Wenn mir etwas fremd ist, wie reagiere ich drauf? Jeder Mensch reagiert anders auf fremde Situationen. Reflexionsmethoden dienen hierzu als nützliches Hilfsmittel, um Konflikte in verschiedenen Situationen im Berufsalltag, wie z. B. im Bereich der Pflege aus verschiedenen Betrachtungswinkeln analysieren zu können. Eine solche Analyse trägt dazu bei, Konflikte besser zu verstehen und geeignete Lösungswege zu finden. Hierzu gibt es verschiedene Reflexionsmethoden. Zu nennen ist u. a. die „Foto-Linsen Methode“, die „Leitende Fragestellung“, dass „Reflektierende Erfahrungslernen“ sowie die „Spinnwebanalyse“. Für die vorliegende Hausarbeit wurde auf die „Foto-Linsen Methode“ zurückgegriffen. Diese Analyse erfolgt über neun Fragen, bei denen, neben der Interpretation auch Gefühle, Reaktionen und mögliche Bewältigungsstrategien betrachtet werden.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Der zu analysierende Konflikt aus der Pflegepraxis
3 Die Foto-Linsen Methode
3.1 Die Wahrnehmung - Was nehme ich wahr?
3.2 Die Interpretation - Wie interpretiere ich das Wahrgenommene?
3.3 Der Auslöser - Welche Gefühle löst das in mir aus?
3.4 Der Eindruck - Wie bewerte ich diese Gefühle?
3.5 Die Reaktion - Welche Reaktionen löst dies aus?
3.6 Das Verständnis - Was könnte ich anders sehen?
3.7 Die Lösung - Was könnte ich anders tun?
3.8 Die Sicherheit - Wie könnte ich mir Sicherheit erschaffen?
3.9 Die Unterstützung - Wer könnte mich dabei unterstützen?
4 Literaturverzeichnis
1 Einleitung
Wenn mir etwas fremd ist, wie reagiere ich drauf? Jeder Mensch reagiert anders auf fremde Situationen. Reflexionsmethoden dienen hierzu als nützliches Hilfsmittel, um Konflikte in verschiedenen Situationen im Berufsalltag, wie z. B. im Bereich der Pflege aus verschiedenen Betrachtungswinkeln analysieren zu können. Eine solche Analyse trägt dazu bei, Konflikte besser zu verstehen und geeignete Lösungswege zu finden (von Thrun, 2016, S. 190f). Hierzu gibt es verschiedene Reflexionsmethoden. Zu nennen ist u. a. die „Foto-Linsen Methode“, die „Leitende Fragestellung“, dass „Reflektierende Erfahrungslernen“ sowie die „Spinnwebanalyse“. Für die vorliegende Hausarbeit wurde auf die „Foto-Linsen Methode“ zurückgegriffen. Diese Analyse erfolgt über neun Fragen, bei denen, neben der Interpretation auch Gefühle, Reaktionen und mögliche Bewältigungsstrategien betrachtet werden (Hufeland-Haus, 2016, S. 1).
2 Der zu analysierende Konflikt aus der Pflegepraxis
Fr. K., Auszubildende Altenpflegerin / Pflegefachkraft im 3. Lehrjahr, arbeitet im Spätdienst mit ihrer Kollegin, Fr. S., eine Auszubildende Altenpflegerin / Pflegefachkraft aus dem 1. Lehrjahr, auf dem „Wohnbereich Taunusblick“ im Altenheim „Zur aufgehenden Sonne“. Fr. S. ist den ersten Tag im Wohnbereich tätig. Mitten auf dem Flur spricht eine Angehörige Fr. B. sie in einem sehr lauten Ton an. Fr. B. ärgert sich darüber, dass sie wiederholt fremde Wäsche von anderen Bewohnern im Wäschesack ihrer Oma fand. Sie hält eine Jacke in ihrer Hand und liest Fr. S. das von der Fremdwäscherei eingebügelte Namensetikett laut vor: „Hier steht Lilli Erhard darauf! Das gehört nicht meiner Oma! Jedes Mal ist es dasselbe, das Pfleger fremde Wäsche in den Wäschesack von meiner Oma abwerfen!“ Fr. S. tritt einen Schritt zurück und sagte zu der Angehörigen ganz verdutzt: „Es tut mir sehr leid. Ich kann Ihnen hierzu nicht weiterhelfen.“ Fr. K., die sich zu diesem Zeitpunkt in der Wohnbereichsküche aufhält, hört das Gespräch von Weiten mit und geht auf die Angehörige Fr. B. zu, die in diesem Moment die falsche Jacke der Auszubildenden Fr. S. „in die Hand drückt“. Fr. K. spricht die Angehörige an: „Fr. S. kann Ihnen wirklich hierzu keine Auskunft geben. Sie ist im 1. Lehrjahr und den ersten Tag hier im Wohnbereich tätig. Bitte wenden Sie sich mit Ihrem Problem an die Pflegedienstleitung.“ Die Angehörige Fr. B. wurde daraufhin noch ärgerlicher und sagte zu den beiden: „Ich sehe nur Sie beide und keinen anderen hier! Sie sind nun meine Ansprechpartner! Es ist hier so unorganisiert, wie alles hier!“ Fr. B. dreht sich daraufhin schnell weg und lässt die Auszubildenden stehen.
3 Die Foto-Linsen Methode
3.1 Die Wahrnehmung - Was nehme ich wahr?
Fr. K. hat ihre Kollegin, Fr. S., in Bedrängnis gesehen. Die Angehörige Fr. B. hat Fr. S. sehr laut zurechtgewiesen. Die Angehörige Fr. B. war sehr verärgert darüber, dass sich fremde Wäsche in dem Wäschesack ihrer Oma befindet. Die Kollegin Fr. S. wurde von Fr. K. als verunsichert und hilflos wahrgenommen. Fr. S. hat sich außerdem dafür entschuldigt, konnte aber, da sie als Auszubildende im 1. Lehrjahr ist, der Angehörigen Fr. B. nicht helfen.
3.2 Die Interpretation - Wie interpretiere ich das Wahrgenommene?
Fr. K. hat intuitiv gehandelt, als sie sah, wie die Angehörige Fr. B. mit ihrer Kollegin Fr. S. spricht. Es könnte von Fr. K. wie folgt verstanden worden sein: „Fr. S. ist im 1. Ausbildungsjahr und auch noch den ersten Tag im Wohnbereich tätig. Dass die Wäsche in den falschen Wäschesack abgeworfen wurde, ist weder ihre noch meine Schuld. Das waren andere Kollegen! Fr. S. trägt ein Namensschild. Dort steht auch drauf, dass sie im 1. Lehrjahr ist! Ich beabsichtigte, meine Kollegin Fr. S. zu beschützen.“ So könnte Fr. K. im Weiteren gedacht haben: „..., dass das, was die Angehörige Fr. B. von meiner Kollegin Fr. S. will, stellt letztendlich nur eine „Lappalie“ dar. Die Wäsche ist von der Fremdwäscherei codiert und wird nach dem Waschen automatisch wieder dem richtigen Bewohner zugeordnet. Es wäre auch egal, wieviel schmutzige Wäsche pro Bewohner anfällt, denn höhere Kosten entstehen durch mehr anfallende Schmutzwäsche dem einzelnen Bewohner nicht.“ Auch der Einwand von Fr. K., indem sie der Angehörigen Fr. B. sagte, dass ihre Kollegin Fr. S. hierfür nichts dafür könne, machte die Angehörige Fr. B. eher noch wütender.
3.3 Der Auslöser - Welche Gefühle löst das in mir aus?
Fr. K. hatte mit meiner Kollegin Fr. S. offenbar Mitleid: „Oh Gott, die Arme. Sie muss sich gerade einen Vorwurf anhören, obwohl sie hieran keine Schuld trägt.“ Fr. K. nahm es zum Anlass Fr. S. in dieser Situation helfen zu müssen und wollte die Angelegenheit aufklären. Fr. K. schien wohl auch von der Überreaktion der Angehörigen Fr. B. sehr überrascht zu sein: „Ich sehe nur Sie beide und keinen anderen hier! ….“. Die Angehörige Fr. B. fühlte sich vermutlich von Fr. K. nicht ernstgenommen und dachte, dass man ihr Problem auch nicht zu lösen beabsichtigte.
3.4 Der Eindruck - Wie bewerte ich diese Gefühle?
Wie und in welchem Tonfall die Angehörige Fr. B. mit der jungen Kollegin Fr. S. sprach, hat Fr. K. öffenbar sehr verärgert. Fr. K. war wohl auch sehr irritiert und sie fühlte sich anschließend hilflos, als sie merkte, dass die Angehörige Fr. B. ihre Argumentation nicht verstand, sich umdrehte und die beiden stehen ließ. Jedoch ist anzumerken, dass Fr. K. sich „in das Gespräch gedrängt hat“, was letztendlich zu einer Verschärfung der Konfliktsituation führte, da die Angehörige Fr. B. noch wütender wurde.
3.5 Die Reaktion - Welche Reaktionen löst dies aus?
Dass Fr. K. ihrer Kollegin Fr. S. helfen muss; Fr. K. wollte die Sache aufklären, dass Fr. S. in dieser Angelegenheit schuldlos ist. Die Reaktion von Fr. K. bestand in einer „Beschützerfunktion“. Fr. K. ist in die Offensive gegangen. Hieraus ergab sich eine negative Bewältigungsstrategie gegenüber der Angehörigen Fr. B., und zwar im Sinne der „Rationalisierung“. Denn den wahren Grund der Angehörigen Fr. B. hat die Auszubildende Fr. K. hier nicht erkannt! Fr. K. rechtfertigte sich mit rationalem argumentieren, wie z. B.: „meine Kollegin ist hier neu“. Auch wurden von Fr. K. sog. „Gesprächskiller“ verwendet, indem sie die Situation nur aus einer Perspektive bewertete, und zwar aus der ihrer Kollegin Fr. S. Daraus folgte das „Herunterspielen“ des Problems der Angehörigen Fr. B. Mit dieser Augmentation hat Fr. K. sich gegenüber der Angehörigen Fr. B. eher konfliktverschärfend verhalten. Es blockierte jede Form von Kompromissen. Das Gesprächsklima wurde hierdurch verschlechtert, sodass die Angehörige Fr. B., sich herumdrehte und die zwei Auszubildenden stehen verließ.
3.6 Das Verständnis - Was könnte ich anders sehen?
Fr. K. hätte eine konstruktive Form der Konfliktbearbeitung wählen sollen und den Konflikt nicht nur aus Sicht ihrer Kollegin Fr. M. sehen dürfen. Auch wenn es sich aus der Perspektive von Fr. K. hier nur um eine „Lappalie“ handelt, ist die Angehörige Fr. B. ernst zu nehmen, da sie ja nicht über das Wissen verfügt, dass die Wäsche nach dem Waschen automatisch dem richtigen Bewohner zugeordnet wird. Fr. K. hätte den Konflikt besser erkennen müssen und die Perspektive der Angehörigen Fr. B. auch mit einbeziehen sollen.
3.7 Die Lösung - Was könnte ich anders tun?
Fr. K. hätte mehr auf die fachliche Kompetenz achten sollen und stärker den Fokus auf ein dienstleistungsorientiertes Denken und Handeln legen sollen. Fr. K. hätte die Angehörige Fr. B. „mit ins Boot nehmen“ müssen. Dabei hätte Fr. K. eher in konstruktives Gespräch suchen sollen. Sinnvoller wäre es daher gewesen, die Rolle eines „Mittlers“ einzunehmen und mehr Verständnis gegenüber der Angehörigen Fr. B. zu zeigen, wie z. B.: „Ich stelle fest, dass Sie sich ärgern, dass die Wäsche im falschen Wäschesack abgeworfen wurde. Ihr Anliegen ist uns sehr wichtig, und ich werde dies intern weitergeben, damit das in Zukunft nicht mehr passiert.“ Die Aussprache selbst hätte Fr. K. so lenken sollen, dass diese zu einem möglichen Kompromiss oder Konsens führt.
3.8 Die Sicherheit - Wie könnte ich mir Sicherheit erschaffen?
Mit Sicherheit hätten Fr. K. in dem Fall gesprächsfördernde Techniken geholfen. Kommunikationsförderer sind u. a.: „Ich-Botschaften“ senden, „aktives Zuhören“ oder „Spiegeln“, wie z. B. mit der Spiegel-Technik: „Ich verstehe Sie, dass Sie jetzt sehr ärgerlich sind.“ Auch hätte Fr. K. die diensthabende Pflegefachkraft (Schichtleitung), eine andere Pflegefachkraft, „ins Gespräch holen“ oder sagen können: „Ich werde Ihr Anliegen sofort der Schichtleitung melden.“
3.9 Die Unterstützung - Wer könnte mich dabei unterstützen?
Fr. K. hätte die Schichtleitung oder auch die Pflegedienstleitung anrufen und hinzuholen können.
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- Anja Luther (Author), 2020, Konflikte aus der Pflegepraxis lösen. Die Foto-Linsen-Methode, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1140938
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