Diese Arbeit handelt vom Kundenwert als zentralem Bestandteil im Customer Relationship Management. Es zeigt sich ein Umbruch in der modernen, von der Digitalisierung geprägten Welt. Die Folge einer globalen Wirtschaft ist die weitgehende Sättigung der Märkte, die sich zunehmend zu sogenannten Käufermärkten entwickelt haben. Des Weiteren werden Kunden gegenüber Unternehmen illoyaler. So wird auch immer mehr zum besseren Service und zum niedrigeren Preis tendiert.
Diese Entwicklung führt zu einem intensiven Wettbewerb um Kunden, dem zentralen Ressourcen-Engpass in der derzeitigen Wirtschaft. Durch den steigenden Preis- und Konkurrenzdruck an den Märkten ist ein Umdenken notwendig geworden, da die produktbedingten Vorteile im Wettbewerb oft nur noch sehr kurzlebig sind und austauschbare Kernleistungen von Unternehmen zunehmend ausgeschöpft wurden. Die Lösung hierfür ist das Schaffen von Wettbewerbsvorteilen durch Kundenorientierung und Kundenbindung. Das umfasst unter anderem Service-Leistungen eines Unternehmens und zusätzliche, umfangreiche Betreuungs- und Individualleistungen für die Kunden.
Doch ist nicht jeder Kunde für ein Unternehmen gleich viel wert. So erscheint angebracht, die wichtigsten Kunden und Kundengruppen herauszufiltern, die für das Unternehmen von Bedeutung sind — monetär, sowohl auch nicht-monetärer betrachtet. Diese müssen demnach besonders umworben und gebunden werden. Ein wichtiger Bestandteil ist hierfür der Kundenwert.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Definition des Kundenwertbegriffs
- Kundenwert aus Nachfrager- und Anbietersicht
- Komponenten des Kundenwerts
- Methoden zur Ermittlung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit dem Kundenwert als zentralem Bestandteil im Customer Relationship Management. Ziel ist es, den Kundenwertbegriff zu definieren und die verschiedenen Perspektiven auf den Kundenwert aus Nachfrager- und Anbietersicht zu beleuchten. Des Weiteren werden die einzelnen Komponenten des Kundenwerts dargestellt und Möglichkeiten zur Ermittlung des Kundenwerts aufgezeigt.
- Definition des Kundenwertbegriffs
- Kundenwert aus Nachfrager- und Anbietersicht
- Komponenten des Kundenwerts
- Methoden zur Ermittlung des Kundenwerts
- Bedeutung des Kundenwerts im Customer Relationship Management
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung
Die Einleitung beleuchtet den Wandel in der Wirtschaft hin zu Käufermärkten und den steigenden Wettbewerb um Kunden. Sie betont die Bedeutung von Kundenorientierung und Kundenbindung als Wettbewerbsvorteile. Der Kundenwert wird als wichtiger Bestandteil des kundenorientierten Managements eingeführt, der Aufschluss über den Beitrag des Kunden für die Unternehmensziele gibt.
Definition des Kundenwertbegriffs
Dieses Kapitel definiert den Kundenbegriff und beleuchtet verschiedene Sichtweisen auf den Kunden. Es wird das Loyalitätsleiter-Prinzip nach Kreutzer erläutert und der Kundenwert als Indikator für den Beitrag eines Kunden zur Erreichung des Zielsystems eines Unternehmens dargestellt.
Kundenwert aus Nachfrager- und Anbietersicht
Der Kundenwert wird aus der Nachfrager- und Anbietersicht betrachtet. Aus Sicht des Kunden wird der Customer Value oder Perceived Customer Value als Nettonutzen des Konsums definiert. Aus Sicht des Anbieters wird der Customer Lifetime Value oder Value of the Customer betrachtet, der den Beitrag eines Kunden zur Erreichung monetärer und nicht-monetärer Unternehmensziele misst.
Komponenten des Kundenwerts
Das Kapitel untersucht die verschiedenen Komponenten des Kundenwerts und unterscheidet zwischen quantitativen und qualitativen Komponenten. Es werden die Komponenten nach Rudolf-Sipötz in Marktpotenzial und Ressourcenpotenzial gegliedert und wichtige Bestandteile wie der Ertragswert und der Cross-Selling-Wert erläutert.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, Kundenwert, Customer Value, Perceived Customer Value, Customer Lifetime Value, Value of the Customer, Kundenbindung, Kundenorientierung, Marktpotenzial, Ressourcenpotenzial, Ertragswert, Cross-Selling-Wert.
- Quote paper
- Gion Egel (Author), 2020, Der Kundenwert als zentraler Bestandteil im Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1014190
