Die vorliegende Diplomarbeit behandelt Qualitätsmanagementsysteme, speziell ISO
9001 und IT Infrastructure Library (ITIL), und vergleicht diese anhand des ITBereichs. ISO 9001 entspricht einer allgemeinen Qualitätsnorm, die seit Jahrzehnten Einzug in die Unternehmen gefunden hat. Für IT-Unternehmen und IT-Abteilungen kann mittels ITIL ein sehr hoher Qualitätsstandard nach der Best-Practices-Methode erreicht werden. Dieser Vergleich zeigt mögliche Vorteile bei der Einführung von ITIL in einem bestehenden ISO-Unternehmen und Schwierigkeiten, die sich bei einer Implementierung ergeben können. Die vordefinierten ITIL-Prozesse müssen nicht gesamtheitlich installiert werden und ermöglichen bei erster Näherung Quick-Wins durch gezielte Selektion im vorgegebenen Prozesspool von ITIL. Für eine nachhaltige
und qualitätssteigernde Vorgehensweise werden ein projektgemäßer Ablauf und
dessen Evaluation benötigt. Dieser Ablauf zeigt eine mögliche Reihenfolge der Einführung von ITIL-Prozessen und die damit auch verbundene Ablaufstruktur. Entscheidungskriterien für die Auswahl hilfreicher Prozesse werden ebenfalls detailliert dargestellt.
Schlagworte : ISO 9001, ITIL, Qualitätsmanagementsystem, QM-Normen, IT
Inhaltsverzeichnis
1. Vorwort
2. Einleitung
2.1. Motivation
2.2. Aufgabenstellung
2.3. Abgrenzung
2.4. Gliederung der Arbeit
3. Grundlagen der Qualitätsmanagementsysteme
3.1. Qualitätsmanagementsysteme
3.2. EN ISO 9001:2000
3.2.1. Definition – Beschreibung
3.2.2. Vorteile
3.2.3. Prozesse
3.2.4. Einführung – Kosten – Zertifikat
3.3. IT Infrastructure Library
3.3.1. Definition – Beschreibung
3.3.2. Vorteile
3.3.3. Service Support & Service Delivery – Prozesse
3.3.4. Best Practices
3.3.5. Einführung – Kosten – Zertifikat
3.4 EFQM-Modell – Business Excellence
3.4.1. Definition – Beschreibung
3.4.2. Vorteile
3.5. ISO 15.504:2004
3.5.1. Definition – Beschreibung
3.5.2. Vorteile
3.6. CMMI
3.6.1. Definition – Beschreibung
3.6.2. Vorteile
4. Qualitätsmanagement im IT-Bereich des Unternehmens
4.1. Informationstechnologie im Unternehmen
4.1.1. Klassischer Aufbau
4.1.2. Rechenzentrum
4.1.3. Entwicklung
4.1.4. IT intern versus extern
4.2. Management - Relevanz und Verantwortung
4.3. Nutzenaspekte von ISO 9001 und ITIL
4.4. Erzielung optimaler Nutzung
4.5. Implementierung
4.6. QMS im Wandel der Zeit
5. Anhaltspunkte für die Auswahl und Einführung von QMS im IT-Bereich
5.1. Planung und Steuerung neuer Konzepte
5.2. Machbarkeitsstudie und Kostenabschätzung
5.3. Betrachtung sozialer Randbedingungen
5.4. Findung der richtigen Entscheidung
5.5. Phasen einer möglichen Einführung – Projekt
5.6. Ziele als Output definieren (Kriterien)
5.7. Messung der Ergebnisse
6. Wechselwirkung Konzept und Umfeld
6.1. Einflüsse – Störfaktoren
6.2. Nebenwirkungen
6.3. Fit für QMS
6.4. Kosten-Nutzen-Verhältnis (Rentabilität)
6.5. Win-Win-Situation
6.6. Quick-Wins
6.7. Akzeptanz der Mitarbeiter und Sichtweise der Konkurrenz
6.8. Dokumentation der Prozessbeschreibung
6.9. Chance der Weiter-Entwicklung
7. Relevanz für neue Konzepte
7.1. Hauptargumente – Einführung QMS
7.2. Welches System passt zum Unternehmen?
8. Zusammenfassung
9. Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Diplomarbeit untersucht Qualitätsmanagementsysteme, insbesondere ISO 9001 und ITIL, im IT-Kontext, um ein Konzept für die Implementierung hilfreicher ITIL-Prozesse in eine bestehende ISO-Struktur zu entwickeln.
- Vergleich von ISO 9001 und ITIL als Qualitätsstandards.
- Analyse von ITIL-Prozessen (Service Support und Service Delivery).
- Praktische Implementierung und schrittweise Einführung von ITIL.
- Berücksichtigung von Erfolgskriterien und sozialen Faktoren bei QM-Systemen.
- Kosten-Nutzen-Betrachtung und Qualitätssicherung in der IT.
Auszug aus dem Buch
Service Desk
Der Service Desk stellt den zentralen Ansprechpunkt (SPoC = Single Point of Contact) der Organisation bei Störungen oder Anwenderanfragen in vorderster Front dar. Diese zentrale Schnittstelle verbindet Endanwender und das IT-Service-Management.
Der Service Desk hat als primäre Aufgabe, Störungen, so genannte Incidents, so rasch wie möglich selbst zu beheben. Falls dies nicht möglich ist, werden Systemspezialisten und der 2nd-Level-Support zur Lösungsbehebung hinzugezogen, damit der Anwender rasch seine Arbeit ungestört fortsetzen kann. Daher fungiert der Service Desk als Drehscheibe für Informationen zwischen Anwender und dem IT-Hinterland. Genau diese Informationen an Störungen oder Anfragen des Anwenders sind für die übrigen Support-Prozesse von großer Bedeutung und erhalten Input vom Service Desk.
Die Störungen und Anwenderanforderungen müssen zentral in einem Software-Tool gespeichert und verwaltet werden. Hierbei eignen sich vorhandene Software Applikationen mit definierbarem Workflow. Am Markt gibt es einige Anbieter, die eine workflow-basierte Softwarelösung inklusive Monitoring- und Reportingfeatures liefern. Bei der Auswahl der Softwarelösung muss auf die Wartbarkeit und auf die Erweiterbarkeit der Applikation geachtet werden, da eine Software einem ständigen Wachstums- und Veränderungsprozess unterliegt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Vorwort: Danksagung des Autors anlässlich des Abschlusses seiner Diplomarbeit an der Fachhochschule Wiener Neustadt.
2. Einleitung: Einführung in den Qualitätsbegriff und Motivation für den Einsatz von Qualitätsmanagementsystemen im IT-Bereich.
3. Grundlagen der Qualitätsmanagementsysteme: Detaillierter Überblick über QM-Standards wie ISO 9001, ITIL, EFQM, ISO 15.504 und CMMI sowie deren Eignung für IT-Organisationen.
4. Qualitätsmanagement im IT-Bereich des Unternehmens: Untersuchung des Stellenwerts der IT und die Notwendigkeit von Qualitätsmanagement zur Sicherstellung der Verfügbarkeit.
5. Anhaltspunkte für die Auswahl und Einführung von QMS im IT-Bereich: Leitfaden für die Planung, Budgetierung und schrittweise Einführung eines QMS.
6. Wechselwirkung Konzept und Umfeld: Analyse der Faktoren, die den Erfolg eines QMS beeinflussen, wie Störfaktoren, Mitarbeiterakzeptanz und Prozessdokumentation.
7. Relevanz für neue Konzepte: Diskussion der strategischen Einführung von QMS und Entscheidungshilfen für die Auswahl eines passenden Systems.
8. Zusammenfassung: Resümee über den Nutzen von ITIL und die Bedeutung der Kundenorientierung.
9. Ausblick: Einschätzung zur künftigen Konsolidierung von Standards und der Bedeutung von ISO 20.000.
Schlüsselwörter
ISO 9001, ITIL, Qualitätsmanagementsystem, QM-Normen, IT, Service Support, Service Delivery, Prozessmodell, Kundenorientierung, Best Practices, Configuration Management, Service Level Management, Qualitätsmanagement, IT-Service-Management
Häufig gestellte Fragen
Was ist das grundlegende Thema der Arbeit?
Die Arbeit befasst sich mit der Analyse und dem Vergleich von Qualitätsmanagementsystemen (ISO 9001 und ITIL) spezifisch für den IT-Bereich von Unternehmen.
Welche Themenfelder stehen im Zentrum der Betrachtung?
Zentral sind die theoretischen Grundlagen des Qualitätsmanagements, die praktische Implementierung von ITIL-Prozessen in eine bestehende ISO-Kultur sowie die Erfolgsfaktoren für Projekte.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, ein Konzept zur schrittweisen Einführung relevanter ITIL-Prozesse zu entwickeln, um die Qualität im IT-Bereich nachhaltig zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit nutzt Literaturanalysen und eine strukturierte Gegenüberstellung der Modelle zur Ableitung eines praxisnahen Vorgehensplans für IT-Organisationen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Abhandlung der Systeme, die Analyse der IT-Organisation und einen Leitfaden für die Implementierung sowie die Berücksichtigung von Erfolgskriterien.
Welche Schlagworte charakterisieren die Arbeit am besten?
ISO 9001, ITIL, Qualitätsmanagementsystem, IT-Service-Management, Prozessoptimierung und Kundenorientierung.
Warum wird der Service Desk in der Arbeit hervorgehoben?
Der Service Desk ist als "Single Point of Contact" die zentrale Schnittstelle zwischen Anwender und IT-Service-Management und damit maßgeblich für den Erfolg des Incident Managements.
Welche Bedeutung kommt der CMDB zu?
Die CMDB fungiert als zentrale Datenbank zur Verwaltung aller Configuration Items und ist für die Nachvollziehbarkeit und Steuerung von Änderungen und Störungen in der IT-Landschaft essenziell.
- Citar trabajo
- Dipl.-Ing. (FH) Johann Schroll (Autor), 2006, Qualitätsmanagement im IT-Bereich - ISO 9001 und ITIL® im Vergleich, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/114877
