Versicherungen online abschließen. Status quo und Entwicklungsmöglichkeiten im Trend der Digitalisierung

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Thematische Hinführung
1.2 Ziel und Gang der Untersuchung

2 Digitalisierung der Finanzdienstleistung Versicherung
2.1 Definition eines Versicherungsunternehmens
2.2 Digitaler Markt für Versicherungen in Deutschland

3 Versicherungen online abschließen
3.1 Der Versicherungsvertrag
3.2 Ablauf eines digitalen Vertragsabschlusses
3.3 Rechtliche Aspekte

4 Entwicklungsmöglichkeiten der Finanzdienstleistung Versicherungen unter den Bedingungen der Digitalisierung
4.1 Neue Geschäftsmodelle
4.2 Kundenakquise
4.3 Vertrieb

5 Fazit

Quellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

VVG Versicherungsvertragsgesetz

WWW World Wide Web

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1 Anteil der Kunden, die 2020 in der Assekuranz einen on- oder offline Zugang bevorzugen

Abb. 2 Anteil der Teilnehmer, die welche Versicherungs- produkte komplett online abschließen würden

Tabellenverzeichnis

Tab. 1 Abschluss von unterschiedlichen Versicherungs-verträgen je Vertriebskanal und Komplexitätsgrad

1 Einleitung

1.1 Thematische Hinführung

Jahrzehntelang erfolgte die Beratung und der Abschluss von Versicherungsverträgen gelegentlich über den persönlichen Kontakt bei Versicherungsvermittlern.

Im Zuge der Digitalisierung erlebt die Versicherungsbranche einen Aufschwung und muss an die Anforderungen der Umwelt gerecht werden. Wenn in Zukunft kein Umbruch in der Umgestaltung der Geschäftsprozesse passiert und sich diese nicht dem Trend der Digitalisierung anpassen können, drohen vielen Versicherungsunternehmen Kundenverluste und somit Umsatzrückgänge. 2017 hatte jeder dritte Versicherungsvermittlerbetrieb in Deutschland einen Umsatz von weniger als 100.000 Euro erzielt. 31,2 Prozent aller Versicherungsbetriebe erreichten nur einen Gewinn von weniger als 50.000 Euro pro Jahr. Der Rückgang der Versicherungsdichte in Privathaushalten lässt sich vor allem auf die langsame Anpassung an die Digitalisierung in den Geschäftsprozessen sowie den individuellen Kundenbedürfnissen nicht zutreffenden Versicherungsverträge zurückführen.¹

Die zunehmende Digitalisierung „zwingt“ Versicherungsunternehmen, neue Strategien und Geschäftsmodelle durch die Nutzung von neuester Technologie sowie sich durch diese ergebenden neuen Vertriebskanäle, zu entwickeln. Der stark wachsende Wettbewerbsdruck fordert die Versicherungsunternehmen zudem heraus, den Anforderungen der Kundenbedürfnisse nachzugehen. Denn das Digitalisierungspotenzial in der Assekuranz ist noch nicht ausgereizt. Um das Potenzial ausreizen zu können, ist ein durchgehender digitaler Workflow im Wertschöpfungsnetzwerk zwischen Versicherer, Kunde, Berater und Kooperationspartner notwendig. Nur so kann die Assekuranz den Anforderungen der Kunden nach Schnelligkeit, Einfachheit und Convenience (Bequemlichkeit) gerecht werden.²

Der Absatz von Versicherungsverträgen auf digitaler Plattform ist eine immer sehr bedeutsam werdende Form des Vertriebs und bietet sich für Versicherungsunternehmen im Trend der zunehmenden Digitalisierung an. Hierfür ist es erforderlich nicht nur die IT-Infrastruktur im Unternehmen auszubauen und umzugestalten, sondern das komplette Geschäftsmodell als Ganzes unter die Lupe zu nehmen.³

1.2 Ziel und Gang der Untersuchung

Mit der vorliegenden Projektarbeit wird der Leitgedanke verfolgt, zunächst eine Einführung in das Thema des Online-Versicherungsabschlusses zu bieten und die Entwicklungsmöglichkeiten im Trend der Digitalisierung aufzuzeigen. Die relevante Frage hierbei ist unter anderem: Welche Entwicklungsmöglichkeiten gibt es im Zuge der Digitalisierung für den Abschluss von Online-Verträgen in der Versicherungsbranche?

Der Online-Versicherungsabschluss wird in kleinere Themenkomplexe geteilt und im Laufe der Arbeit dargelegt. Im ersten Teil dieser Ausarbeitung soll mit der Definition einer Versicherung eingeleitet werden. Hierbei wird geklärt, was die Aufgaben der Versicherungsunternehmen sind und wie sich die Vertriebskanäle im zunehmenden Trend der Digitalisierung entwickeln können. Darauf aufbauend werden rechtliche Rahmenbedingungen aufgeführt, die für das Zustandekommen eines Versicherungsvertrags zu achten sind. Des Weiteren werden Entwicklungsmöglichkeiten bezüglich der im Unternehmen etablieren Geschäftsmodelle und der Kundenakquise aufgeführt.

2 Digitalisierung der Finanzdienstleistung Versicherung

2.1 Definition eines Versicherungsunternehmens

Versicherungsunternehmen sind Produzent und Anbieter von Versicherungsschutz zugleich. Der Versicherungsschutz lässt sich grundsätzlich in drei große Kategorien einteilen: Sach-, Personen- und Vermögensversicherungen. Um den groben Unterschied zwischen den drei großen Versicherungskategorien darzustellen, wird im Folgenden grob auf die Merkmale eingegangen. Wie der Name schon sagt, handelt es sich bei Sachversicherungen, um die kollektive Risikoübernahme von dem im Vertrag bezeichneten Sachen und Gegenstände. Hierzu zählen zum Beispiel die Brandversicherung, Reiseversicherung oder die Kfz-Versicherung. Bei Beschädigung, Verlust oder Zerstörung haben die Versicherungsnehmer Anspruch auf finanzielle Leistung, um bei Risikoeintritt nicht auf den finanziellen Folgen zu lasten.⁴

Anders als bei Sachversicherungen geht es bei der Personenversicherung um die Risikoabsicherung der vertraglich festgelegten Person, der gleichzeitig auch als der Versicherungsnehmer gilt. In einigen Fällen, so wie es bei der Krankenversicherung ist, sind Kinder und Ehepartner über den Versicherungsnehmer mitversichert. Bei dieser Art von Versicherung liegt die versicherte Gefahr grundlegend in der Beeinträchtigung der körperlichen Unversehrtheit einer Person. Diese Personenschäden können beispielsweise durch die Berufsunfähigkeitsversicherung, der Krankenversicherung, zu der gesetzlich jeder Bürger in Deutschland verpflichtet ist, der Lebens- oder Unfallversicherung abgesichert werden.⁵

Die dritte große Kategorie bildet die Vermögensversicherung. Diese decken die versicherten Schäden von Vermögenswerten ab. Vermögensversicherungen sind zum Beispiel Berufshaftpflicht-, Vermögensschadenhaftpflicht-, Rechtsschutz-, oder Rechtschuldversicherungen.⁶

Versicherungsunternehmen tragen durch den rechtswirksamen Abschluss des Versicherungsvertrags die Verantwortung für private Haushalte, Industrie, Gewerbe und öffentlichen Einrichtungen bei Risikoeintritt einen umfassenden Risikoschutz und Vorsorge sicherzustellen. Das Versicherungsprinzip, auch Äquivalenzprinzip genannt, ist das Grundprinzip der kollektiven Risikoübernahme. Je nach Art der Versicherung und dem Ausmaß der Risikoübernahme kalkuliert der Versicherungsgeber eine Prämie, die vom Versicherungsnehmer an das Versicherungsunternehmen abgeführt werden muss. Bei Risikoeintritt wie zum Beispiel bei Ausbruch eines Brandes in der Eigentumswohnung erhält der Versicherungsnehmer als Gegenleistung vom Versicherungsunternehmen den finanziellen Schaden erstattet. Falls bei Risikoeintritt keine abgeschlossene, rechtlich-wirksame Versicherung vorliegt, trägt die Person bzw. das Unternehmen i.d.R. die vollen Kosten. Der Versicherungsschutz wird schriftlich zwischen den zwei Versicherungsparteien vereinbart. Auf die rechtlichen Aspekte wird in Kapitel 3.3 ausführlicher eingegangen. Im Allgemeinen können Versicherungsunternehmen als öffentlich-rechtliche Unternehmen, Aktiengesellschaften, Societas Europaea oder als Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit vorkommen und unterliegen der Aufsicht vom Bundesministerium für Finanzen (BaFin).⁷

Folglich der zunehmenden Digitalisierung stehen Versicherungsunternehmen vor der Herausforderung, gegenüber dem stetigen Wandel auf dem Markt und dem Konkurrenzdruck, neue Vertriebskanäle zu entwickeln, um beispielsweise auf digitaler Plattform Versicherungsverträge abschließen zu können.

2.2 Digitaler Markt für Versicherungen in Deutschland

Seit der Entwicklung des ersten World Wide Web (WWW) -Servers im Jahr 1990 wurde das Interesse auf das neue Phänomen gelenkt. Anfang der 2000er Jahre war das WWW lediglich Unternehmen und wissenschaftlichen Organisationen vorbehalten und stoß auf große Akzeptanz.⁸

Die Jahrtausendwende brachte schließlich die Verbreitung und Akzeptanz des Internets unter der Bevölkerung mit sich und hielt Einzug in Büros sowie privaten Haushalten. Auch in Versicherungsunternehmen wird die Digitalisierung bis heute vorangetrieben und in sie stark investiert. Nicht nur das Internet, sondern auch die fortschreitende Digitalisierung haben die Arbeitsweise wie Menschen wirtschaften, erheblich verändert.⁹ Digitalisierung kann kontextabhängig mehrere Bedeutungen annehmen und kann daher nicht allgemein definiert werden. Im Allgemeinen erklärt Digitalisierung „das Umwandeln von analogen Werten in digitale Formate“.¹⁰

Die digitale Transformation als Folge der Digitalisierung wird die Versicherungsbranche in Deutschland zukünftig erheblich verändern. Nicht nur neue Geschäftsmodelle lassen sich hiermit erschließen, sondern auch kostengünstigere und schnellere Prozesse gestalten. Damit Versicherungsunternehmen langfristig auf dem Markt bleiben können, stehen sie vor der Herausforderung, bestehende Wertschöpfungsmodelle zu modernisieren und diese den Trends anzupassen. Die Gestaltung und Ausführung von neuen digitalen Angeboten und Prozessen bedarf einer strategischen Zusammenarbeit von allen Fachbereichen des Versicherungsunternehmens.¹¹

Laut einer Studie des europäischen Marktanalyse- und Beratungsunternehmens Pierre Audoin Consultants (PAC) steht das Thema der Digitalisierung in der jeweiligen Versicherungsunternehmen derzeit ganz oben auf der Vorstandsagenda. Nicht nur Veränderungen in den Geschäftsprozessen sind zu erwarten, sondern ganzheitlich im Betriebsmodell. Weitaus werden hierzu nur Veränderungen in der IT des Versicherungsunternehmens vorgenommen und weitaus weniger in Organisationsstrukturen, Geschäftsprozessen oder weiteren internen Strukturen.

Um die Zukunftsfähigkeit zu sichern und der Veränderungs- und Innovationsgeschwindigkeit in Wirtschaft und Gesellschaft Stand zu halten, muss die Versicherungswirtschaft sich in den kommenden Jahren nachhaltig verändern. Denn das Potential sowie die Notwendigkeit besteht auf dem Wettbewerbsmarkt. Es existieren bereits Marktbeispiele, die im Zuge der Digitalisierung entwickelt und eingeführt worden. Die Einführung von „Gesundheits-Apps“ ist einer von diesen.

3 Versicherungen online abschließen

3.1 Der Versicherungsvertrag

Der Abschluss von Online-Versicherungen ist keine Zukunftsillusion mehr. Anstelle über den klassischen Weg über einen Makler oder Versicherungsvermittler können Kunden heutzutage Versicherungen online abschließen. Auf die rechtlichen Rahmenbedingungen werden im Folgenden eingegangen.

Das in 2008 reformierte Versicherungsvertragsgesetz, kurz VVG genannt, ist ein Sondergesetz zum Besonderen Schuldrecht des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB). Laut § 1 des VVG besteht mit dem Versicherungsvertrag für den Versicherer die Verpflichtung, das versicherte Risiko des Versicherungsnehmers oder eines Dritten abzusichern. Als Gegenleistung ist der Versicherungsnehmer laut dem vereinbarten Vertrag verpflichtet, an den Versicherer die vereinbarte Zahlung (Prämie) zu zahlen.¹²

Der Versicherungsvertrag kommt durch die schriftliche Abgabe von zwei übereinstimmenden rechtsgeschäftlichen Willenserklärungen zwischen dem Versicherungsnehmer, der den Versicherungsschutz gewährt, sowie dem Versicherer,

der für den Versicherungsschutz zur Beitragszahlung aufgefordert wird, zustande. Die Voraussetzungen für die Wirksamkeit eines Versicherungsvertrages werden in Teil 3.3 der Projektarbeit ausführlicher erklärt.¹³

3.2 Ablauf eines digitalen Vertragsabschlusses

Im Zeitalter der zunehmenden Digitalisierung ist es möglich geworden, ein Vertragsschluss im Internet durchzuführen. Mussten Versicherungsnehmer früher den Vertrag ausdrucken, unterschreiben und per Post abschicken oder beim Versicherungsanbieter persönlich abschließen, so ist es mittlerweile gängig geworden, diesen online in wenigen Schritten rechtswirksam abzuschließen.

Bei digitalem Vertragsabschluss vergleicht der potentielle Kunde zunächst verschiedene Versicherungsanbieter und wählt das ihm passende Angebot aus. Anschließend unterbreitet dieser dem Versicherungsunternehmen i.d.R. auf der Homepage des Versicherungsunternehmens ein unverbindliches Angebot, d.h. das Angebot zum Vertragsschluss eines Versicherungsvertrags geht vom Versicherungsnehmer aus. Gemäß § 7 VVG ist das Versicherungsunternehmen verpflichtet, dem Versicherungsnehmer vor Abgabe dessen Willenserklärung die Vertragsbestimmungen einschließlich der Allgemeinen Versicherungsbedingungen in Textform mitzuteilen. Somit wird sichergestellt, dass der Versicherungsnehmer sich über seine Rechten und Pflichten, die sich aus dem Vertrag ergeben, vor Vertragsabschluss informiert. Im Falle der Einverständnis über die Rechten und Pflichten bei Vertragsabschluss, wird der zuvor online ausgefüllte Antrag nicht wiederrufen.¹⁴

Folglich der Übereinstimmung der zwei aufeinander abgestimmten Willenserklärungen bestätigt das Versicherungsunternehmen den Antrag und benachrichtigt den Versicherungsnehmer per E-Mail.¹⁵

3.3 Rechtliche Aspekte

Die allgemeinen Rechtsvorschriften, die für den rechtlich wirksamen Abschluss von offline-Versicherungsverträgen gelten, sind ebenso übertragbar auf die außerhalb des virtuellen Marktes, d.h. online bzw. digital, abgeschlossenen Versicherungsabschlüsse. „Online“ bedeutet in diesem Zusammenhang, dass die Versicherungsverträge über das Internet erfolgen und im Gegensatz dazu passieren „offline“-Verträge durch Kommunikationsmittel, die nicht über das Internet funktionieren.

Die allgemeinen Anforderungen für ein rechtlich wirksamen online-Vertragsabschluss sowie die Besonderheiten des Versicherungsvertragsgesetzes (VVG) sind hierbei zu beachten. Das Internet ist daher im Ganzen nicht als ein rechtsfreier Raum zu bedenken. Der digitale Vertragsabschluss unterliegt dem Gesetz des allgemeinen bürgerlichen Rechts. Trotz der fehlenden Schriftform sowie der eigenhändigen Unterschrift wie es beim üblichen Vertragsschluss vorliegt, ist der elektronisch abgeschlossene Vertrag rechtswirksam. Wie ein rechtswirksamer Vertrag zustande kommt, wird nun im Folgenden näher beleuchtet.¹⁶

Grundsätzlich kommt ein Vertrag nur dann zustande, wenn immer mindestens zwei übereinstimmende Willenserklärungen vorliegen, d.h. für das Zustandekommen eines gültigen Vertrags muss ein Vertragsangebot sowie dessen Annahme vorliegen. Das Angebot ist die erste Willenserklärung. Diese geht in diesem Fall vom Versicherungsnehmer aus, da dieser dem Versicherungsanbieter für das Ausfüllen des Antrags das Angebot stellt bzw. ausdrücklich äußert, an dem Versicherungsangebot, das i.d.R. auf der Internetseite des Versicherungsunternehmens zu finden ist, Interesse hat.

[...]

¹ Vgl. Ehrenberg (2017), S.6 ff., https://www.halle.ihk.de/blob/halihk24/recht/fallback1417685900031/3907620/3b82f9195190e2423e1ed5f63677ae1a/Diana-Ehrenberg-data.pdf, Abruf am 14.05.2019.

² Vgl. Institut für Versicherungswirtschaft (Hrsg.) (2015), S. 40, https://www.ivw.unisg.ch/_/media/internet/content/dateien/instituteundcenters/ivw/studien/industrialisierung-digital2015.pdf, Abruf am 09.05.2019.

³ Vgl. Sevenval Technologies (Hrsg.) (o. J.), S. 3 ff., https://www.sevenval.com/downloads/Sevenval_Whitepaper_digitaler_Versicherungsvertrieb.pdf, Abruf am 12.05.2019.

⁴ Vgl. o. V. (o. J.), http://www.versicherungo.de/sachversicherungen/sachversicherungen.php Abruf am 12.05.2019.

⁵ Vgl. Helvetia Versicherungen (Hrsg.) (2016), S. 3-6.

⁶ Vgl. Südwestfälische Industrie- und Handelskammer zu Hagen (Hrsg.) (2019), S. 7 ff.

⁷ Vgl. Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Hrsg.) (2016), https://www.bafin.de/DE/DieBaFin/AufgabenGeschichte/Versicherungsaufsicht/versicherungsaufsicht_node.html, Abruf am 09.05.2019.

⁸ Vgl. Fend/Hofmann (2018), S. 17.

⁹ Vgl. Vornholz (2019), S. 20.

¹⁰ Luber/Litzel (2019), https://www.bigdata-insider.de/was-ist-digitalisierung-a-626489/, Abruf am 14.05.2019.

¹¹ Vgl. EY Innovalue (Hrsg.) (2017), S. 7.

¹² Vgl. Bundesamt für Justiz (Hrsg.) (2008), http://www.gesetze-im-internet.de/vvg_2008/__1.html , Abruf am 16.05.2019.

¹³ Vgl. Fred Wagner (Hrsg.) (2011), S. 34.

¹⁴ Vgl. Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Hrsg.) (o. J.), https://www.bafin.de/DE/Verbraucher/Versicherung/VertraegeAbschliessen/vertraege_abschliessen_node.html ,Abruf am 16.05.2019.

¹⁵ Vgl. Hoppmann/Moos (o. J.), S.21, https://www.jura.uni-frankfurt.de/43029831/paper72.pdf, Abruf am 20.05.2019.

¹⁶ Vgl. ebd.