Im Rahmen der Globalisierung sehen sich Unternehmen durch die Öffnung der Märkte zunehmend einen starken Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Die hohe Substituierbarkeit von Produkten und Leistungen lässt der Kundenzufriedenheit als Instrument der Kundenbindung eine entscheidende Rolle zuteil werden. Kundenzufriedenheit impliziert die bestmögliche Befriedigung der spezifischen Ansprüche aller Kunden. Die offenen Märkte zwingen Unternehmen zunehmend international tätig zu werden, so dass verschiedene Kulturen mit dem gleichen Produkt bzw. derselben Leistung zufrieden gestellt werden müssen. Während diese Problematik im Konsumgütermarketing oftmals über eine Produktstandardisierung umgegangen wird, müssen im Dienstleistungsmarketing andere Wege beschritten werden: Die Immaterialität der Leistung erschwert deren Bewertung durch den Kunden, so dass oftmals das Auftreten des Personals als Qualitätsindikator herangezogen wird. Dieses sieht sich Kunden verschiedenster Märkte mit individuellen Ansprüchen gegenübergestellt. Anders im Konsumgütermarketing wird nicht allein das Leistungsergebnis, sondern auch die Art und Weise der Leistungserbringung bewertet. Die Bewertung impliziert, dass der Kunde bereits eine Soll-Vorstellung der Leistungserstellung hat, die vorrangig durch seine kulturelle Wertehaltung geprägt ist. Es gilt also die kulturelle Werthaltung des Kunden und seine individuellen Ansprüche gleichermaßen zu berücksichtigen: Interkulturelle Kundenzufriedenheit weist somit eine interkulturelle und eine suprakulturelle Dimension auf, die sich in einer Vielfalt unterschiedlicher Kundenansprüche widerspiegelt. Es gilt ein einheitliches Auftreten des Unternehmens zu gewährleisten, dass den individuellen Kundenansprüchen gerecht wird. Diversity Management kann daher als Instrument zur Erreichung der optimalen Zufriedenheit der verschiedensten Kunden verstanden werden. Eine kritische Analyse des Marketing-Mix des Unternehmens Thalys International SCRL zeigt, wie ein international tätiges Unternehmen, Diversity Management erfolgreich im Sinne der Kundenzufriedenheit einsetzt. […] Die vorliegende Arbeit konzentriert daher ausschließlich auf das Unternehmen Thalys International SCRL und hinterfragt die aus Kundensicht wahrnehmbaren Maßnahmen danach, welche Kulturgruppen bzw. welche suprakulturellen Kundensegmente wie angesprochen werden, damit letztendlich alle individuellen Kundenansprüche hinreichend befriedigt werden.
Inhaltsverzeichnis
- Deutschsprachige Zusammenfassung
- English Summary
- Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- Management Abstract
- Ausgangsposition und Problemstellung
- Ziel der Arbeit und Vorgehensweise
- Das Phänomen Diversity
- Begriffsabgrenzung
- Gründe für Diversity Management
- Die Organisation und ihr Umgang mit Diversity
- Instrumente des Diversity Management
- Praktische Umsetzung des Diversity Management nach der DGFP
- Kultur als Anwendungsgebiet des Diversity Managements
- Vom Diversity Management zum interkulturellen Management
- Definition Kultur
- Systematisierung kultureller Unterschiede anhand der Kulturdimensionen Hofstedes
- Die Organisation und ihre Haltung zur kulturellen Vielfalt
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit im interkulturellen Dienstleistungsmarketing
- Diversity Management als Instrument interkultureller Kundenzufriedenheit
- Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings
- Besonderheiten der Leistungspolitik von Dienstleistungen
- Leistungsprogramm
- Praxisbeispiel Thalys International SCRL
- Unternehmensvorstellung
- Wettbewerbssituation
- Erfolgsfaktoren im schienengebundenen Verkehrsdienstleistungsbereich
- Angewandte Diversity-Management-Konzepte bei Thalys International SCRL
- Leistungspolitik („product“)
- Kommunikationspolitik („promotion“)
- Distributionspolitik („place“)
- Preispolitik („price“)
- Personalpolitik („personnel“)
- Ausstattungspolitik („physical facilities“)
- Prozesspolitik („process“)
- Abschließende Betrachtung
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit der kritischen Analyse des Einsatzes von Diversity Management als Instrument zur Steigerung interkultureller Kundenzufriedenheit am Beispiel des Unternehmens Thalys International SCRL. Die Arbeit untersucht, wie ein international tätiges Unternehmen Diversity Management im Sinne der Kundenzufriedenheit erfolgreich einsetzt und welche Maßnahmen zur Befriedigung der individuellen Kundenansprüche verschiedener Kulturgruppen beitragen.
- Diversity Management als Instrument zur Steigerung interkultureller Kundenzufriedenheit
- Kulturelle Unterschiede und ihre Bedeutung für die Kundenzufriedenheit
- Die Rolle des Dienstleistungsmarketings im Kontext der interkulturellen Kundenzufriedenheit
- Die Anwendung von Diversity Management-Konzepten im Marketing-Mix von Thalys International SCRL
- Die Herausforderungen und Chancen des Diversity Managements in einem internationalen Kontext
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in das Thema Diversity Management und beleuchtet die Bedeutung der interkulturellen Kundenzufriedenheit im Kontext der Globalisierung. Es werden die Gründe für den Einsatz von Diversity Management sowie die verschiedenen Instrumente und deren praktische Umsetzung erläutert. Anschließend wird der Begriff Kultur definiert und die Systematisierung kultureller Unterschiede anhand der Kulturdimensionen Hofstedes vorgestellt.
Im weiteren Verlauf der Arbeit wird die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im interkulturellen Dienstleistungsmarketing beleuchtet. Es werden die Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings im Vergleich zum Konsumgütermarketing herausgestellt und die Bedeutung von Diversity Management als Instrument zur Steigerung der interkulturellen Kundenzufriedenheit hervorgehoben.
Das Praxisbeispiel Thalys International SCRL dient als Grundlage für die Analyse der Anwendung von Diversity Management-Konzepten im Marketing-Mix. Die Arbeit untersucht die Leistungspolitik, die Kommunikationspolitik, die Distributionspolitik, die Preispolitik, die Personalpolitik, die Ausstattungspolitik und die Prozesspolitik des Unternehmens und analysiert, wie diese Maßnahmen zur Befriedigung der individuellen Kundenansprüche verschiedener Kulturgruppen beitragen.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Diversity Management, interkulturelle Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsmarketing, Kulturdimensionen, Thalys International SCRL, Marketing-Mix, Globalisierung, Kundenansprüche, Kulturgruppen.
- Quote paper
- Tobias Klein (Author), 2008, Diversity Management als Instrument zur Steigerung interkultureller Kundenzufriedenheit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/114530
