Ziel dieser Arbeit ist es, anhand von Beispielen zu zeigen, wie Unternehmen die Aufgabe maximale Kundenzufriedenheit zu erreichen, umsetzen. Dabei soll erläutert werden, welche Vorteile im Online-Handel im Vergleich zum stationären Handel erzielt werden können. Welche Optionen bietet also das Internet, um Vorteile im Online-Handel gegenüber dem stationären Handel zu generieren?
Hierzu müssen zunächst die Begriffe stationärer Handel, Online-Handel und E-Commerce definiert und voneinander abgegrenzt werden. Weiterhin wird untersucht, welche Möglichkeiten im Internet zu mehr Kundenzufriedenheit führen. Kundenzufriedenheit und besonders Kundenbegeisterung stellen kein grundlegendes Unternehmensziel dar, sondern dienen in erster Linie dazu, Kunden emotional an Unternehmen zu binden. Zunächst sind dafür Begriffe wie Kundenbegeisterung und Service-Excellence zu definieren. Danach wird untersucht, welche Möglichkeiten vorhanden sind, um Kundenbegeisterung und Service-Excellence im Internet zu erreichen. Es wird gezeigt, welche Geschäftsbereiche einbezogen werden sollten und zu welchen Effekten dies führt. Im Folgenden wird dann betrachtet, wie Unternehmen diese Prozesse steuern und optimieren können. Nach einer umfassenden Betrachtung der möglichen Vorteile soll abschließend an verschiedenen Beispielen gezeigt werden, wie Unternehmen dies umsetzen und für sich nutzen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Definitionen
- 2.1 Stationärer Handel
- 2.2 E-Commerce und Geschäftsmodelle im Online-Handel
- 3. Service-Excellence
- 3.1 Was ist Service-Excellence?
- 3.2 Die Deutsche Industrienorm DIN SPEC 77224
- 3.3 Die sieben Säulen der Service-Excellence
- 3.4 Messung von Kundenzufriedenheit
- 4. Vorteile des Online-Handels für Kundenzufriedenheit und -begeisterung
- 5. Beispiele für Vorteile der Service-Excellence im E-Commerce
- 5.1 Erfolgreiche Zusammenarbeit von Mister Spex mit stationären Optikern
- 5.2 Hornbach - Filialist mit spezialisiertem Online-Shop
- 5.3 Walbusch - vom Versandhändler zum Multichannel-Anbieter
- 5.4 Amazon - vom Buchladen zum Marktführer im Bereich Internethandel
- 5.5 Original Mündener Wurstpralinen - die innovative Fleischerei
- 6. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit dem Thema Service-Excellence im E-Commerce. Ziel ist es, zu zeigen, wie Unternehmen im Online-Handel maximale Kundenzufriedenheit erreichen können. Dabei wird untersucht, welche Vorteile der Online-Handel gegenüber dem stationären Handel bietet, welche Möglichkeiten es im Internet gibt, um Kundenbegeisterung und Service-Excellence zu erreichen, und wie Unternehmen diese Prozesse steuern und optimieren können. Die Arbeit betrachtet verschiedene Beispiele erfolgreicher Unternehmen im E-Commerce und analysiert deren Strategien zur Maximierung der Kundenzufriedenheit.
- Definitionen von stationärem Handel, E-Commerce und den verschiedenen Geschäftsmodellen im Online-Handel
- Bedeutung von Service-Excellence und deren Umsetzung im E-Commerce
- Vorteile des Online-Handels für die Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung
- Beispiele für erfolgreiche Strategien zur Service-Excellence im E-Commerce
- Prozesse zur Steuerung und Optimierung von Service-Excellence im Online-Handel
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Bedeutung von gutem Service im Online-Handel hervorhebt und die Ziele der Arbeit erläutert. Anschließend werden die Begriffe "stationärer Handel" und "E-Commerce" definiert und die verschiedenen Geschäftsmodelle im Online-Handel vorgestellt.
Im Kapitel "Service-Excellence" wird der Begriff Service-Excellence erklärt und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und -begeisterung im E-Commerce hervorgehoben. Die Deutsche Industrienorm DIN SPEC 77224 wird als Leitfaden für Service-Excellence vorgestellt und die sieben Säulen der Service-Excellence werden erläutert.
Das Kapitel "Vorteile des Online-Handels für Kundenzufriedenheit und -begeisterung" analysiert die spezifischen Vorteile, die der Online-Handel für die Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung bietet.
Im abschließenden Kapitel "Beispiele für Vorteile der Service-Excellence im E-Commerce" werden fünf Unternehmen aus verschiedenen Branchen vorgestellt, die exemplarisch für die erfolgreiche Umsetzung von Service-Excellence im E-Commerce stehen.
Schlüsselwörter
Die Arbeit behandelt zentrale Themen und Konzepte des E-Commerce und der Service-Excellence. Zu den wichtigsten Schlüsselwörtern gehören: stationärer Handel, E-Commerce, Online-Handel, Service-Excellence, Kundenzufriedenheit, Kundenbegeisterung, DIN SPEC 77224, Geschäftsmodelle, Multichannel-Handel, Hybrid-Handel, Amazon, Mister Spex, Hornbach, Walbusch, Original Mündener Wurstpralinen.
- Citar trabajo
- Marc Bäumer (Autor), 2021, Serviceexzellenz im E-Commerce, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1032976
