Der Ursprung des Internets geht zurück auf Forschungsarbeiten, die vom USamerikanischen
Verteidigungsministerium in den 60er Jahren während des sogenannten
Kalten Kriegs in Auftrag gegeben worden sind. Gesucht wurde ein landesweites Computernetz,
das gegenüber kriegsbedingten Ausfällen von Netzteilen unempfindlich sein sollte.
1968 beauftragte die Behörde Advanced Research Projects Agency (ARPA) das
Unternehmen Bolt, Beranek und Newman damit, ein Netz für die Computer des Verteidigungsministeriums
aufzubauen, welches den Namen ARPAnet trug und ein Jahr später
installiert wurde. Dieses verband zunächst vier Knotenrechner von Universitäten und Instituten
der USA miteinander. In den Folgejahren stieg die Anzahl der angeschlossenen
Knotenrechner drastisch. 1990 wurde das ARPAnet in das NSFnet-Backbone1 integriert
und vereinigte damit einen Großteil des gesamten Datenverkehrs im Netz. Das NSFnet -
ARPAnet etablierte sich rasch als wichtigstes Computernetz und schuf damit die Grundlage
für das heutige globale Netz. Der Name aber wurde durch den Begriff Internet verdrängt.
Erst 1992 gelang weltweit durch die Erfindung des World Wide Web (WWW) der
Durchbruch für das heutige Internet, welches eine multimediale, graphische Benutzeroberfläche
erzeugt und sich durch seine große Anwenderfreundlichkeit auszeichnet.2
Heute können sich immer weniger Bereiche der Wirtschaft und der Gesellschaft dem Einfluss
des Internets entziehen. Zunehmend mehr Menschen nutzen das Internet zur Information,
Kommunikation und Unterhaltung, aber vor allem zur Abwicklung geschäftlicher
Aktivitäten.3 Im Bereich der geschäftlichen Aktivitäten sind globaler Wettbewerb, gesättigte
Märkte, austauschbare Sortimente, höherer Preisdruck und steigendes Anspruchsniveau
Faktoren, die Unternehmen zu verstärkter Kundenorientierung zwingen. Das Thema
Kundenbindung spielt sowohl für etablierte als auch für neue Online-Anbieter eine wesentliche
Rolle und erzwingt mehr denn je ein sinnvolles Zusammenspiel von konzeptionell
gestütztem Marketing und innovativen Kundenbindungsstrategien.4 Diese Kundenbindungsstrategien
sollen sicherstellen, dass bestehende Kunden dem Unternehmen erhalten
und auch in Zukunft treu bleiben.5 [...]
1 unter NSFnet-Backbone versteht man ein überregionales Hochgeschwindigkeitsnetz der U.S.
National Science Foundation (NSF), an das kleinere, lokale Netze angeschlossen sind.
2 Vgl. Fritz, W., 2001, S. 27ff.
3 Vgl. ebenda, S. 15
4 Vgl. Müller-Hagedorn, L.,1999, S. 89
5 Vgl. ebenda, S.5
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1. einleitung
2. Begriffliche Grundlagen
2.1 Kundenbindung
2.2 Online und Internet
2.3 E-Commerce, B2B und B2C
3. Einordnung der kundenbindung im Online–Marketing
3.1 Von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung
3.2 Kundenorientierung
3.3 Kundenbindung als Managementaufgabe
4. Online – Maßnahmen zur Kundenbindung
4.1 Mehrwert bieten
4.1.1 Anreize aufbauen durch Events
4.1.2 Online-Kundenclubs
4.1.3 Personalisierung
4.1.4 Virtuelle Communities
4.1.4.1 Gästebücher und Diskussionsforen
4.1.4.2 Chats
4.1.4.3 Mailinglisten
4.2 Kundenaufwand minimieren
4.2.1 Konditionenpolitik
4.2.2 Service und Support
4.2.3 Beschwerdemanagement
4.3 Erwartungshaltung beeinflussen
4.3.1 Vertrauensbildende Maßnahmen
4.3.2 Nutzung von E–Mail
4.4 Wechselhürden platzieren
5. Schlussbetrachtung
Anlagenverzeichnis
Literaturverzeichnis
Internetverzeichnis
Ehrenwörtliche Erklärung
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Anreize durch Gutscheine
Abb. 2: Vorteile einer Club–Mitgliedschaft der Bertelsmann AG
Abb. 3: Internet Assistentin des Bertelsmann–Clubs
Abb. 4: Typen von Wechselbarrieren
1. einleitung
Der Ursprung des Internets geht zurück auf Forschungsarbeiten, die vom US-amerikanischen Verteidigungsministerium in den 60er Jahren während des sogenannten Kalten Kriegs in Auftrag gegeben worden sind. Gesucht wurde ein landesweites Computernetz, das gegenüber kriegsbedingten Ausfällen von Netzteilen unempfindlich sein sollte. 1968 beauftragte die Behörde Advanced Research Projects Agency (ARPA) das Unternehmen Bolt, Beranek und Newman damit, ein Netz für die Computer des Verteidigungsministeriums aufzubauen, welches den Namen ARPAnet trug und ein Jahr später installiert wurde. Dieses verband zunächst vier Knotenrechner von Universitäten und Instituten der USA miteinander. In den Folgejahren stieg die Anzahl der angeschlossenen Knotenrechner drastisch. 1990 wurde das ARPAnet in das NSFnet-Backbone[1] integriert und vereinigte damit einen Großteil des gesamten Datenverkehrs im Netz. Das NSFnet - ARPAnet etablierte sich rasch als wichtigstes Computernetz und schuf damit die Grundlage für das heutige globale Netz. Der Name aber wurde durch den Begriff Internet verdrängt. Erst 1992 gelang weltweit durch die Erfindung des World Wide Web (WWW) der Durchbruch für das heutige Internet, welches eine multimediale, graphische Benutzeroberfläche erzeugt und sich durch seine große Anwenderfreundlichkeit auszeichnet.[2]
Heute können sich immer weniger Bereiche der Wirtschaft und der Gesellschaft dem Einfluss des Internets entziehen. Zunehmend mehr Menschen nutzen das Internet zur Information, Kommunikation und Unterhaltung, aber vor allem zur Abwicklung geschäftlicher Aktivitäten.[3] Im Bereich der geschäftlichen Aktivitäten sind globaler Wettbewerb, gesättigte Märkte, austauschbare Sortimente, höherer Preisdruck und steigendes Anspruchsniveau Faktoren, die Unternehmen zu verstärkter Kundenorientierung zwingen. Das Thema Kundenbindung spielt sowohl für etablierte als auch für neue Online-Anbieter eine wesentliche Rolle und erzwingt mehr denn je ein sinnvolles Zusammenspiel von konzeptionell gestütztem Marketing und innovativen Kundenbindungsstrategien.[4] Diese Kundenbindungsstrategien sollen sicherstellen, dass bestehende Kunden dem Unternehmen erhalten und auch in Zukunft treu bleiben.[5] Der Wert eines Kunden für das Unternehmen wächst im Laufe einer langjährigen Geschäftsbeziehung überproportional durch Wiederholungs- und Zusatzkäufe sowie Weiterempfehlungen gegenüber Freunden und Bekannten. Zugleich steigen die Kosten für die Neukundengewinnung laufend. Daher ist ein langfristiges Konzept zur Kundenbindung von entscheidender Bedeutung.
Erfolgreiche Kundenbindung – das bedeutet die Abkehr von der ständigen Hoffnung auf Gelegenheitsbesucher, die mehr oder weniger zufällig den Weg auf eine Website finden. Und es bedeutet, die eigenen Kunden besser kennen zu lernen, maßgeschneiderte Angebote für sie bereitzustellen und optimalen Nutzen aus den Aufwendungen für die Neukundengewinnung zu ziehen.[6]
Ziel dieser Arbeit ist, die wachsende Bedeutung und Wichtigkeit der Kundenbindung im Handel, auf das Medium Internet bezogen, aufzuzeigen und dem Leser einen prägnanten Einblick in die vielseitigen Systeme zu vermitteln. Aufgrund des begrenzten Umfangs wurde das umfassende Thema auf die „ Kundenbindung im E-Commerce im Bereich des Business–to–Consumer“ beschränkt. Es hätten zusätzlich auch explizit Maßnahmen im Bereich des Business–to–Business und andere online–Formen wie z.B. M–Commerce[7] oder interaktives Fernsehen aufgeführt werden können.
In Kapitel 2 werden zunächst einige begriffliche Grundlagen geklärt. Eine Einordnung der Kundenbindung in das Online–Marketing erfolgt in Kapitel 3. Anschließend werden in Kapitel 4 die einzelnen Systeme der Kundenbindung im Internet genauer erläutert, bevor die Arbeit in Kapitel 5 durch eine Schlußbetrachtung abgerundet wird.
2. Begriffliche Grundlagen
2.1 Kundenbindung
Kundenbindung umfasst sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, sowohl die laufenden Geschäftsbeziehungen zu Kunden auszubauen, als auch die zukünftigen Verhaltensabsichten des Kunden gegenüber einem Anbieter positiv zu gestalten, um so die Beziehung zu diesem Kunden für die Zukunft zu stabilisieren bzw. auszuweiten.[8]
2.2 Online und Internet
Online ist eine Art der Datenerfassung, bei der zwischen Erfassungsgerät und Datenverarbeitungsanlage ein Steuerungszusammenhang besteht, d.h. die Daten direkt erfasst werden. Im Gegensatz dazu besteht dieser Aspekt bei der Offline–Datenerfassung nicht. Hier ist die Verwendung von maschinell lesbaren Sekundärdatenträgern zwingend. Die Datenfernverarbeitung erfolgt entsprechend dazu online, wenn die Datenverarbeitungsanlage mit den Fernmeldewegen verbunden ist, offline hingegen, wenn dies gespeichert auf Datenträgern erfolgt.[9]
Das Wort Internet ist aus dem Begriff Interconnected Net abgeleitet.[10] Definiert man den Begriff genauer, so ist das Internet gleichzusetzen mit einem globalen Netzwerk, in dem mittels Telekommunikations- oder Datenleitungen Computer sowie lokale Netze weltweit verbunden sind und miteinander kommunizieren bzw. Daten austauschen können.[11]
2.3 E-Commerce, B2B und B2C
E–Commerce definiert die Abwicklung von Geschäftsvorfällen über das Internet.[12]
Business–to-Business (kurz: B2B) & Business–to–Consumer (kurz: B2C) sind zwei Ausprägungsformen des E–Commerce, wobei B2B als elektronischer Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und B2C zwischen Unternehmen und ihren Endkunden definiert wird.[13]
3. Einordnung der kundenbindung im Online–Marketing
Online–Marketing ist der Sammelbegriff für das Marketing im Internet.[14] Beim klassischen Marketing wird das Ziel fokussiert, in einer definierten Periode für ein Produkt möglichst viele Käufer zu finden. Beim One–to–One–Marketing hingegen, als Bestandteil des Online–Marketings, sind alle Marketingaktivitäten auf die individuellen Bedürfnisse und Besonderheiten des einzelnen Kunden ausgerichtet. Außerdem wird versucht zu einem gegebenen Zeitpunkt einem Kunden möglichst viele Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen, ihn als Stammkunden zu gewinnen und so den Gesamtumsatz des Kunden für das Unternehmen in einer langfristigen Kundenbeziehung zu optimieren. Dem One–to–One–Marketing liegt primär das Ziel der Steigerung des Umsatzanteils eines Kunden zu Grunde. Die Steigerung des Marktanteils steht dagegen erst an zweiter Stelle.[15]
3.1 Von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung
Der Pflege und Intensivierung bestehender Kundenbeziehungen im Internet kommt heute eine immer stärkere Bedeutung zu.[16] Kundenbindung hat immer auch mit Kundenzufriedenheit zu tun. Kunden erwarten eine intensive Betreuung und einen kompetenten Rundum–Service; sowohl vor Vertragsabschluss als auch im Supportfall. Die häufigsten Entscheidungen, ein Produkt nicht mehr zu erwerben, sind nicht auf das Produkt oder den Preis zurückzuführen, sondern auf den Service.[17] Online-Kunden wollen individuell betreut und angesprochen werden und nicht nur als Abnehmer eines Produktes gesehen werden. Studien zeigen, dass etwa 25 % aller Kunden aus Unzufriedenheit bereit sind, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Die Unternehmen wissen jedoch nur von etwa 4 % der Abwanderer, dass sie unzufrieden waren, der Rest verlässt das Unternehmen kommentarlos. 91 % der unzufriedenen Kunden sind für immer verloren. Ein unzufriedener Kunde erzählt etwa acht bis zehn weiteren potentiellen Kunden, dass er mit dem verlassenen Unternehmen nicht zufrieden war. Die Zufriedenheit des Kunden bestimmt also den Erfolg des Anbieters.[18] Darüber hinaus ist die Sicherstellung langfristiger Kundenbeziehungen im Internet besonders wichtig, da die Gewinnung neuer Kunden hohe Akquisitionskosten verursacht, die durch Erlöse erst dann kompensiert werden, wenn der neue Kunde zwei bis drei Jahre wiederholt bei dem Anbieter kauft.[19]
3.2 Kundenorientierung
Kundenorientierung bedeutet, dass sich ein Online-Unternehmen ganz an den Ansprüchen seiner Kunden orientiert, d.h. dass im Unternehmen alle Schlüsselentscheidungen auf dem Wunsch beruhen, den Kunden besser zu dienen, damit diese dem Unternehmen die Treue halten und gerne wiederkommen. Ein kundenorientiertes Unternehmen muss
sich somit folgende Fragen stellen:
- Wer sind unsere Kunden?
- Was möchten unsere Kunden?
- Wie können wir die Erwartungen und Ansprüche der Kunden erfüllen?
- Was tut die Konkurrenz für unsere Kunden, und können wir das besser?[20]
Wenn es darum geht, eine erfolgreiche E-Commerce Lösung zu verwirklichen, dann muss allen Erwartungen der Zielgruppe Aufmerksamkeit gewidmet werden.[21] Als Zielgruppe wird die Gesamtheit der Personen bezeichnet, an die planmäßig marketingpolitische
Instrumente gerichtet werden.[22] Im klassischen Marketing werden zur Zielgruppenfestlegung meist demographische Dimensionen, wie z.B. Geschlecht, Alter, Familienstand, Einkommen usw., herangezogen.[23] Die technische Besonderheit des Online–Mediums erlaubt zusätzlich eine andere Einteilung der Internetnutzer, die erste Anhaltspunkte für ein zielgruppenspezifisch ausgerichtetes Internetmarketing geben.[24] Diese Typen definiert Krause folgendermaßen:[25]
Der Produkttyp sucht gezielt nach Produktinformationen und wird v.a. über umfassende und gut strukturierte Informationen angesprochen.
Der Interaktionstyp nutzt die Stärken des Mediums für eine umfassende Kommunikation. Vertreter sind häufig in Foren zu finden und tragen sich auch gerne in Gästebücher ein.
Der Servicetyp möchte mehr Hilfe in einer bestehenden Kundenbeziehung und sucht z.B. Beratung.
Der Konsumententyp ist am sofortigen Kauf mit wenig Information interessiert.
Der Transaktionstyp nutzt das Medium aus rein praktischen Erwägungen.
Der Spieltyp sucht Vorteile und Schnäppchen, Gewinnspiele und jede Form von Zusatznutzen.
Nur sehr komplexe Internetauftritte sprechen mehreren Typen an und leiden dann oft unter der unübersichtlichen Gestaltung. Deshalb muss mit der Gestaltung der Webpräsenz auf eine oder mehrere Zielgruppen abgezielt und das Angebot dafür optimiert werden.[26]
Um die Zielgruppe zu definieren, benötigt der Anbieter Kundenprofile. Jedoch ergibt sich hier die Problematik, dass Online–Besucher oft eine Website verlassen, wenn persönliche Angaben verlangt werden. Viele sind jedoch bereit diese zu machen, wenn eine Gegenleistung erfolgt. Hierfür bieten sich beispielsweise kleine kostenlose Programme wie Bildschirmschoner, Gewinnspiele oder exklusive Informationen wie Umfrageergebnisse an.[27]
3.3 Kundenbindung als Managementaufgabe
Soll Kundenbindung im Internet realisiert werden, sind deren Ziele in das Zielsystem der Unternehmung zu integrieren. Zielformulierungen sind wichtige Bestandteile des Managementprozesses. Ein Unternehmen verfolgt wirtschaftliche Ziele wie Umsatzsteigerung und Kostensenkung, welche durch Kundenbindung verbessert werden können.[28] Kundenbindung entsteht nicht von selbst, sondern erfordert ein aktives Kundenbindungsmanagement.[29] Der Kunde muss stärker an das Unternehmen gebunden werden, d.h. er soll nicht nur ein geringeres Interesse an Konkurrenzangeboten haben, sondern auch die Leistung des Unternehmens wertschätzen und in großem Umfang beanspruchen.[30] Auf dem Ziel der Kundenbindung baut die Strategie des Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) auf. Die Grundüberlegung dabei ist, dass gute und dauerhafte Kundenbeziehungen oft das wichtigste Betriebskapital eines Unternehmens sind und es deshalb darum gehen muss, solche Geschäftsbeziehungen aufzubauen und langfristig weiterzuentwickeln.[31] E–CRM umfasst alle Maßnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die der Initiierung, Stabilisierung und Intensivierung von Geschäftsbeziehungen zu Kunden mit dem Ziel des gegenseitigen Nutzens dienen.[32] Es soll also eine Erhöhung der Kundenbindung und eine positive Mund–zu–Mund–Kommunikation realisiert werden, die eine Basis für Umsatz und Gewinn darstellen.[33]
4. Online – Maßnahmen zur Kundenbindung
Im Internet werden Kunden noch meist über den Preis gelockt. Die Preisführerschaft alleine ist jedoch als Kundenbindungsinstrument nicht geeignet. Überall lauert das nächste Schnäppchen, Preisagenturen und Marktübersichten helfen dem Surfer, den günstigsten Anbieter zu finden. Gefragt sind vielmehr intelligente E–Business–Geschäftsmodelle, die den Kunden immer wieder zurück auf die Anbieterseiten führen und das Pull–Medium WWW mit Push–Elementen verbindet. Die Konzentration auf die Bedürfnisse einer genau umrissenen Zielgruppe erleichtern es ungemein, Erstkäufer zu reaktivieren und durch ein abgestimmtes Maßnahmenbündel zu Stammkunden zu machen. Das Ziel muss es sein, von einer statischen Website zum dynamischen Kundenbeziehungsmanagement im Internet zu kommen und jeden einzelnen Kunden mit seinen Bedürfnissen, aber auch seinen Beschwerden ernst zu nehmen. Aktive, zielgerichtete Maßnahmen zur Kundenbindung im Internet umfassen vier Ebenen: das Bieten von Mehrwert, Aufwandsminimierung, Beeinflussung der Erwartungshaltung und der Aufbau von Wechselhürden.[34]
4.1 Mehrwert bieten
Ein Webauftritt sollte den Kunden zumindest in einer Hinsicht begeistern.[35] Damit dieser von den vertrauten Bezugskanälen auf das Internet wechselt, müssen für ihn deutliche Vorteile erkennbar sein. Neben attraktiven Preisen zeichnet sich ein Trend ab, der die Convenience (deutsch: Bequemlichkeit) als den Hauptgrund an vorderste Stelle rückt. Noch fehlt den Kunden das Vertrauen in das Internet. Die Diskussion um die Sicherheit des Zahlungsverkehrs im Netz, die Unsicherheit, ob eine Bestellung auch tatsächlich angekommen ist und lange Lieferzeiten sind Hemmschwellen, welche ausgeräumt werden müssen. Gerade die ersten Käufer müssen mit der Leistung zufrieden sein, damit sie als positive Referenz bei weiteren Käufern Vertrauen schaffen.[36] Kostenlose Zusatzdienste sind ein effektives Werkzeug des Customer Relationship Managements im E–Commerce. Kunden brauchen einen Anreiz, um Websites wiederholt aufzurufen und somit an das Unternehmen gebunden zu werden.[37]
4.1.1 Anreize aufbauen durch Events
Das Event–Marketing spielt in der Praxis eine immer wichtigere Rolle. Es bezeichnet die Inszenierung von Ereignissen mit einem hohen Erlebnis- bzw. Unterhaltungswert.[38] Anreize, die befristet einen persönlichen Mehrwert für den Kunden versprechen und so zum Besuch eines Online–Angebots führen, sind beliebte Instrumente sowohl zur Neukundengewinnung als auch zur Kundenbindung. Obwohl der Erlebniswert des Internets im Vergleich zu traditionellen Events begrenzt ist, wird generell Raum für virtuelle Events geboten, die die Anzahl der Besuche erhöhen sollen.[39] Zu denken ist beispielsweise an Gewinnspiele, Sonderangebote, Gutscheine oder Coupons.
Gewinnspiele können gezielt in Angeboten, z.B. bei www.gewinnspiel.de oder www.kostenlos.de, beworben werden und verbreiten sich, wenn attraktive Preise zu gewinnen sind, auch durch Weitersagen im Netz. Ausserdem haben Gewinnspiele den Vorteil, dass die Mitspieler zur Ermittlung des Gewinners zumindest eine E–Mail–Adresse angeben müssen. Damit wird aus einem anonymen Surfer ein erreichbarer Kontakt.[40]
Sonderangebote bilden die klassische Form der zeitlich befristeten Lockangebote und haben unmittelbaren Einfluss auf den erwirtschafteten Umsatz.[41]
Die Bedeutung von Gutscheinen im Web wird in der nachstehenden Übersicht dargestellt:
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 1: Anreize durch Gutscheine[42]
Eine weitere Maßnahme sind Coupons, die die moderne Form der altbekannten Rabattmarken darstellen. Websites, wie Mypoints.com oder Coupons.com zeugen von wachsender Bedeutung der Electronic-Coupons für die Vermarktung von Waren und Dienstleistungen über das Internet. Das Prinzip ist relativ einfach: klickt ein Interessent auf einen solchen Coupon wird er umgehend in den betreffenden Internetshop geführt. Den Coupon führt er während des Besuches des Shops automatisch mit sich und kann ihn beim Bestellvorgang einlösen. Es ist wahrscheinlicher, dass ein potentieller Kunde einen Coupon aufbewahrt, um ihn später einzulösen, als dass er sich Tage später an eine Annonce zurückerinnert.[43]
4.1.2 Online-Kundenclubs
Mitgliedschaften sind ein weiteres leistungsfähiges Instrument der Kundenbindung im Internet. Kundenclubs lassen sich als von einem Unternehmen initiierte, organisierte oder zumindest geförderte Vereinigungen von tatsächlichen oder potentiellen Kunden mit einem bestimmten Organisationsgrad definieren. Es ist nur möglich, Mitglieder zu gewinnen und zu halten, wenn sie im Online-Club ein attraktives Leistungsangebot vorfinden.[44] Beim Online–Kundenclub der Bertelsmann AG (www.derclub.de) erhält der Kunde durch eine Mitgliedschaft Vorteile, wenn er sich vertraglich bindet (vgl. Abb. 2).
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 2: Vorteile der Club–Mitgliedschaft der Bertelsmann AG[45]
Der Kunde verpflichtet sich durch Vertrag einen Artikel pro Quartal zu kaufen. Bestellt er bis zum Ablauf des Quartals keinen Artikel, wird ihm ein Vorschlag des Verlags zugeschickt.[46]
Für die Aufnahme als Mitglied, muss sich der Nutzer über ein interaktives Formular registrieren. Beim erneuten Besuch hinterlässt dieser nur noch seine Identifikation und wird daraufhin als Clubmitglied erkannt und behandelt.[47]
Die Kommunikation zwischen Clubbetreiber und –mitgliedern spielt eine herausragende Rolle. Ein Club kommuniziert sowohl nach innen als auch nach aussen, wobei die interne Clubkommunikation exklusiv nur den Mitgliedern zugänglich ist. Mit der externen Kommunikation sollen neue Mitglieder akquiriert und der Online-Club bekannt gemacht werden. Im allgemeinen wird der persönliche Kontakt zu den Mitgliedern über personalisierte Mailings hergestellt. Viele Clubs verschicken an Neuzugänge auch ein sogenanntes Welcome–Package, ein erstes Mailing mit Clubinformationen, Clubzeitschrift, Sammelordner etc. Dieses Mailing ist sehr wichtig, denn die hohen Erwartungen des Empfängers müssen von Beginn an voll erfüllt werden.[48]
[...]
[1] unter NSFnet-Backbone versteht man ein überregionales Hochgeschwindigkeitsnetz der U.S. National Science Foundation (NSF), an das kleinere, lokale Netze angeschlossen sind.
[2] Vgl. Fritz, W., 2001, S. 27ff.
[3] Vgl. ebenda, S. 15
[4] Vgl. Müller-Hagedorn, L.,1999, S. 89
[5] Vgl. ebenda, S.5
[6] Vgl. Stolpmann, M., 2000, S.11
[7] Unter M–Commerce = Mobile Electronic Commerce versteht man E–Commerce per Mobilfunk mittels Handy, Palmtops usw.; vgl Fritz, W.,2001, S. 225
[8] Vgl. Müller-Hagedorn, L., 1999, S. 18
[9] Vgl. Schneck, O., 2000, S. 698
[10] Vgl. Fritz, W., 2001, S. 119
[11] Vgl. Schauer, B., 1999, S. 13, „Vgl. hierzu auch die Entstehung des Internets in Kapitel 1.1“
[12] Vgl. Schneck, O., 2000, S. 698
[13] Vgl. Klein, O., 2002, S. 195
[14] Vgl. Krause, J., 1999, S. 221
[15] Vgl. Weiber, R., 2001, S. 789
[16] Vgl. Müller–Hagedorn, L., 1999, S.98
[17] Vgl. Stolpmann, M., 2000, S. 31ff.
[18] Entnommen am 08.10.02 im Internet unter: www.a-b-kundenzufriedenheit.de
[19] Vgl. Fritz, W., 2001, S. 119
[2] 0 Vgl. Stolpmann, M., 2000, S. 38
[21] Vgl. Krause, J., 1999, S. 251f.
[22] Vgl. Schneck, O., 2000, S. 1036
[23] Vgl. Kirsch, J./Müllerschön, B., 2001, S.110
[24] Vgl. Fritz, W., 2001, S. 84
[25] Vgl. Krause, J., 1999, S. 251f., (Hervorhebung v. Verf.)
[26] Vgl. ebenda, S. 253f.
[27] Vgl. Krause, J., 1999, S. 265
[28] Vgl. Müller-Hagedorn, L., 1999, S. 39f.
[29] Entnommen am 28.10.02 im Internet unter: www.presseportal/WhitePapers/VIVEON _WhitePaper_Kundenbindung_MP_260202.pdf
[30] Vgl. Bruhn, M., 2001, S. 154
[31] Vgl. Fritz, W., 2001, S. 84, (Hervorhebung v. Verf.)
[32] Vgl. Bruhn, M., 2001, S. 9
[33] Vgl. ebenda, S. 154
[34] Vgl. Stolpmann, M., 2000, S. 94
[35] Vgl. Schneider, D./Gerbert, P., 2000, S.135
[36] Vgl. Krause, J., 1999, S. 419
[37] Vgl. Kreutz, P./Förster, A./Schlegelmilch, B.B., 2001, S.71
[38] Vgl. Fritz, W., 2001, S.154
[39] Vgl. Stolpmann, M., 2000, S. 52
[40] Vgl. Krause, J., 1999, S. 412
[41] Vgl. Stolpmann, M., 2000, S. 54
[42] Mit Änderungen übernommen aus: ebenda, S. 63
[43] Vgl. Kreutz, P./Förster, A./Schlegelmilch, B.B., 2001, S.77
[44] Entnommen am 17.10.02 im Internet unter: http://www.loyalty-hamburg.de/
[45] Entnommen am 18.10.02 im Internet unter: http://www.derclub.de/
[46] Entnommen am 18.10.02 im Internet unter: http://www.derclub.de/
[47] Vgl. Hoffmann, S., 1998, S. 43
[48] Entnommen am 17.10.02 im Internet unter: www.loyalty-hamburg.de/pr_kundenclub.html-23k
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