittels E-Mails (37 Prozent der Mieter bevorzugen diesen Kanal (LIVIT AG, 2019)) und klassischen Briefen kontaktiert, welche zu unterschiedlichsten Tageszeiten eintreffen. Dies kann dazu führen, dass die Bewirtschafter zum Arbeitsbeginn erstmals die E-Mail- und Postpendenzen vom Vortag abzuarbeiten haben. Dadurch sind sie gezwungen reaktiv zu agieren. Wünschenswert wäre, wenn die Bewirtschafter proaktiv ihren Arbeitsalltag gestalten können.
Die Immobilienwirtschaft beschäftigt rund 16 Prozent der Schweizer Erwerbstätigen basierend auf dem Jahr 2011/2012. Im selben Basisjahr umfasst die Bruttowertschöpfung der Immobilienwirtschaft ca. 61'500 Millionen Schweizerfranken, was rund 11 Prozent des Schweizer Bruttoinlandprodukts ausmachte (Staub, Rütter, HEV Schweiz, & Schweizerischer Hauseigentümerverband., 2014, S. 5). Die Thematik der Digitalisierung in der Immobilienwirtschaft ist in der Literatur noch nicht sehr verbreitet. Im 2016 erschien erstmalig eine Publikation von pom+Consulting AG zur Digitalisierung in der Immobilienwirtschaft; «Digital Real Estate: Bedeutung und Potenziale der Digitalisierung für Akteure der Immobilienwirtschaft». In dieser Publikation wird der Reifegrad der Digitalisierung in der Schweizer Immobilienwirtschaft dargelegt. Des Weiteren wird auf die Trends, die Risiken, die Chancen und Potenziale sowie die neuen Technologien der Digitalisierung eingegangen (Staub, Stucki, Wettstein, & pom+Consulting, 2016, o.S.). Im 2019 realisierte der SVIT Schweiz einen «Digital Kompass». Mittels dem «Digital Kompass» soll den Unternehmungen aufgezeigt werden, wie digital sie heute bereits sind und wo Potenzial besteht. Dabei werden die Bereiche der Software und der Schnittstellen beleuchtet (SVIT Schweiz, 2019). Die erläuterten Publikationen beziehen sich auf die Immobilienwirtschaft und deren Beteiligten. In diesem Kontext nehmen die Immobilienbewirtschaftungsunternehmen eine wesentliche Rolle ein, da sie die Nutzungsphase einer Immobilie abdecken, welche die längste Zeitdauer im Lebenszyklus darstellt (Brauer, 2019, S. 5).
Basierend auf der rasanten Entwicklung der Digitalisierung in der Wirtschaft, dem sich ändernden Kunden- und Kommunikationsverhalten sowie der zentralen Bedeutung von Immobilienbewirtschaftungsunternehmen im Verlauf des Lebenszyklus einer Immobilie entstand die nachfolgende Forschungsfrage.
«Wo können Chatbots zur Optimierung der Mieterkommunikation in der Immobilienbewirtschaftung eingesetzt werden?»
Um Handlungsempfehlungen für Schweizer Immobilienbewirtschaftungs-unternehmen bezogen auf den möglichen Einsatz von Chatbots in der Mieterkommunikation geben zu können, soll zudem die nachfolgende Unterfrage beantwortet werden.
«Welche Chancen und Risiken birgt der Einsatz von Chatbots für die Immobilienbewirtschaftungsunternehmen in der Schweiz?»
Der Inhalt dieser Arbeit fokussiert sich auf die Immobilienbewirtschaftung als Teilbereich der Immobilienwirtschaft. Basierend auf der Literaturrecherche werden die theoretischen Aspekte aufgearbeitet. Die Experteninterviews sollen Aufschluss zu den Auswirkungen der Digitalisierung in Immobilienbewirtschaftungsunternehmen und die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots im Rahmen der Mieterkommunikation geben. Wie bereits erwähnt, wird der technologische Fortschritt bei den User Interfaces stark vorangetrieben. Basierend auf diesen Erkenntnissen werden die Einsatzmöglichkeiten für die Mieterkommunikation im Kontext der Mieter Journey analysiert.
1.2 Zielsetzungen, inhaltliche Abgrenzung
Ergänzend zur Beantwortung der Forschungs- und Unterfrage wird beabsichtigt, den aktuellen Stand zum Thema Digitalisierung in der Immobilienbewirtschaftung darzulegen. Zudem soll das aktuelle Entwicklungsstadium von textbasierten Chatbots aufgezeigt werden. Auf die Sprachassistenten wird im Sinne eines Exkurses eingegangen. Die Darlegungen sollen den Immobilienbewirtschaftungsunternehmen in der Entscheidungsfindung bezüglich des Einsatzes von Chatbots zur Optimierung der Mieterkommunikation im Kontext der Mieter Journey für Wohnobjekte unterstützen.
Technologische und rechtliche Aspekte für die Einführung von Chatbots sind nicht Bestandteil dieser Masterarbeit. Kulturelle Themen sowie die zukünftigen Stellenprofile der Mitarbeitenden in Bezug auf die Einführung von Chatbots werden nicht vertieft betrachtet. Aufgrund der regionalen Unterschiede in Bezug auf die Kommunikationssprache der Bewirtschaftungsunternehmen, beschränkt sich diese Arbeit auf die Deutschschweiz. Um ein umfassendes Bild bezüglich Chatbots zu erreichen, wird ergänzend Literatur aus anderen Ländern verwendet.
1.3 Aufbau der Master-Arbeit
Die vorliegende Masterarbeit gliedert sich in fünf Kapitel. Basierend auf der Einleitung, welche das erste Kapitel darstellt und die Zielsetzungen sowie die Forschungsfrage beinhaltet, erfolgt im theoretischen Teil die Aufarbeitung der Themengebiete Immobilienwirtschaft, Kommunikation, Digitalisierung und User Interfaces. Im dritten Kapitel wird auf die methodische Vorgehensweise eingegangen. Diesbezüglich wird spezifisch die angewendete Erhebungsmethodik dargelegt. Die Ergebnisse aus den Experteninterviews werden im vierten Kapitel, dem praktischen Teil, ausgeführt. Hierbei werden die Erkenntnisse reflektiert und die Handlungsfelder mit den dazugehörenden Handlungsempfehlungen / Lösungsansätzen abgeleitet. Das fünfte Kapitel beinhaltet die Schlussfolgerungen, die kritische Würdigung der Ergebnisse, sowie ein Fazit und bietet einen Ausblick zu weiteren Forschungsfelder. Die Arbeit endet mit dem sechsten Kapitel, welches sich aus den verschiedenen Anhängen und Verzeichnissen zusammensetzt.
Abbildung 1: Aufbau der Master-Arbeit
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Quelle: Eigene Aufbereitung
2 Theoretischer Teil
Im theoretischen Teil dieser Arbeit werden die Aspekte der Immobilienwirtschaft, der Kommunikation, der Customer Journey sowie der Digitalisierung und der User / Conversional Interfaces aufgearbeitet, welche die Grundlage dieser Arbeit bilden.
2.1 Immobilienwirtschaft
Nachfolgend wird im Rahmen der Immobilienwirtschaft auf die Bedeutung und Definition eingegangen. Anschliessend wird vertieft die Immobilienbewirtschaftung betrachtet, welche eine Teilkomponente der Immobilienwirtschaft darstellt. Der Fokus diesbezüglich liegt auf dem Tätigkeitsgebiet eines Immobilienbewirtschafters sowie auf der Darstellung einer umfassenden Customer Journey. Mittels der Customer Journey wird aufgezeigt, wie die «Reise des Kunden» im generellen aussieht. Die Überleitung von der Customer Journey zur Mieter Journey erfolgt im praktischen Teil (Kapitel 4.1).
2.1.1 Bedeutung und Definition
Der Begriff Immobilienwirtschaft beschreibt in der Betriebswirtschaftslehre die Leistungsprozesse, welche direkt mit dem Lebenszyklus einer Immobilie verknüpft sind (Brauer, 2019, S. 2). Ein besonderes Merkmal der Immobilienwirtschaft erweist sich in der Kombination von Dienstleistungs- und Produktionsprozessen. Zu Beginn überwiegen die Produktionsprozesse in der Realisierungsphase einer Immobilie, wobei die Dienstleistungsprozesse in der Nutzungsphase vorwiegend zum Tragen kommen (Brauer, 2019, S. 5). Die nachfolgende Abbildung zeigt die Prozesse des Immobilien-Life-Cycle. Während dem gesamten Lebenszyklus fallen Investitionen, Kosten sowie Erträge an. Die Beeinflussungsmöglichkeiten sind je nach Phase sehr unterschiedlich.
Abbildung 2: Prozess Immobilien-Life-Cycle
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Quelle: (Staub et al., 2016, S. 27)
Die Immobilien bilden heute einen wesentlichen Bestandteil in unserem Alltag sowie in unserer Wirtschaft. Sie gehören zu den wichtigsten Gütern unserer Gesellschaft und prägen zum einen die Wohn- und die Arbeitssituation sowie die Umwelt generell (Staub et al., 2014, S. 6). Nicht nur die gesellschaftliche Relevanz der Immobilienwirtschaft spielt eine Rolle. Auch im wirtschaftlichen Gesamtkontext eines Landes, darf die Immobilienwirtschaft nicht ausser Acht gelassen werden. Basierend auf dem Basisjahr 2011/2012 beschäftigt die Schweizer Immobilienwirtschaft rund 16 Prozent der arbeitenden Bevölkerung in der Schweiz. Dies entspricht rund 600'000 Personen, welche einer immobilienbezogenen Arbeit nachgehen. Bezugnehmend auf dasselbe Basisjahr liegt die Bruttowertschöpfung, ohne Berücksichtigung der Mieteinnahmen und der Eigenmieten, bei rund 61'500 Millionen Schweizerfranken. Dies entspricht 11 Prozent des Schweizer Bruttoinlandproduktes. Werden die Mieteinnahmen und die Eigenmieten dazugerechnet, dann liegt der Anteil sogar bei 18 Prozent des Schweizer Bruttoinlandproduktes. Insgesamt fliessen der öffentlichen Hand rund 12,4 Milliarden Schweizer Franken an Steuergelder aus der Immobilienwirtschaft zu (Staub et al., 2014, S. 5). Wie bereits erläutert setzt sich die Immobilienwirtschaft aus den verschiedenen Teilkomponenten (Anforderungen & Bedürfnisse der Eigentümer, Mieter, Nutzer sowie die Herstellung von Waren & Güter und die Zufriedenheit der Eigentümer, Mieter & Nutzer) zusammen. So umfasst die Immobilienwirtschaft den Immobilienbestand der Schweiz sowie deren Akteure, welche diesen Bestand entwickeln, finanzieren, vermarkten, bewirtschaften und am Ende wiederverwerten (Staub et al., 2014, S. 6). Im nachfolgenden Unterkapitel wird auf die unterschiedlichen Akteure der Immobilienwirtschaft eingegangen.
2.1.2 Akteure der Immobilienwirtschaft
Die verschiedenen Akteure der Immobilienwirtschaft werden in Organisationen, Branchen und Rollen weiter gegliedert. Da es sich bei der Immobilienbranche um einen sehr heterogenen Bereich handelt, übernehmen gewisse Akteure Aufgaben im gesamten Lebenszyklus einer Immobilie (Staub et al., 2014, S. 6). Gemäss der Studie von Staub et al., (2014, S. 7) werden die Branchen in zwei Klassifikationen unterteilt. Dabei wird unterschieden zwischen Branchen mit Immobilien als Nutzungsressource und Branchen mit Immobilien als Kerngeschäft. Unter die Klassifikation, Branchen mit Immobilien als Kerngeschäft, fallen all diejenigen, welche einen hohen Stellenwert im Lebenszyklus einer Immobilie haben. Bei den Rollen werden bis zu 17 verschiedene Akteure definiert. Dies können zum Beispiel Eigentümer, Projektentwickler, Versicherer, Facility Manager sowie Bauunternehmer und Bewirtschafter sein (Staub et al., 2014, S. 7). Es ist wichtig, dass ein Zusammenspiel zwischen den Akteuren stattfindet, damit die Immobilienwirtschaft den Lebenszyklus einer Immobilie sicherstellen kann.
Die nachfolgende Abbildung veranschaulicht die verschiedenen Akteure der Immobilienwirtschaft nach Staub et al., (2016, S. 27). Diese wird für eine umfassende Darstellung mit den Lebenszyklusphasen einer Immobilie, nach Definition der Wincasa AG, (o.J.), erweitert.
Abbildung 3: Akteure der Immobilienwirtschaft
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Quelle: in Anlehnung an (Staub et al., 2016; Wincasa AG, o.J.)
Der Teil der Bewirtschaftung erstreckt sich idealerweise über den gesamten Lebenszyklus einer Immobilie (Pfnür, 2011, S. 37). Die Aufgaben, welche es im Rahmen des Lebenszyklus zu erfüllen gilt sind dementsprechend komplex, vielseitig und anspruchsvoll (Pfnür, 2011, S. 43–44). Nachfolgend wird vertieft auf die Immobilienbewirtschaftung eingegangen.
2.1.3 Immobilienbewirtschaftung
Der Begriff der Immobilienbewirtschaftung wird in der Literatur nicht immer konsistent verwendet. So wird häufig auch von Immobilienbestandsmanagement, Immobilienverwaltung und Property Management gesprochen (Brauer, 2019, S. 507). Die Immobilienbewirtschaftungsunternehmen sind primär auf der operativen Ebene des Immobilienmanagements tätig. Sie bilden das Bindeglied bzw. die Schnittstelle zwischen der Eigentümerschaft und den Nutzern (Mietern) einer Immobilie. Immobilienbewirtschaftungsunternehmen verfolgen die langfristige Zielsetzung, eine rentable Bewirtschaftung der Immobilie sicherzustellen. Dies gelingt ihnen durch die Erhaltung der Bausubstanz sowie durch die Sicherstellung einer Vollvermietung (KV Zürich Business School, o.J.). Ein wesentlicher Bestandteil zur langfristigen Zielerreichung betrifft die Nutzungsphase einer Immobilie. Wie bereits erwähnt, handelt es sich bei dieser Phase um die Längste innerhalb des Lebenszyklus einer Liegenschaft. Die nachfolgende Abbildung veranschaulicht die Ebenen der Immobilienbewirtschaftung im Kontext zum Immobilienmanagement.
Abbildung 4: Ebenen der Immobilienbewirtschaftung
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Quelle: in Anlehnung an (Liese, 2013, S. 143; Pfnür, 2011, S. 38–40)
Die institutionellen Eigentümer setzen sich aus Versicherungen, Pensionskassen, Anlagefondsgefässe sowie Aktiengesellschaften zusammen. Im Gegensatz zu den privaten Eigentümern findet auf der strategischen Ebene eine weitere Gliederung der institutionellen Eigentümer statt. Die Gliederung umfasst die Investoren bzw. das Real Estate Investment Management, das Asset Management sowie das Portfoliomanagement (Liese, 2013, S. 143; Pfnür, 2011, S. 38–42). Das Real Estate Investment Management vertritt auf übergeordneter Ebene die Interessen der Eigentümerschaft und überwacht die darunterliegenden Ebenen wie das Portfolio Management und das Asset Management (Kämpf-Dern & Pfnür, 2009 in; Pfnür, 2011, S. 39). Das Portfolio Management befasst sich mit der Portfoliostrategie der vorhandenen Liegenschaften gemäss Vorgaben der Eigentümerschaft. Dies umfasst die Entwicklung, der Kauf und der Verkauf von Liegenschaften, sowie die Ausübung von Eigentümerfunktionen. Daneben kontrolliert das Portfolio Management den Zielerreichungsgrad der Ein- und Ausgaben der im Portfolio befindlichen Liegenschaften (Kämpf-Dern & Pfnür, 2009 in; Pfnür, 2011, S. 39–40). Das Asset Management bildet die Drehscheibe zwischen dem Portfolio Management und dem operativen Property Management bzw. der Immobilienbewirtschaftung. Es kümmert sich während der Bewirtschaftungsphase um die objektspezifischen Strategien wie die Investitionsplanung, die Realisierung von Sanierung- und Umbauprojekten sowie um das Vertragsmanagement. Als Gesamtzielsetzung verfolgt das Asset Management die Leistung der Immobilie zu optimieren (Kämpf-Dern & Pfnür, 2009 in; Pfnür, 2011, S. 39–40). Neben den institutionellen Eigentümern befinden sich auf der anderen Seite der strategischen Ebene die private Eigentümerschaft. Private Immobilieneigentümer sind mehrheitlich Privatpersonen, die Immobilien als langfristige Anlage und / oder zu Renditezwecken halten.
Innerhalb der operativen Ebene findet sich die Immobilienbewirtschaftung, deren Aufgabe darin besteht, die Anforderungen seitens Asset Management umzusetzen und zum anderen den Ansprüchen seitens der Mieterschaft gerecht zu werden (Kämpf-Dern & Pfnür, 2009 in; Pfnür, 2011, S. 43). Im nachfolgenden Kapitel wird auf das Aufgabengebiet eines Immobilienbewirtschafters eingegangen.
2.1.4 Der Immobilienbewirtschafter
Wie bereits erwähnt, versucht die Immobilienbewirtschaftung den Anforderungen seitens Asset Management und Mieterschaft gerecht zu werden. In diesem Kontext befasst sich ein Immobilienbewirtschafter mit sehr vielen Aufgaben. Sein Aufgabengebiet umfasst unter anderem die nachfolgenden Tätigkeiten:
Planung
Bei der Planung gilt es die Vorgaben seitens des Asset Managements hinsichtlich der Objektzielerreichung in Bezug auf die Vermietungs-/ Leerstandsquote, die Fluktuation, die Mieterqualität, den Instandhaltungsaufwand sowie die Budgeteinhaltung sicherzustellen. Des Weiteren umfasst die Planung den Research von markt- / objektrelevanter Daten für die Erstellung von Handlungsempfehlungen. Ein weiterer Aspekt besteht in der Quantifizierung von wertsteigenden und wertsenkenden Investitionen sowie die Sicherstellung der Budgetplanung auf Objektebene (Pfnür, 2011, S. 43–44).
Steuerung
Im Rahmen der Steuerung gilt es die Einnahmen und Ausgaben, sowie die operativen Dienstleister zu überwachen. Zudem ist der Bewirtschafter für die Vergabe und Steuerung von Wartungs- und Instandsetzungsmassnahmen verantwortlich. Die Koordination und Überwachung der Zahlungsausgänge und der Zahlungseingänge sowie das dazugehörende Mahnwesen (Miete, Nebenkosten, Kautionen, Garantien usw.) gehört ebenfalls zum Verantwortungsbereich eines Immobilienbewirtschafters. Eine weitere Aufgabe umfasst das operative Vermietungsmanagement inklusive der dazugehörenden Marketing- und Vermietungsaktivitäten (Pfnür, 2011, S. 43–44). Basierend auf der Organisationsstruktur einer Immobilienbewirtschaftungs-unternehmung kann es durchaus sein, dass die Vermietungsaktivitäten durch eine eigene Organisationseinheit, dem sogenannten Vermietungsmanagement, ausgeführt wird.
Controlling und Reporting
Unter das Controlling, Reporting fallen generelle Überwachungs- und Steuerungssaufgaben im Kontext der Zielerreichung. Diese können sich auf das finanzielle Budget, das Risikomanagement auf Objektebene und die Erstellung von Reportings zuhanden des Asset Managements beziehen (Pfnür, 2011, S. 44).
Kommunikation
All die oben aufgeführten Aufgabengebiete erfordern einen hohen Kommunikationsaufwand. So bewegt sich der Immobilienbewirtschafter stets in einem Zielkonflikt, um allen Anspruchsgruppen (Eigentümer und Mieter) gerecht zu werden.
Abbildung 5: Magisches Kommunikationsdreieck
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Quelle: Eigene Aufbereitung
Für die Mieterkommunikation gilt es seitens Bewirtschafter reichlich Ressourcen zur Verfügung zu stellen. Es gelangen diesbezüglich seitens der Mieterschaft sehr viele Anliegen, auf den unterschiedlichsten Kanälen, an ihn. Am häufigsten werden die Kommunikationskanäle Telefon (56 Prozent) und E-Mails (37 Prozent) seitens der Mieterschaft verwendet (LIVIT AG, 2019). Um den Kommunikationsaspekten gerecht zu werden gilt es gewisse Grundlagen einzuhalten.
2.2 Kommunikation
Die Kommunikation ist der Grundstein einer Interaktion. Wenn verschiedene Mitteilungen zwischen zwei Personen übermittelt werden, dann handelt es sich um eine Interaktion. Das «Material» der Kommunikation kann sehr vielseitig sein wie z.B. die Sprache, der Tonfall, die Schnelligkeit der Aussagen, gewisse Pausen, ein Lachen sowie die Körperhaltung. Aufgrund der Vielfältigkeit des Kommunikationsmaterials lässt sich ableiten, dass es grundsätzlich nicht möglich ist, nicht zu kommunizieren. Jegliches Verhalten und / oder Handeln hat einen Mitteilungscharakter, sprich beeinflusst das Gegenüber bzw. den Empfänger (Watzlawick, 2016, S. 13–14).
2.2.1 Grundlagen der Kommunikation
Jede Kommunikation verfolgt ein bestimmtes Ziel. Sie versucht einen bestimmten Effekt, oder bei seinem Gegenüber bzw. beim Empfänger eine bestimmte Reaktion / bestimmtes Verhalten zu bewirken. Dies kann als «High-Level» Ziel bezeichnet werden. Da je nach Kommunikationsvorhaben spezifische Effekte erzielt werden möchten, müssen für diese interessensgruppen spezifische Ziele abgeleitet werden (E. Wagner et al., 2010, S. 20). Wenn eines der definierten Kommunikationsziele eine Verhaltensänderung beinhaltet, so kommen verschiedene Aspekte der Verhaltensänderung ins Spiel.
Abbildung 6: Aspekte der Verhaltensänderung
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Quelle: (E. Wagner et al., 2010, S. 22)
Die Zustände der Betroffenen gilt es während diesen Phasen in der Kommunikation zu berücksichtigen, um diese in der gewünschten Verhaltensänderung unterstützen zu können.
Bei der Kommunikation spricht man von zwei Aspekten. Einerseits gibt es die technischen Aspekte und andererseits die zwischenmenschlichen Aspekte. Die technischen Aspekte umfassen die Übermittlung von Daten, Fakten und Zahlen. Vor jeder Übermittlung gilt es zu klären, wer, wo und wann, in welchem Detaillierungsgrad, von wem die Informationen erhält. Nach der Übermittlung werden die Informationen seitens des Empfängers entschlüsselt. Bei der zwischenmenschlichen Kommunikation kann bewertet werden, wie der Empfänger die Informationen aufgenommen und verstanden hat. Folglich kommt es zu einem geschlossenen Kommunikationskreislauf. Sobald es zu einer Interaktion kommt, kann geprüft werden, ob die gesendeten Informationen mit den empfangenen Informationen übereinstimmen. Auf die Signale, die dabei verbal oder nonverbal erfolgen, gilt es besonders zu achten. Von einer erfolgreichen Kommunikation kann gesprochen werden, wenn eine gemeinsame Wahrnehmung zwischen Sender und Empfänger entsteht (Hartmann, Chalupsky, & Berger, 2008, S. 261–262).
In diesem Kontext darf nicht vernachlässigt werden, dass es sich bei der Kommunikation im Alltag nicht um eine einseitige Aktion handelt. Grundsätzlich handelt es sich um einen iterativen Zyklus, in dem in der Regel mindestens zwei Personen involviert sind. Wenn Person A etwas an Person B mitteilt, dann bekommt sie zeitnah mit, wie Person B auf das Gesagte reagiert. Dies kann mittels Äusserungen, Körperhaltung oder einem Gesichtsausdruck geschehen. Die wahrgenommene Reaktion kann Person A wiederum als «Input» aufnehmen für die nächste Folgenachricht, welche erneut an Person B übermittelt werden soll. Zudem gibt die Reaktion Person A Auskunft darüber, was mit der übermittelten Nachricht bei Person B bewirkt wurde. Basierend auf diesen Erkenntnissen besteht nun für Person A die Gelegenheit, bei Bedarf Korrekturen anzubringen. Diese können sich auf den Inhalt die Wortwahl sowie die Tonwahl beziehen (O’Connor & Seymour, 2002, S. 243).
Abbildung 7: Kommunikations-Kreislauf
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Quelle: Eigene Aufbereitung
Wie bereits erwähnt, geschieht im heutigen Zeitalter viel Kommunikation via E-Mails und anderen Kommunikationsmitteln. In Anbetracht der Erläuterungen im letzten Abschnitt fällt auf, welche Aspekte bei der Kommunikation mittels E-Mails entfallen. Aufgrund der fehlenden nonverbalen Komponenten gilt es seitens des Empfängers mit den vorhandenen Informationen auszukommen. Somit steigt die Wichtigkeit der richtigen Wortwahl, denn der Empfänger ist aufgrund der fehlenden Komponenten versucht, «zwischen den Zeilen» zu lesen und somit zu interpretieren.
Informationen, welche nicht verstanden werden, können zu Unsicherheiten, Stress und Ängsten führen. Damit wird die gewünschte Wirkung nicht nur verfehlt, sondern das Gegenteil könnte bewirkt werden. Um Klarheit in der Kommunikation zu erlangen, sollten die nachfolgenden Punkte eingehalten werden (E. Wagner et al., 2010, S. 45):
- Einfache und verständliche Sprache
- Keine Mehrdeutigkeiten
- Einfache Visualisierungen
- Nachvollziehbar für den Betroffenen
- Transformation der Information in die Welt des Betroffenen
- Beispiele und Situationen zur Verdeutlichung
Um innerhalb der Kommunikation erfolgreich zu sein, gilt es die nachfolgenden Erfolgsfaktoren zu berücksichtigen.
2.2.2 Erfolgsfaktoren in der Kommunikation
Die erläuterten Faktoren unterstützen die Kommunikation, dienen als Hilfestellung bieten aber keine Garantie auf Erfolg. Je nach Situation verläuft die Kommunikation unterschiedlich. Gemäss Hartmann et al., (2008, S. 285) gilt es folgende Aspekte zu berücksichtigen:
- Es darf nicht davon ausgegangen werden, dass die eigene Wahrnehmung und Sichtweise stimmen, denn jede Person sieht die Welt mit anderen Augen.
- Mittels der Kommunikation gilt es die gemeinsame Sicht auf den Sachverhalt zu schärfen. Der Sender einer Information kann nicht davon ausgehen, dass es eine 100-prozentige Übereinstimmung von Begriffsverständlichkeiten gibt.
- Wichtig in der Kommunikation ist es, dass die Rückmeldungen analysiert, reflektiert und aufgenommen werden.
- Eine positive Grundhaltung bildet die Basis für eine erfolgreiche Kommunikation. Diese Haltung wird vom Gegenüber wahrgenommen.
- Die Kommunikation soll den Situationen angepasst werden. Situationsgerechte Kommunikation zeugt von Professionalität.
- Die Qualität der Kommunikation kann mittels Ich-Botschaften gesteigert werden. Ich-Botschaften zeugen von einer persönlichen Darstellung. Ein konstanter Blickkontakt ist daher sehr entscheidend.
- Bei einer emotionalen Kommunikation ist es ratsam, eine Pause einzulegen und zu einem späteren Zeitpunkt diese wieder aufzunehmen. Es gilt auf die Körperhaltung und Stimme zu achten, denn diese beiden Faktoren verstärken die übermittelte Information.
Wie erwähnt, gilt es der Kunden- und Mieterkommunikation besondere Beachtung zu schenken, da diese viel Aufwand in Anspruch nimmt. Die Kommunikation mit den Kunden kann sehr vielseitig sein. Basierend auf der Customer Journey kann dargelegt werden, wo die Kommunikationspunkte mit den Unternehmungen bestehen. Im nachfolgenden Unterkapitel wird auf die Customer Journey eingegangen.
2.3 Die Customer Journey
Der Begriff Customer Journey definiert die «Reise des Kunden» über die unterschiedlichsten Berührungspunkte (sog. Touchpoints) mit einer Unternehmung. Die Berührungspunkte können sich auf ein Produkt oder auf gewisse Dienstleistungen beziehen. Sie reicht von der Inspiration und Bedürfnisweckung, über die Beschaffung von Informationen und Suche, bis zur abschliessenden Zielhandlung. Unter die Zielhandlung fallen Aktionen wie z.B. der Kauf eines Produktes, der Bezug einer Dienstleistung, das Abonnieren eines Newsletters, oder das Absetzen einer Anfrage. Eine Customer Journey kann sich je nach Branche oder Produkt über mehrere Stunden, Tage oder Monate erstrecken (Flocke & Holland, 2014, S. 214).
2.3.1 Customer Journey Modelle
Die unterschiedlichen Customer Journey Modelle beabsichtigen die verschiedenen Massnahmen in einer kundenorientierten Reihenfolge abzubilden. Die Modelle verfolgen das Ziel, die Kunden zum Kauf bzw. zu einem Entscheid zu bewegen. Bei den Modellen steht nicht das Produkt oder die Dienstleistung im Mittelpunkt sondern der Kunde. Die Customer Journey Modelle gliedern sich in die folgenden Phasen: Bedarfserkennung, Informationssuche inkl. Bewertung allfälliger Alternativen, Entscheid / Kauf, Bewertung, allfälliger erneuter Kauf sowie Markenbindung und Weiterempfehlung (Kruse Brandao & Wolfram, 2018, S. 95).
Die nachfolgende Abbildung illustriert eine klassische Customer Journey.
Abbildung 8: Costumer Journey mit den Touchpoints
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Quelle: In Anlehnung an (Kruse Brandao & Wolfram, 2018, S. 96)
Die Zielsetzung einer Unternehmung besteht darin, den Kunden auf seiner gesamten Customer Journey begleiten zu können. Es gilt der Komplexität Rechnung zu tragen, dass ein Kunde während seines Kaufentscheidungsprozesses die Kanäle stets wechselt. Folglich sucht er zuerst nach einem Produkt im Internet, schaut sich dieses danach im Laden an um es dann schliesslich online zu bestellen. Der gesamte Zahlungsprozess wird ebenfalls online vorgenommen. Wenn der Kunde zufrieden ist, wird er das Produkt in seinem Bekanntenkreis weiterempfehlen und Bewertungen auf den verschiedenen Plattformen hinterlegen (Kruse Brandao & Wolfram, 2018, S. 96). Aufgrund des veränderten Kundenverhaltens und der zunehmenden Mobilität kann der Kunde jederzeit in die Customer Journey einsteigen. Dies bedingt für die Unternehmungen, dass jeder Touchpoint für sich selber funktionieren und somit die Aufmerksamkeit erzeugen muss. Zudem muss das Produkt erklärt und die dazugehörenden Bezugsquellen angeboten werden (Kruse Brandao & Wolfram, 2018, S. 97). Im praktischen Teil (Kapitel 4.1) wird die Customer Journey einer Immobilienbewirtschaftung dargelegt.
Die Customer Journey zeigt auf, dass sehr viele Touchpoints zwischen dem Kunden und den Unternehmungen vorhanden sind. Somit bestehen sehr viele Möglichkeiten für eine Interaktion bzw. Kommunikation auf den verschiedensten analogen und digitalen Kanälen.
2.4 Digitalisierung
In einem ersten Schritt findet die Begriffserklärung und die Einordung der Thematik im wirtschaftlichen Kontext statt. Basierend auf diesen Erkenntnissen werden die Chancen und Risiken für Dienstleistungsunternehmen, die digitale Entwicklung der Schweizer Immobilienwirtschaft sowie die digitalen Einflüsse auf Bewirtschaftungsunternehmen thematisiert.
2.4.1 Erläuterung zur Begriffsdefinition
In der Literatur werden mehrere Bedeutungen des Begriffs Digitalisierung erläutert.
Ursprünglich stammt der Begriff Digitalisierung aus dem lateinischen Wort «digitus». Dieses bedeutet übersetzt Finger bzw. Zehen (Duden, 2019; Jannidis, Kohle, & Rehbein, 2017, S. 21–22). Aus dem Englischen abgeleitet bedeutet «digit» der Finger und «digits» die Zahlen. Folglich lässt sich herleiten, dass in der Vergangenheit die Finger zum Zählen verwendet wurden. Basierend auf dieser Erkenntnis bedeutet Digitalität «in Ziffern umgesetzt». Werden nun diese Ziffern in eine Abfolge gebracht, wird in der Informationstechnologie (IT) von einem Code gesprochen. Somit ist grundsätzlich all dies, was sich als Code ausdrücken lässt, digital. (Jannidis et al., 2017, S. 21–22; TEN Media, o.J.)
Als Gegenteil von digital gilt heute das Analoge. Unter analog fallen all die Dinge, die in der «realen» Welt greifbar, «anfassbar» sind. Im Gegensatz zu den digitalen Dingen enthalten die greifbaren Objekte eine unendliche Anzahl an Informationen. (Jannidis et al., 2017, S. 21–22; TEN Media, o.J.).
Gemäss Bendel, (2018) definiert die Begrifflichkeit zum einen die Darstellung bzw. Durchführung von Kommunikation und Information, sowie die die digitale Modifikation von Fahrzeugen, Geräten und Instrumenten. Zum anderen bezieht sich der Begriff auf die digitale Revolution, welche zu Beginn als die digitale Wende bzw. als dritte industrielle Revolution bezeichnet wurde. Basierend auf der digitalen Revolution werden in der Literatur ergänzend die Begrifflichkeiten der Computerisierung und des digitalen Informationszeitalters verwendet. Im 20. Jahrhundert diente die Informationstechnologie, sprich die IT, in erster Linie der Automatisierung / Optimierung von Prozessen und Abläufen, der Modernisierung von Privathaushalten und Arbeitsplätzen, sowie der Einführung von Softwareprodukten wie die Office-Programme. Seit dem 21. Jahrhundert stehen die disruptiven Technologien, die innovativen Geschäftsmodelle, die generelle Automatisierung sowie die Individualisierung im Vordergrund. Es wurde eine neue Richtung eingeschlagen, welche in eine vierte industrielle Revolution mündet. Heute werden in der Literatur diesbezüglich die Begrifflichkeiten der Industrie 4.0 verwendet (Bendel, 2018).
Die Unternehmung Gartner, welche Marktforschungsergebnisse und Analysen im IT-Umfeld anbietet definiert die Digitalisierung wie folgt: «Digitalization is the use of digital technologies to change a business model and provide new revenue and value-producing opportunities; it is the process of moving to a digital business.» (Gartner Inc., 2019).
Das internationale Institute for Management Development (IMD) verknüpft die Begrifflichkeit der Digitalisierung mit der digitalen Transformation. Basierend auf der Verknüpfung ergibt sich folgende Definition: «Digital Transformation is Organizational Change through the use of Digital Technologies to materially Improve Performance.» (Wade & Marchand, 2014)
2.4.2 Entstehung im wirtschaftlichen Kontext
Wie bereits erläutert, wird gemäss Bendel, (2018), der Begriff der Digitalisierung in den Kontext der Industrie 4.0 gestellt. Gewisse sprechen auch von der vierten industriellen Revolution. In diesem Zusammenhang bezieht sich der Begriff «Industrie» auf die Gesamtwirtschaft und nicht nur auf die klassischen Industrieunternehmen. Denn von den vernetzten Wertschöpfungsketten profitieren zukünftig alle Wirtschaftszweige (Kreutzer, Neugebauer, & Pattloch, 2017, S. 4–5).
Ein Vergleich zwischen der Dienstleistung 4.0 und der Industrie 4.0 lässt sich basierend auf der Betrachtung der Begrifflichkeit Industrie 4.0 vornehmen. Die Industrie 4.0 zeichnet sich durch die Individualisierung der Produkte und die Integration von Kunden und Geschäftspartner in die Wertschöpfungsprozesse aus. Diese beiden Merkmale und Ausprägungen treffen auch auf die Dienstleistung 4.0 zu. Daraus lässt sich ableiten, dass die Begrifflichkeit der Industrie 4.0 mit dieser der Dienstleistung 4.0 einhergeht. Dieser Aspekt ist vor dem Hintergrund der täglichen Fragestellung relevant, da eine Trennung zwischen Produkten und Dienstleistungen zunehmen schwieriger wird (Bruhn & Hadwich, 2017, S. 8).
Die Immobilienbewirtschaftungsunternehmen bewegen sich heute im Dienstleistungssektor. Aufgrund dessen, dass es quasi zu einer Verschmelzung der Begrifflichkeiten Industrie 4.0 und Dienstleistung 4.0 kommt, veranschaulicht die nachfolgende Abbildung die geschichtlichen Entwicklungsphasen von Dienstleistungen.
Abbildung 9: Geschichtlichen Entwicklungsphasen von Dienstleistungen
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Quelle: in Anlehnung an (Bruhn & Hadwich, 2017, S. 11)
Die Nutzung von Dienstleistungen hat sich im Laufe der Zeit verändert. Im 18. Jahrhundert standen fast keine mechanischen Hilfsmittel zur Verfügung. Mit dem Beginn des 20. Jahrhunderts und somit der zweiten industriellen Revolution fanden erste Arbeitsteilungen statt. Durch diesen Schritt wurde es möglich, Massenproduktionen sicherzustellen. Die ersten Informationstechnologien wie E-Services, E-Commerce und Mobile Services kamen im Zuge der dritten industriellen Revolution zu Beginn der Siebzigerjahre. Ab 2010, im Rahmen der Dienstleistungen 4.0, nahm die Vernetzung der Geräte stetig zu. Folglich ist die Thematik von IOT, Assistenzsystemen und Apps heute ein omnipräsentes Thema (Bruhn & Hadwich, 2017, S. 10–12). Aufgrund der digitalen Entwicklung im Dienstleistungsbereich entstehen diverse Chancen und Risiken für Dienstleistungsunternehmen, welche nachfolgend erläutert werden.
2.4.3 Chancen und Risiken für Dienstleistungsunternehmen
Basierend auf dem rasanten Fortschritt gemäss Kreutzer et al., (2017, S. 4) ist es für die Unternehmungen von essentieller Bedeutung, sich den Veränderungen schnellstmöglich zu stellen. Gewisse Veränderungen erscheinen evolutionär, ihre Auswirkungen haben allerdings eine revolutionäre Ausprägung. Diesbezüglich kann ein Bezug zu den Erläuterungen von Charles Darwin hergestellt werden. «Es sind weder die Stärksten einer Art, die überleben, noch die Intelligentesten. Es sind vielmehr diejenigen, die sich einem Wandel am besten anpassen können.» (Kreutzer et al., 2017, S. 4)
Im Rahmen des Wandels ergeben sich viele Chancen und verbergen sich einige Risiken, welche nachfolgend aufgeführt werden:
Erschliessung neuer Märkte
Neue digitale Dienstleistungen schaffen die Möglichkeit, neue Märkte und Vertriebskanäle zu erschliessen, um an neue Kunden zu gelangen. Die Eintrittsbarrieren sind diesbezüglich als gering zu gewichten. Die geographische Unabhängigkeit ermöglicht eine Beschleunigung der Abwicklung. Aufgrund der geographischen Ausweitung dürfen die kulturellen Gegebenheiten nicht ausser Acht gelassen werden. Dies könnte ein Risiko darstellen (Bruhn & Hadwich, 2017, S. 6).
Kostensenkungspotenziale
Die technologische Entwicklung fördert die Automatisierung. Neue Entwicklungen ermöglichen den Unternehmungen die Menschen durch Maschinen zu ersetzen. Als Beispiel kann hierfür die direkte Interaktion mit dem Kunden genannt werden, welche durch automatisierte Telefon- und Internetservices ersetzt wird. Dadurch sind die Kunden unter anderem nicht mehr an Öffnungszeiten gebunden (Bruhn & Hadwich, 2017, S. 6). In diesem Kontext gilt es die Akzeptanz der Mitarbeitenden zu erlangen.
Höhere Kundenzufriedenheit
Durch die Erhöhung des Automatisierungsgrades können Dienstleistungen und Produkte günstiger angeboten werden. Des Weiteren kann der Individualisierungsgrad gesteigert und somit für die Kunden einen Zusatznutzen geschaffen werden (Bruhn & Hadwich, 2017, S. 6).
Selbstbedienungsmöglichkeiten
Die Steigerung der Selbstbedienungsmöglichkeiten für die Kunden birgt Risiken. Dem Kunden kann das gute und sichere Gefühl einer persönlichen Beratung verloren gehen, welches einen direkten Einfluss auf sein Wertschätzungsempfinden haben kann. Aufgrund dessen kann die Kundenzufriedenheit abnehmen (Bruhn & Hadwich, 2017, S. 6).
Der technologische Wandel verändert viel in unserer Gesellschaft. Neue Möglichkeiten und Chancen entstehen, wobei die Risiken nicht vernachlässigt werden dürfen. Auch im Umfeld der Immobilienwirtschaft findet ein kontinuierlicher Wandel statt. Im folgenden Unterkapitel wird auf die digitale Entwicklung der Schweizer Immobilienwirtschaft eingegangen.
2.4.4 Die digitale Entwicklung der Schweizer Immobilienwirtschaft
Die verschiedensten Beratungsunternehmen setzen sich mit dem technologischen Fortschritt in der Immobilienwirtschaft auseinander. Im April 2019 erschien hierzu eine Studie von Ernst & Young Basel, welche die Analyse von digitalen Trends in der Immobilienwirtschaft beschreibt. Die zentrale Fragestellung hierbei war, wie die Digitalisierung bestehenden Unternehmensstrukturen verändern kann (Studer, Hellmuth, Michelberger, & Iseli, 2019).
Die Kernergebnisse lassen sich in sieben Themenbereiche gliedern, auf welche nachfolgend eingegangen wird:
Veränderungsprozess der Unternehmen
Viele Teilnehmer gehen davon aus, dass in den nächsten fünf Jahren ein kontinuierlicher Veränderungsprozess (Prozesse, Organisation, Kultur) getrieben durch die digitale Transformation, in der Unternehmung stattfinden wird. Die Auswirkungen werden zwischen mittel und stark klassifiziert (Studer et al., 2019).
Effizienzsteigerung und Kostensenkungspotenziale
Nahezu 90 Prozent der Befragten sehen Chancen ihre Kernprozesse, basierend auf neuen Technologien, effizienter zu gestalten und dadurch Kosteneinsparungen realisieren zu können. Knapp 80 Prozent gehen davon aus, dass aufgrund der vorhandenen Daten schnellere Entscheidungen möglich sein werden (Studer et al., 2019).
Relevanz der Digitalisierung
In Bezug auf die organisatorische Eingliederung der Thematik herrscht noch eine gewisse Uneinigkeit. Nur gerade 6 Prozent der Firmen verfügen über eine eigene Chief Digital Office (CDO) Funktion auf C-Level Stufe (Studer et al., 2019).
Mobilitätssteigerung
Fast alle Umfrageteilnehmer gehen davon aus, dass in den nächsten fünf Jahren die Mobilität und somit das ortsunabhängige Arbeiten zunehmen wird. Folglich investieren bereits heute viele Unternehmen in mobile Arbeitsgeräte (Studer et al., 2019).
Disruption
Gerademal 17 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass PropTech-Unternehmen eine Gefährdung des Geschäftsmodelles darstellen. Somit fürchtet eine Minderheit der Befragten eine Disruption ihrer Unternehmung (Studer et al., 2019).
Datenmanagement
Im Gegensatz zur niedrigen Prozentquote in der Thematik der Disruption sind sich bei der Digitalisierung der Daten alle einig, dass hier ein weiterer Schritt getan werden sollte. In den nächsten fünf Jahren werden alle relevanten Daten und Informationen in digitaler Form zur Verfügung stehen (Studer et al., 2019).
Personelle Herausforderungen
Die anstehende Transformation erfordert Ressourcen. Diesbezüglich sind rund ¾ der Befragten der Meinung, dass die Verfügbarkeit der benötigten Fachkräfte und Ressourcen, um die digitale Transformation voranzutreiben, eine Herausforderung sein wird (Studer et al., 2019).
Basierend auf der Studie von Ernst & Young befindet sich die Immobilienwirtschaft in einem konstanten Weiterentwicklungsprozess. Alle Beteiligten versuchen mit den Marktveränderungen Schritt zu halten und sich darauf einzustellen. Diese Veränderungen beeinflussen auch die Schweizer Bewirtschaftungsunternehmen. Im nachfolgenden Unterkapitel wird auf die digitalen Einflüsse näher eingegangen.
2.4.5 Digitale Einflüsse auf Bewirtschaftungsunternehmen
Neben der Studie von Ernst & Young durchleuchtet eine weitere Studie von Staub et al., (2016, S. 41) die digitalen Einflüsse auf die Bewirtschaftungsunternehmen. Nachfolgend werden die wesentlichen Erkenntnisse der Studie «Digital Real Estate: Bedeutung und Potenziale der Digitalisierung für die Akteure der Immobilienwirtschaft» (Staub et al., 2016, S. 41) dargelegt.
Die Immobilienbranche gilt als eher träge und traditionsgeprägt. Nichtsdestotrotz sind bereits heute einige Technologien im Einsatz. In der Immobilienbewirtschaftung werden Drohnen für das Objektmarketing, Augmented Reality (Anreicherung der realen Welt mit digitalen Elementen, welche via Smartphone dargestellt werden können), Virtual Reality (Eintauchen in eine virtuelle, digitale Welt mittels spezieller Brillen) als Vermarktungsinstrumente eingesetzt. Daneben existieren spezifische Apps, welche für die Wohnungsübernahme verwendet werden können. Bei gewissen Unternehmen wurden bereits Plattformen und Portale aufgebaut, welche die Interaktion mit den Mietern auf den digitalen Kanälen ermöglichen (Staub et al., 2016, S. 43).
Neben den eingesetzten Technologien in der Immobilienbewirtschaftung befasst sich die Studie auch mit den Potenzialen heutiger und zukünftiger Technologien. Ableitend aus den Ergebnissen besteht heute im Umfeld der Bewirtschaftung das grösste Potenzial im Bereich von Mobile Computing (Staub et al., 2016, S. 45). Mobile Computing definiert die mobile Interaktion mit verschiedenen Geräten von unterwegs Dies ist nicht verwunderlich, da im Rahmen der Bewirtschaftungstätigkeit die Mitarbeitenden häufig unterwegs sind und auf mobile Arbeitsgeräte angewiesen sind, um effizient arbeiten zu können. Ein weiteres Potenzial gemäss der Studie besteht beim Aufbau und der Verwendung von Plattformen und Portalen (Staub et al., 2016, S. 45). Portale ermöglichen eine Effizienzsteigerung im Rahmen der Mieterinteraktion. Der Austausch erfolgt auf dem digitalen Kanal und erspart der Bewirtschaftung die Ablage von Dokumenten und Konversationsprotokollen. Des Weiteren kann bei Bedarf der Verlauf einer Kundeninteraktion abgerufen werden Die erläuterten Potenziale der Studie verdeutlichen, dass sich in der Immobilienbewirtschaftung in den nächsten Jahren noch einiges verändern wird. Teile dieser Veränderungen werden durch die aufkommenden Conversional Interfaces geprägt. Sie bieten den Kunden bzw. den Mietern und den Unternehmen alternative Kommunikationsmöglichkeiten auf den digitalen Kanälen. Im folgenden Kapitel wird auf die Thematik der Conversional Interfaces vertieft eingegangen.
2.5 User / Conversional Interfaces
In den folgenden Unterkapiteln wird auf die User / Conversional Interfaces vertiefter eingegangen. Dabei wird erläutert, was Conversional Interfaces sind, wie die Akzeptanz auf dem Markt aussieht und wie diese bereits heute eingesetzt werden. Die Voice Assistants werden im Sinne eines Exkurses kurz beleuchtet.
2.5.1 Was sind Conversional Interfaces
Unter dem Begriff User / Conversional Interface versteht die Literatur eine Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine respektive Computer. Der integrierte Bestandteil der Schnittstellen besteht aus der Hardware, mit welcher der User mit dem Computer seine Interaktion durchführt. Unter Hardware fallen Komponente wie der Bildschirm, die Tastatur sowie die Maus, die dazu verwendet werden, Informationen sichtbar zu machen. In diesem Kontext spielt die Benutzerfreundlichkeit eine wesentliche Rolle, da es sich beim Interface um den Teil des Computers handelt, mit welchem der User in die Interaktion tritt. Als Ziel wird verfolgt, ein schnörkelloses Kundenerlebnis zu schaffen, welches sich durch ein benutzerfreundliches Verhalten auszeichnet (Braun, 2003, S. 18).
Mittels des Aufkommens der Interfaces verändert sich das Kommunikationsverhalten grundlegend. In der Vergangenheit haben einfache Syntax-Befehle dem Computer Aufträge erteilt. Um die 1980 folgten Computermäuse, welche zu einer Erleichterung der Navigation führten. Basierend auf dem technologischen Fortschritt um das Jahr 2010, welcher durch IBM und der Einführung von Smartphones (iPhone) getrieben wurde, konnte das Kommunikationsverhalten erneut deutlich vereinfacht werden. Zwischenzeitlich haben die Technologiekonzerne wie Samsung (Bixby), Amazon (Alexa), Google (Google Now), Microsoft (Cortana) und Apple (Siri) die Entwicklung der User Interfaces beschleunigt (Alder et al., 2018, S. 18). Folglich entsteht für die User ein komplett neues Kommunikationserlebnis. Die nachfolgende Abbildung veranschaulicht die Entwicklung der User Interfaces.
Abbildung 10: Geschichtliche Entwicklung der User Interfaces
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Quelle: (Alder et al., 2018, S. 18)
Die Abbildung verdeutlicht, dass die Entwicklung bereits um das Jahr 1950 begonnen und sich in unterschiedlichen Intervallen weiterentwickelt hat. Die Intensität der Entwicklung hat um das Jahr 2010 deutlich zugenommen als das erste Smartphone (iPhone) auf den Markt gekommen ist.
Auf die Klassifizierung der User Interfaces wird nachfolgend eingegangen.
2.5.2 Klassifizierung der User Interfaces
Grundsätzlich werden die User Interfaces in zwei Kategorien eingeteilt:
- Chatbots (textgesteuerte Assistenten)
- Voice Assistants (sprachgesteuerte Assistenten)
Abbildung 11: Kategorisierung von User Interfaces
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Quelle: (Alder et al., 2018, S. 14)
Chatbots
Die Interaktion mit den Chatbots findet durch das Eintippen von Textinformationen statt. Basierend auf dem Reifegrad des Bots bekommt der User seine gewünschte Antwort zurückgespielt. Viele dieser Bots helfen heute den Usern bei der Beantwortung spezifischer Fragen oder Bestellung gewisser Produkte. Ergänzend zum Text können sie Bilder oder Videos übermitteln, welche die User bei der Auswahl eines bestimmten Produktes unterstützen. Je nach Branche findet eine individuelle Sprachprogrammierung statt, was die Genauigkeit der Antworten beeinträchtigen kann (AI Multiple, 2019).
Voice Assistants
Bei den Voice Assistants handelt es sich um sprachbasierte Assistenten. Im Gegensatz zu den Chatbots erfolgt die Kommunikation mittels Sprachbefehlen. Die Assistenten von Google (Google Now), Amazon (Alexa), Samsung (Bixby) und Apple (Siri) fallen unter diese Kategorie. Sie alle reduzieren den Zeitaufwand für die Texteingabe und sorgen somit für einen höheren Automatisierungsgrad. Dadurch fehlen dem User visuelle Produkteinformationen, welche bei der Entscheidung unterstützen können. Folglich muss er sich auf die Stimmausgabe verlassen (AI Multiple, 2019). Nachfolgend werden die beiden Ausprägungen genauer beschrieben, beginnend mit den Voice Assistants.
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- Quote paper
- Olivier Korda (Author), 2020, Einsatz von Chatbots zur Optimierung der Mieterkommunikation in der Immobilienbewirtschaftung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1148822
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