Design For Six Sigma im Dienstleistungsbereich. Der Erfolgsfaktor Mitarbeiter

Unter besonderer Berücksichtigung des Erfolgsfaktors Mitarbeiter

Diploma Thesis , 2008 , 129 Pages , Grade: 1,0

Engineering - Industrial Engineering and Management

Das Anforderungsniveau an die Entwickler von Leistungen ist in den letzten Jahren stetig gestiegen. Gründe wie Globalisierung mit der Folge von zunehmender
Konkurrenz, Marktsättigung mit der Folge von reinen Käufermärkten oder auch ein
zunehmender Grad an Abhängigkeit der Kunden von erworbenen Leistungen sind nur
einige Beispiele die aufzeigen, dass die Ansprüche für Unternehmen kontinuierlich angestiegen sind und auch weiterhin ansteigen werden.
Um dennoch eine hohe Qualität, in einer akzeptablen Zeit unter möglichst geringen Kosten liefern zu können werden ganzheitliche Lösungsansätze zunehmend
erfolgsrelevanter.
Kunden-, prozess- und mitarbeiterorientiertes Denken als simultane und gleichwertige Leitidee unternehmerischen Handelns zu verinnerlichen, stellt diesbezüglich eine Grundausrichtungen dar, die unabhängig von einem fertigenden oder dienstleistenden Betrieb in der Literatur an Relevanz gewinnt.
Insbesondere Qualitätsstandards, Zeitdrücke und daraus resultierende Kosten zwingen Unternehmen, auf automatisierungsfähige Komponenten im Fertigungsprozess
zurückzugreifen. Als Folge von zunehmender Substituierbarkeit von entwickelten
Basisleistungen verlagert sich die letztendlich für das Unternehmen ausschlaggebende Kaufentscheidung der Leistungsempfänger somit in andere Bereiche.
Einzigartigkeit, oftmals durch das Image des Produktes zum Ausdruck gebracht und
unerwartete Zusatzleistungen gewinnen an Bedeutung.
Design For Six Sigma (DFSS) wird in der Literatur als ein Qualitätsmanagementansatz vorgestellt, der sich das Ziel setzt, die grundlegend erfolgsentscheidenden Säulen des kunden-, prozess- und mitarbeiterorientierten Denkens zu berücksichtigen. Dabei wird der visionäre, aus der traditionellen Six Sigma Welt heraus geborene Ansatz zunehmend auch im Zusammenhang mit serviceorientierten Bereichen erwähnt. Die Tatsache, dass die dienstleistenden Bereiche aus genannten Gründen an Bedeutung gewinnen und das DFSS als methodisches Vorgehen vorgestellt wird, das in der Lage ist, auch eher immaterieller Geschäftsfelder strukturiert zu managen, liefert die Motivation für die folgende Arbeit.[...]

Inhaltsverzeichnis

• ABBILDUNGSVERZEICHNIS
• TABELLENVERZEICHNIS
• ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
• 1 EINFÜHRUNG
  • 1.1 Einleitung
  • 1.2 Ziel der Arbeit
  • 1.3 Aufbau der Arbeit
• 2 DREI TRAGENDE SÄULEN VON DESIGN FOR SIX SIGMA
  • 2.1 Effiziente Kundenorientierung als Topziel
    • 2.1.1 Charakteristische Eigenschaften des Begriffes Qualität
    • 2.1.2 DIN EN ISO 9000:2000 als Fundament
    • 2.1.3 Von der Kundenorientierung zur Kundenprofitabilität
  • 2.2 Prozessfähige Dienstleistungsstruktur als notwendiges Ziel
    • 2.2.1 Definition der Dienstleistung
    • 2.2.2 Typische Dienstleistungsstruktur
    • 2.2.3 Kundenintegration durch Prozessorientierung
  • 2.3 Motivierte Mitarbeiter als Grundvoraussetzung
    • 2.3.1 Theoretische Erörterungen zum Motivationsbegriff
    • 2.3.2 Motivationstheorien als Fundament der Arbeitsleistung
    • 2.3.3 Hohe Arbeitsleistung als Ziel von Mitarbeiterorientierung
• 3 AUFBAU DER MANAGEMENTMETHODE DESIGN FOR SIX SIGMA
  • 3.1 Herkunft, Kernidee und Ziele
    • 3.1.1 Drei unterschiedliche Six-Sigma-Ansätze
    • 3.1.2 Theoretischer Hintergrund des Akronyms DFSS
  • 3.2 IDDOV – Handlungsleitfaden für Neuentwicklungen
    • 3.2.1 I - Identify
    • 3.2.2 D - Define
    • 3.2.3 D - Develop
    • 3.2.4 O Optimize
    • 3.2.5 V-Verify
• 4 MITARBEITERBERÜCKSICHTIGUNG - BEWERTUNG STRUKTURELLER GEGEBENHEITEN VON DESIGN FOR SIX SIGMA UND AKTUELLEN FORDERUNGEN
  • 4.1 Charakteristische Strukturelemente von Design For Six Sigma
    • 4.1.1 Frühzeitige Problemlösung durch konsequente Kundenfokussierung
    • 4.1.2 Ganzheitlichkeit, Messbarkeit und Kontrolle
    • 4.1.3 Strukturierter Aufbau mit ausreichender Anpassungsfähigkeit
    • 4.1.4 Personelle Organisation mit ausreichenden Entwicklungsmöglichkeiten
    • 4.1.5 Implementierungsplanung, Teamorientierung und Kommunikation
  • 4.2 Annahmen und Vorgehensweise bei der Bewertung
  • 4.3 Durchführung der Bewertung der Methode und der Studie
    • 4.3.1 Entwicklung und Zuordnung strukturellen Kennzeichen von DFSS
    • 4.3.2 Gewichtung und Zuordnung aktueller Studienergebnisse
  • 4.4 Darstellung der Ergebnisse
    • 4.4.1 Ergebnisse der Zuordnung für Design For Six Sigma
    • 4.4.2 Ergebnisse der Zuordnung für die Workforce-Studie 2007
• 5 INTERPRETATION DER ERGEBNISSE UND FAZIT
  • 5.1 Annahme und Auswertung der Bewertung
    • 5.1.1 Annahme der Ergebnisinterpretation
    • 5.1.2 Auswertung der Ergebnisse
  • 5.2 Beurteilung der Ergebnisse und Fazit der Arbeit
    • 5.2.1 Beurteilung der Bewertungsergebnisse und mögliche Modifikationen
    • 5.2.2 Fazit der Arbeit
• 6 LITERATURVERZEICHNIS
• ANHANG
  • A-1 Strukturelemente DFSS - I
  • A-2 Strukturelemente DFSS - II
  • A-3 Strukturelemente DFSS - III
  • A-4 Strukturelemente DFSS - IV
  • A-5 Strukturelemente DFSS - V
  • B-1 Literarischer Nachweis der Zuordnung der Studienergebnisse
  • C-1 Eckdaten der Workforce-Studie 2007
  • C-2 Top 10-Treiber der Mitarbeitermotivation – Vergleich zwischen Führungskräften und Nicht-Führungskräften
  • C-3 Zusammensetzung der deutschen Studienteilnehmer der Workforce-Studie 2007

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Managementmethode Design For Six Sigma (DFSS) und untersucht deren Potenzial zur Steigerung des Dienstleistungserfolgs. Der Fokus liegt dabei auf der Bedeutung des Erfolgsfaktors Mitarbeiter im Kontext von DFSS. Die Arbeit analysiert die strukturellen Elemente von DFSS und bewertet deren Übereinstimmung mit aktuellen Anforderungen an die Mitarbeitermotivation und -entwicklung.

• Analyse der drei Säulen von DFSS: Kundenorientierung, Prozessfähigkeit und Mitarbeitermotivation
• Bewertung der strukturellen Elemente von DFSS im Hinblick auf die Mitarbeiterorientierung
• Untersuchung der Übereinstimmung von DFSS mit aktuellen Anforderungen an die Mitarbeitermotivation
• Entwicklung von Empfehlungen zur Optimierung von DFSS im Hinblick auf den Erfolgsfaktor Mitarbeiter
• Beitrag zur Weiterentwicklung von DFSS als Managementmethode für den Dienstleistungsbereich

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel führt in die Thematik ein und erläutert die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit. Kapitel 2 beleuchtet die drei tragenden Säulen von DFSS: Kundenorientierung, Prozessfähigkeit und Mitarbeitermotivation. Es werden die charakteristischen Eigenschaften des Begriffs Qualität, die Bedeutung der DIN EN ISO 9000:2000 sowie die Verbindung von Kundenorientierung und Kundenprofitabilität diskutiert. Des Weiteren wird die Dienstleistungsstruktur definiert und die Bedeutung der Kundenintegration durch Prozessorientierung hervorgehoben. Abschließend werden theoretische Erörterungen zum Motivationsbegriff sowie verschiedene Motivationstheorien als Fundament der Arbeitsleistung vorgestellt.

Kapitel 3 beschäftigt sich mit dem Aufbau der Managementmethode DFSS. Es werden die Herkunft, Kernidee und Ziele von DFSS erläutert sowie die drei unterschiedlichen Six-Sigma-Ansätze vorgestellt. Der theoretische Hintergrund des Akronyms DFSS wird beleuchtet und der Handlungsleitfaden IDDOV für Neuentwicklungen im Detail beschrieben.

Kapitel 4 befasst sich mit der Bewertung der strukturellen Gegebenheiten von DFSS im Hinblick auf die Mitarbeiterorientierung. Es werden die charakteristischen Strukturelemente von DFSS analysiert und deren Übereinstimmung mit aktuellen Anforderungen an die Mitarbeitermotivation und -entwicklung bewertet. Die Ergebnisse der Bewertung werden dargestellt und interpretiert.

Kapitel 5 fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und zieht ein Fazit. Die Bewertungsergebnisse werden beurteilt und mögliche Modifikationen von DFSS im Hinblick auf den Erfolgsfaktor Mitarbeiter werden diskutiert.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Design For Six Sigma (DFSS), Dienstleistungserfolg, Mitarbeitermotivation, Kundenorientierung, Prozessfähigkeit, Mitarbeiterentwicklung, strukturelle Elemente, Bewertung, Anforderungen, Optimierung, Managementmethode, Dienstleistungsbereich.

• College: Technical University of Berlin (Fachgebiet Qualitätswissenschaft)
• Course: Qualitätsmanagement
• Grade: 1,0
• Author: Philipp Richard (Author)
• Publication Year: 2008
• Pages: 129
• Catalog Number: V113935
• ISBN (eBook): 9783640138074
• ISBN (Book): 9783640138098
• Language: German
• Tags: Design, Sigma, Dienstleistungsbereich, Qualitätsmanagement