Zielsetzung dieser Arbeit ist es, aufzuzeigen inwieweit die Kundenzufriedenheit durch bestimmte Ausstattungsmerkmale und Service-Leistungen in einer öffentlichen deutschen Saunaeinrichtung bestimmt und beeinflusst werden kann. Dabei sollen die Fragen beantwortet werden, welche Determinanten für ein Erfolgserlebnis während eines Besuches beitragen und welche anschließenden Implikationen für Forschung und Praxis getätigt werden können.
Im ersten Teil der Arbeit werden allgemeine Grundlagen zur Sauna mit ihren Eigenschaften vorgestellt und die Entwicklung in Deutschland näher betrachtet. Nachfolgend erfolgt eine Analyse der Nachfrage und eine Einordnung in den Gesundheitstourismus. Darauf aufbauend werden im zweiten Teil der Arbeit theoretische Grundlagen zur Konzeptionierung von Qualität und Kundenzufriedenheit vorgestellt. Hierbei werden insbesondere die Entstehung von Kundenzufriedenheit, branchenunabhängige Ansätze zur Ermittlung von Kundenzufriedenheit und Qualität betrachtet. Auf besonders bekannte Ansätze aus der Literatur wird in diesem Kapitel näher eingegangen. Im dritten Teil werden Qualitätsansprüche und die Kundenzufriedenheit auf das Saunaprodukt bezogen. Hierbei werden Ausstattungs- und Erlebnismerkmale, sowie Qualitätszertifizierungen erläutert. Zudem erfolgt die Darstellung des aktuellen Forschungsstands und die Ableitung eines Ansatzes für die eigene empirische Forschung.
Der vierte bis sechste Teil der Arbeit beinhaltet die empirische Studie, in der die Methodik, Auswertung, Vorstellung und Interpretation der Ergebnisse vorgenommen wird. Neben den soziodemografischen Daten wurden die Themengebiete Saunaprofil, Ausstattungsmerkmale eines Saunabetriebs, Service-Leistungen, Informationsbeschaffung mit Auswahl, die aktuelle COVID-19-Situation (2020/21) und der Gesundheitszustand abgefragt. Anschließend werden die Ergebnisse mittels Hypothesentests präziser vorgestellt. Die gewonnenen Ergebnisse werden hierbei mit anderen Studien und vorliegenden Daten verglichen und anschließend eingeordnet. Nachfolgend erfolgt die Beantwortung der Forschungsfragen, sowie eine kritische Würdigung. Abschließend wird auf den erhaltenden Ergebnissen eine Schlussbetrachtung der Arbeit gezogen.
Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- Zusammenfassung
- 1. Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- 2. Grundlagen zum Themenbereich Sauna
- 2.1 Begriff und Einordnung des Saunierens
- 2.2 Saunatypen
- 2.3 Entwicklung in Deutschland
- 2.4 Nachfrage
- 2.5 Einordnung in den Gesundheitstourismus
- 3. Konzeptionierung von Qualität und Kundenzufriedenheit
- 3.1 Begriff Qualität und Kundenzufriedenheit
- 3.2 Entstehung von Kundenzufriedenheit
- 3.2.1 Diskonfirmationsparadigma (C/D-Paradigma)
- 3.2.2 Weitere Theorien
- 3.3 Branchenunabhängige Ansätze zur Ermittlung von Kundenzufriedenheit
- 3.4 Branchenunabhängige Ansätze zur Ermittlung von Qualität
- 3.4.1 GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
- 3.4.2 Ansatz von Grönroos
- 3.4.3 Ansatz von Meyer/Mattmüller
- 4. Qualität und Kundenzufriedenheit des Saunaprodukts
- 4.1 Ausstattungs- und Erlebnismerkmale
- 4.2 Qualitätszertifizierung im Bereich Wellness und Sauna
- 4.3 Ansätze zur Ermittlung von Qualität von Saunabetrieben
- 4.3.1 Ergebnisse der weltweiten Sauna-Umfrage
- 4.3.2 Analyse der Markenelemente des Höhlenbades und der Gästezufriedenheit
- 4.3.3 Die Analyse der Kundenzufriedenheit im Freizeittourismus
- 4.4 Ableitung eines Ansatzes für die eigene Forschung
- 5. Empirische Untersuchung deutscher Saunaeinrichtungen
- 5.1 Ziel der Untersuchung
- 5.2 Methodischer Ansatz
- 5.2.1 Art der Befragung
- 5.2.2 Fragebogenaufbau
- 5.2.3 Pretest
- 5.3 Auswahl der Untersuchungsobjekte
- 6. Vorstellung und Interpretation der Auswertungsergebnisse
- 6.1 Darstellung der Stichprobe
- 6.2 Deskriptive und Hypothesenprüfende Untersuchungsergebnisse
- 6.2.1 Saunaprofil
- 6.2.2 Ausstattungsmerkmale eines Saunabetriebs
- 6.2.3 Service-Leistungen und Gesamtüberblick
- 6.2.4 Informationsbeschaffung und Auswahl
- 6.2.5 Aktuelle COVID-19-Situation (2020/21) und Gesundheitszustand
- 6.3 Hypothesenprüfung
- 6.4 Studienvergleich
- 7. Kritische Würdigung und Implikationen für die weitere Forschung und Praxis
- 7.1 Reflexion der Forschungsfragen
- 7.2 Kritische Würdigung und Limitation der Forschung
- 7.3 Implikationen für Forschung und Praxis
- 8. Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Masterarbeit untersucht die Determinanten der Kundenzufriedenheit in öffentlichen deutschen Saunaeinrichtungen aus Kundensicht. Ziel ist es, relevante Ausstattungsmerkmale und Serviceleistungen zu identifizieren, die zu einem positiven Saunaerlebnis beitragen.
- Determinanten der Kundenzufriedenheit in deutschen Saunen
- Einfluss von Ausstattungsmerkmalen auf das Saunaerlebnis
- Relevanz von Serviceleistungen für die Kundenzufriedenheit
- Vergleich mit internationalen Forschungsergebnissen
- Implikationen für die Praxis und zukünftige Forschung
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung des wachsenden Wettbewerbs im Saunasektor und die damit verbundene Bedeutung von Qualität und Kundenzufriedenheit heraus. Sie definiert die Zielsetzung der Arbeit – die Untersuchung der Determinanten für ein positives Saunaerlebnis aus Kundensicht – und beschreibt den Aufbau der Arbeit.
2. Grundlagen zum Themenbereich Sauna: Dieses Kapitel liefert grundlegende Informationen über die Sauna, ihre Geschichte, verschiedene Saunatypen (finnische Sauna, Trockensauna, Nassesauna, Dampfbad, Infrarotsauna, Biosauna), ihre Entwicklung in Deutschland, die Nachfrage und ihre Einordnung in den Gesundheitstourismus. Es definiert den Begriff des Saunierens und beleuchtet seine gesundheitlichen Aspekte.
3. Konzeptionierung von Qualität und Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel beleuchtet theoretische Grundlagen zu Qualität und Kundenzufriedenheit. Es definiert die Begriffe, diskutiert verschiedene Theorien zur Entstehung von Kundenzufriedenheit (Diskonfirmationsparadigma, Attributionstheorie, Equity-Theorie) und präsentiert branchenunabhängige Ansätze zur Ermittlung von Qualität und Kundenzufriedenheit (GAP-Modell, Ansätze von Grönroos und Meyer/Mattmüller).
4. Qualität und Kundenzufriedenheit des Saunaprodukts: Dieses Kapitel überträgt die theoretischen Konzepte auf das Saunaprodukt und die damit verbundenen Leistungen. Es erläutert die Servicekette eines Saunabesuchs, diskutiert Qualitätszertifizierungen im Wellnessbereich und präsentiert drei wissenschaftliche Studien, die relevante Aspekte der Kundenzufriedenheit und Qualität in Sauna- und Wellnesseinrichtungen untersuchen. Der Forschungsansatz der eigenen Studie wird hier abgeleitet.
5. Empirische Untersuchung deutscher Saunaeinrichtungen: Das Kapitel beschreibt die Methodik der empirischen Untersuchung, die Zielsetzung der Studie, den methodischen Ansatz (quantitative Online-Befragung), den Aufbau des Fragebogens, die Durchführung eines Pretests und die Auswahl der Untersuchungsobjekte. Es werden die Forschungsfragen und die dazugehörigen Hypothesen formuliert.
6. Vorstellung und Interpretation der Auswertungsergebnisse: Dieses Kapitel präsentiert und interpretiert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung. Es beschreibt die Stichprobe, führt deskriptive und hypothesenprüfende Untersuchungsergebnisse (Saunaprofil, Ausstattungsmerkmale, Service-Leistungen, Informationsbeschaffung, COVID-19-Situation, Gesundheitszustand) vor und vergleicht die Ergebnisse mit anderen Studien. Die Hypothesen werden geprüft.
7. Kritische Würdigung und Implikationen für die weitere Forschung und Praxis: Dieses Kapitel reflektiert die Forschungsfragen, kritisch die Methodik der Studie und diskutiert Limitationen. Es leitet Implikationen für die Praxis (Verbesserung von Saunaeinrichtungen) und die weitere Forschung (geografische Erweiterung, Längsschnittstudien, internationale Vergleiche) ab.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Saunaeinrichtungen, Qualität, Deutschland, empirische Studie, Ausstattungsmerkmale, Service-Leistungen, Saunaerlebnis, Erfolgserlebnis, Online-Befragung, Gesundheitszustand, COVID-19-Pandemie.
Häufig gestellte Fragen zur Masterarbeit: Kundenzufriedenheit in deutschen Saunaeinrichtungen
Was ist das Thema der Masterarbeit?
Die Masterarbeit untersucht die Determinanten der Kundenzufriedenheit in öffentlichen deutschen Saunaeinrichtungen aus Kundensicht. Ziel ist die Identifizierung relevanter Ausstattungsmerkmale und Serviceleistungen, die zu einem positiven Saunaerlebnis beitragen.
Welche Themenschwerpunkte werden behandelt?
Die Arbeit konzentriert sich auf die Determinanten der Kundenzufriedenheit in deutschen Saunen, den Einfluss von Ausstattungsmerkmalen auf das Saunaerlebnis, die Relevanz von Serviceleistungen für die Kundenzufriedenheit, einen Vergleich mit internationalen Forschungsergebnissen und Implikationen für die Praxis und zukünftige Forschung.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in acht Kapitel: Einleitung, Grundlagen zum Themenbereich Sauna, Konzeptionierung von Qualität und Kundenzufriedenheit, Qualität und Kundenzufriedenheit des Saunaprodukts, Empirische Untersuchung deutscher Saunaeinrichtungen, Vorstellung und Interpretation der Auswertungsergebnisse, Kritische Würdigung und Implikationen für die weitere Forschung und Praxis sowie Schlussbetrachtung. Jedes Kapitel behandelt spezifische Aspekte der Thematik, beginnend mit der Problemstellung und theoretischen Grundlagen bis hin zur empirischen Untersuchung und Schlussfolgerungen.
Welche Methodik wurde angewendet?
Die empirische Untersuchung basiert auf einer quantitativen Online-Befragung. Der Fragebogen wurde im Vorfeld getestet (Pretest). Die Auswahl der Untersuchungsobjekte wird detailliert beschrieben. Die Auswertung umfasst deskriptive Analysen und Hypothesentests.
Welche Ergebnisse wurden erzielt?
Die Ergebnisse der Studie präsentieren ein Saunaprofil, analysieren Ausstattungsmerkmale und Serviceleistungen, untersuchen die Informationsbeschaffung und -auswahl der Befragten und berücksichtigen den Einfluss der COVID-19-Situation. Die Ergebnisse werden deskriptiv dargestellt und hypothesenprüfend ausgewertet, sowie mit Ergebnissen anderer Studien verglichen.
Welche Schlussfolgerungen werden gezogen?
Die Arbeit reflektiert die Forschungsfragen, würdigt die Methodik kritisch, diskutiert Limitationen und leitet Implikationen für die Praxis (Verbesserung von Saunaeinrichtungen) und die weitere Forschung (geografische Erweiterung, Längsschnittstudien, internationale Vergleiche) ab.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Die Arbeit wird durch folgende Schlüsselwörter beschrieben: Kundenzufriedenheit, Saunaeinrichtungen, Qualität, Deutschland, empirische Studie, Ausstattungsmerkmale, Service-Leistungen, Saunaerlebnis, Erfolgserlebnis, Online-Befragung, Gesundheitszustand, COVID-19-Pandemie.
Welche theoretischen Grundlagen werden verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf Theorien zur Kundenzufriedenheit (Diskonfirmationsparadigma, Attributionstheorie, Equity-Theorie) und Ansätze zur Ermittlung von Qualität und Kundenzufriedenheit (GAP-Modell, Ansätze von Grönroos und Meyer/Mattmüller).
Wie wird die Qualität von Saunabetrieben betrachtet?
Die Arbeit untersucht die Qualität von Saunabetrieben anhand von Ausstattungs- und Erlebnismerkmalen, Qualitätszertifizierungen im Wellnessbereich und durch die Analyse von drei wissenschaftlichen Studien zu Kundenzufriedenheit und Qualität in Sauna- und Wellnesseinrichtungen.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für Betreiber von Saunaeinrichtungen, Forscher im Bereich Kundenzufriedenheit und Tourismus sowie für alle, die sich für die Qualität und das Kundenerlebnis im Saunasektor interessieren.
- Quote paper
- Esther Ott (Author), 2021, Qualität und Zufriedenheit im Kontext von Saunaeinrichtungen in Deutschland. Ein empirischer Ansatz aus Kundensicht, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1003737
