Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Electronic Customer Relationship Management
(im folgenden eCRM) im Sinne von Kundenbeziehungsmanagement im Internet. Es
handelt sich dabei um ein derzeit in Wissenschaft und Praxis viel diskutiertes Thema,
das durch ständige technische Weiterentwicklungen immer neue Möglichkeiten der
Umsetzung bietet. Die Hauptprobleme im Zusammenhang mit eCRM, die in dieser
Arbeit beleuchtet werden sollen, sind die Kompatibilität des Internets mit dem
Gedankengut des Beziehungsmarketing sowie die konkrete Umsetzung des eCRMAnsatzes
in der Praxis. Ausgehend von der Definition der wichtigsten Begriffe dieses
Themengebiets wird zunächst anhand der Beleuchtung der Bedeutung des Internet für
das Beziehungsmarketing erläutert, was eCRM leisten kann und wo die
Voraussetzungen für erfolgreiches eCRM liegen. Anschließend werde ich die
verschiedenen Instrumente des eCRM auch anhand von aktuellen Beispielen aus der
Praxis vorstellen. Vor allem wegen der Möglichkeit des Zugangs zu den
Praxisbeispielen konzentriert sich diese Arbeit auf den Business-to-Consumer-Bereich.
Auf eine nähere Erläuterung der technologischen Grundlagen und eine Vorstellung von
Softwarelösungen habe ich bewusst verzichtet, da aus Marketingsicht eher das
Konzept und die praktische Umsetzung von eCRM interessant sind. Im letzen Teil der
Arbeit soll ein kurzer Ausblick auf zukünftige Entwicklungen in diesem Bereich
gegeben werden, vor allem auf das derzeit noch in den Kinderschuhen steckende
mCRM auf der Grundlage von mobilen Empfangsgeräten wie Handys.
Wenn in dieser Arbeit die Rede von Kunden ist, sind in der Regel sowohl bestehende
als auch potentielle Kunden gemeint.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Begriffsdefinitionen
- Kundenbeziehung
- Beziehungsmarketing
- Customer Relationship Management (CRM)
- Electronic Customer Relationship Management (eCRM)
- Warum eCRM? - Die Bedeutung des Internets für das Beziehungsmarketing
- Transparenz der Kundeninformationen
- Individuelle Kundenansprache
- Kundenwertorientierung
- Interaktion
- Instrumente des eCRM
- Personalisierte Websites
- Registrierung
- Der persönliche Bereich
- Individualisierbare Benutzeroberfläche
- Abruf benutzerspezifische Informationen
- Individuelle Produktangebote
- E-Mail-Marketing
- Permission-Marketing als Grundlage des E-Mail-Marketings
- Stand-Alone-E-Mails
- Newsletter
- Direkte Dialogmöglichkeiten
- Personalisierte Websites
- Bewertung und Ausblick
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht das Electronic Customer Relationship Management (eCRM), insbesondere im Kontext von Kundenbeziehungsmanagement im Internet. Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, die Kompatibilität des Internets mit dem Beziehungsmarketing zu analysieren und konkrete Umsetzungsmöglichkeiten des eCRM-Ansatzes in der Praxis aufzuzeigen. Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung des Internets für das Beziehungsmarketing und präsentiert verschiedene eCRM-Instrumente.
- Die Bedeutung des Internets für das Beziehungsmarketing
- Die Kompatibilität des Internets mit dem Beziehungsmarketing
- Die praktische Umsetzung des eCRM-Ansatzes
- Verschiedene Instrumente des eCRM
- Zukünftige Entwicklungen im Bereich eCRM
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung
Die Einleitung stellt das Thema eCRM und die Relevanz des Themas für Wissenschaft und Praxis vor. Es werden die Hauptprobleme im Zusammenhang mit eCRM beleuchtet, die in dieser Arbeit behandelt werden sollen.
Begriffsdefinitionen
Dieses Kapitel definiert die wichtigsten Begriffe, die in der Arbeit verwendet werden, wie z.B. Kundenbeziehung, Beziehungsmarketing, CRM und eCRM.
Warum eCRM? - Die Bedeutung des Internets für das Beziehungsmarketing
Dieses Kapitel beleuchtet die Bedeutung des Internets für das Beziehungsmarketing. Es werden die Vorteile von eCRM im Vergleich zu traditionellen Marketingmethoden vorgestellt und die Voraussetzungen für erfolgreiches eCRM diskutiert.
Instrumente des eCRM
Dieses Kapitel beschreibt verschiedene Instrumente des eCRM und präsentiert praxisbezogene Beispiele. Die Instrumente umfassen personalisierte Websites, E-Mail-Marketing und direkte Dialogmöglichkeiten.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter und Themen der Arbeit sind Electronic Customer Relationship Management (eCRM), Beziehungsmarketing, Internet, Kundenbeziehung, Kundengewinnung, Kundenbindung, Kundenwertorientierung, Personalisierung, E-Mail-Marketing, Newsletter, direkte Dialogmöglichkeiten, Business-to-Consumer.
- Quote paper
- Anja Freitag (Author), 2002, eCRM - Electronic Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/11211
