In dieser Arbeit wird das Ziel verfolgt, anhand einer konkret entwickelten Persona entlang der Customer Journey am Beispiel der ERGO Direkt Touchpoints zu finden und zu erläutern. Darüber hinaus werden anhand drei festgelegter KPIs Touchpoints nach ihrem Zielerreichungsgrad gemessen und bewertet. Mithilfe der Erkenntnisse sollen Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Inwiefern besteht am Beispiel der ERGO Direkt, einem Onlineversicherer, ein Optimierungsbedarf entlang der Customer Journey und deren Touchpoints?
Der Begriff 'Customer Journey' ist in den letzten Jahren zu einem bekannten Schlagwort in der Marketingliteratur geworden. Im Eigentlichen beschreibt eine Customer Journey die Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen hinweg über mehrere Phasen. Während in der Literatur die Inhalte zunehmen, hat die Customer Journey die Breite der Unternehmenspraxis noch nicht erreicht.
In der letzten Zeit beschäftigen sich zunehmend Unternehmen mit dieser Thematik und führen sogar eigene Managementstellen hierfür ein. So hat beispielsweise das Unternehmen United Airlines direkt eine Managementstelle neben dem Chief Executive Officer kreiert. Die steigende Bedeutung führt die Unternehmen dazu, sich mit der Customer Journey zu beschäftigen und diese für sich zu bewerten.
Im Zuge dessen lassen sich viele Unternehmen beobachten, wie sie anhand ihres Geschäftsmodells eine Customer Journey konzipieren. Ein Blick in die Zukunft und auf die Weiterentwicklung der Customer Journey wird oftmals nicht gewagt. Viele Unternehmen sträuben sich diesbezüglich vor der Komplexität und Unsicherheit der Informationen. Obgleich dem Wissen, dass hierdurch Erkenntnisse und zukünftige Kundenerwartungen resultieren, welche bereits zum jetzigen Zeitpunkt helfen richtige Entscheidungen und Weichen für die Zukunft zu stellen.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Hinführung zur Thematik
- 1.2 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit
- 1.3 Aufbau der Arbeit
- 2 Theoretischer Teil
- 2.1 Customer Journey
- 2.1.1 Begriffsdefinition „Customer Journey“
- 2.1.2 Customer Journey Mapping
- 2.1.3 KPI zur Messung der Customer Journey
- 2.2 Persona
- 2.2.1 Begriffsdefinition Persona
- 2.2.2 Ansatz zur Konstruktion einer Persona
- 2.3 Touchpoint
- 2.3.1 Begriffsdefinition „Touchpoint“
- 2.3.2 Touchpoint Management
- 3 Methodischer Teil
- 3.1 Persona am Beispiel der ERGO Direkt Versicherung (B2C)
- 3.2 Customer Journey am Beispiel der ERGO Direkt
- 3.2.1 Entwicklung der Customer Journey
- 3.2.2 Customer Journey Mapping
- 3.3 Touchpoints am Beispiel der ERGO Direkt
- 3.3.1 Zielerreichungsgrad der KPIs an den Touchpoints
- 3.3.2 Maßnahmen zur Optimierung der Touchpoints
- 4 Diskussion
- 4.1 Untersuchungsobjekt und Methodik
- 4.2 Gütekriterien
- 5 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Customer Journey bei ERGO Direkt, einem Online-Versicherer. Ziel ist es, anhand einer entwickelten Persona, Touchpoints entlang der Customer Journey zu identifizieren und zu analysieren. Drei definierte KPIs dienen der Bewertung des Zielerreichungsgrades der Touchpoints. Die gewonnenen Erkenntnisse sollen Handlungsempfehlungen für Optimierungen liefern.
- Analyse der Customer Journey im Kontext der Versicherungsbranche
- Entwicklung einer Persona für ERGO Direkt
- Identifizierung und Bewertung von Touchpoints anhand von KPIs
- Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Customer Journey
- Bewertung der Methodik und des Untersuchungsobjekts
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik der Customer Journey ein und hebt deren zunehmende Bedeutung in der Marketingliteratur hervor, obwohl sie in der Unternehmenspraxis noch nicht umfassend angekommen ist. Sie beschreibt den Paradigmenwechsel durch die Digitalisierung und den damit verbundenen höheren Kundenerwartungen und die Machtverschiebung hin zum Kunden. Die Arbeit fokussiert sich auf die Besonderheiten der Versicherungsbranche, wo immaterielle Güter im Mittelpunkt stehen, deren Wert sich oft erst im Schadensfall zeigt. Die Zielsetzung der Arbeit wird definiert: Analyse der Customer Journey bei ERGO Direkt anhand einer Persona und KPIs zur Ableitung von Optimierungsempfehlungen.
2 Theoretischer Teil: Dieser Teil legt die theoretischen Grundlagen für die Untersuchung. Die Begriffe „Customer Journey“, „Persona“ und „Touchpoint“ werden definiert und wissenschaftlich eingeordnet. Es werden relevante KPIs zur Messung der Customer Journey vorgestellt, die im weiteren Verlauf der Arbeit angewendet werden. Dieser Abschnitt bildet die Basis für den methodischen Teil der Arbeit, indem er die notwendigen Konzepte und Messgrößen bereitstellt.
3 Methodischer Teil: Im methodischen Teil wird eine Persona für die ERGO Direkt Versicherung entwickelt, die als Grundlage für die Analyse der Customer Journey dient. Die Customer Journey selbst wird anhand der entwickelten Persona detailliert beschrieben und mit Hilfe der im theoretischen Teil definierten KPIs bewertet. Die Analyse konzentriert sich auf die Identifizierung von kritischen Touchpoints und deren Optimierungspotenzial. Dieser Teil präsentiert die Ergebnisse der Untersuchung und bildet die Grundlage für die Diskussion im folgenden Kapitel.
Schlüsselwörter
Customer Journey, Customer Journey Mapping, Persona, Touchpoint, KPI, ERGO Direkt, Online-Versicherung, Versicherungsbranche, Kundenfokussierung, Digitalisierung, Optimierung, Handlungsempfehlungen.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Arbeit: Customer Journey bei ERGO Direkt
Was ist das Thema der Arbeit?
Die Arbeit analysiert die Customer Journey bei ERGO Direkt, einem Online-Versicherer. Ziel ist die Identifizierung und Bewertung von Touchpoints entlang der Customer Journey anhand einer entwickelten Persona und definierter KPIs, um Optimierungsempfehlungen abzuleiten.
Welche Methoden werden verwendet?
Die Arbeit verwendet qualitative und quantitative Methoden. Es wird eine Persona für die Zielgruppe von ERGO Direkt entwickelt. Die Customer Journey wird detailliert beschrieben und mittels Customer Journey Mapping visualisiert. Definierte KPIs dienen der Bewertung der Touchpoints und zur Messung des Zielerreichungsgrades. Die Ergebnisse werden analysiert und Handlungsempfehlungen abgeleitet.
Welche theoretischen Grundlagen werden behandelt?
Die Arbeit behandelt die theoretischen Grundlagen der Customer Journey, Persona und Touchpoints. Es werden Definitionen und wissenschaftliche Einordnungen dieser Begriffe gegeben. Zusätzlich werden relevante KPIs zur Messung der Customer Journey vorgestellt und im methodischen Teil angewendet.
Welche Ergebnisse werden präsentiert?
Die Arbeit präsentiert eine detaillierte Beschreibung der Customer Journey bei ERGO Direkt, basierend auf der entwickelten Persona. Die Analyse identifiziert kritische Touchpoints und deren Optimierungspotenzial. Die Ergebnisse werden anhand der definierten KPIs bewertet und in Handlungsempfehlungen für die Optimierung der Customer Journey überführt.
Welche KPIs werden verwendet?
Die Arbeit definiert spezifische KPIs zur Messung der Customer Journey, deren genaue Definition jedoch im Text selbst zu finden ist. Diese KPIs dienen der Bewertung des Zielerreichungsgrades an den identifizierten Touchpoints.
Wer ist die Zielgruppe der Persona?
Die Arbeit entwickelt eine Persona für die Kunden der ERGO Direkt Versicherung (B2C), also für Privatkunden, die Versicherungen online abschließen.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in eine Einleitung, einen theoretischen Teil, einen methodischen Teil, eine Diskussion, und ein Fazit. Der theoretische Teil definiert die zentralen Konzepte, der methodische Teil beschreibt die Anwendung auf ERGO Direkt, die Diskussion bewertet die Methodik und das Untersuchungsobjekt, und das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen.
Welche Schlussfolgerungen werden gezogen?
Das Fazit der Arbeit fasst die Ergebnisse der Customer Journey Analyse zusammen und bewertet die Methodik und das Untersuchungsobjekt. Es werden Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Customer Journey bei ERGO Direkt gegeben.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Customer Journey, Customer Journey Mapping, Persona, Touchpoint, KPI, ERGO Direkt, Online-Versicherung, Versicherungsbranche, Kundenfokussierung, Digitalisierung, Optimierung, Handlungsempfehlungen.
Wo finde ich die detaillierte Analyse der Customer Journey?
Die detaillierte Analyse der Customer Journey bei ERGO Direkt befindet sich im methodischen Teil der Arbeit. Dieser Teil beschreibt die Entwicklung der Customer Journey, das Customer Journey Mapping und die Bewertung der Touchpoints anhand der definierten KPIs.
- Quote paper
- Christian Halder (Author), 2021, Customer Journey Mapping. Customer Journey, Persona und Touchpoints der ERGO Direkt., Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1011086
