Das Wichtigste vorweg:
- Chatbots sind eine Form der Künstlichen Intelligenz.
- Sie werden vor allem im Kundendienst und im Marketing eingesetzt.
Was sind Chatbots?
Laut dem Duden ist ein Chatbot ein „elektronisches Dialogsystem, das einen natürlichen Chatteilnehmer imitiert“. Das Wort Chatbot entstand aus der Mischung der zwei englischen Wörtern chat und robot. Chatbots verwenden natürliche Sprache, um einen Dialog zwischen Menschen und Maschine herzustellen. Es gibt immer eine Spracheingabe und Sprachausgabe, welche entweder in Text- oder Audioform geschehen kann. Die meisten Chatbots verwenden eine künstliche Intelligenz (KI), um sinnvolle Dialoge zu führen. Sie sind heutzutage auf vielen Webseiten als Kundenservice zu finden, aber auch in Telefonhotlines werden sie eingebunden und in den Häusern einiger Menschen sind sie vorhanden als Alexa oder Google Assistant.
Geschichtlicher Hintergrund
Der erste Chatbot namens ELIZA wurde schon 1966 von Joseph Weizenbaum entwickelt und sollte die Funktion eines Humanistischen Psychotherapeuten übernehmen. Er verwendete einfaches pattern matching (= Musterabgleich), sowie einen vorlagenbasierten Antwortmechanismus, um auf Eingaben von Menschen zu antworten. Die daraus entstehenden Konversationen waren natürlich noch nicht so gut wie sie mit neueren Bots heute sind, aber sie waren gut genug, um die Menschen von damals, die es nicht gewohnt waren, mit Computern zu reden, zu beeindrucken.
Dies gab den Anstoß zur Entwicklung einer Reihe weiterer Chatbots, wie zum Beispiel PARRY (1972), der im Gegensatz zu Eliza eine Person mit paranoider Schizophrenie simulieren sollte. 1995 wurde A.L.I.C.E. (Artificial Linguistic Internet Computer Entity) entwickelt, der mehrfach als „menschlichster Computer“ ausgezeichnet wurde. SmarterChild (2001), ein Chatbot von ActiveBuddy Inc. der auf AOL Instant Messenger und Windows Live Messenger (früher MSN Messenger) verfügbar war und dort viele Instant Messenger „Buddies“ gewann. Er hatte viele der Funktionen, unter anderem konnte er den Nutzern die aktuellen Nachrichten, das Wetter, Aktieninfo, und Sport Daten bereitstellen. Er stellte diese Information in einer netten und lustigen Weise dar, was Nutzern gefiel.
Heute haben wir die bekannten virtuellen Assistenten, wie Apples Siri, Microsofts Cortana, Amazons Alexa, Google Assistant und IBMs Watson die schon sehr weit entwickelte Technologien enthalten, die sich in den nächsten Jahren wahrscheinlich noch weiter verbessern werden.
Wofür werden Chatbots verwendet?
Am häufigsten begegnen wir Chatbots im Kundenservice, wo sie automatisierte Antworten auf Fragen geben können. Sie werden auch im Intranet einiger Firmen verwendet, um den Mitarbeitenden zu assistieren und zu helfen. Wenn Fragen jedoch zu komplex werden, muss manchmal doch ein echter Mensch übernehmen, was durch ein sogenanntes „human takeover“ möglich ist. Dies geschieht entweder direkt im Chat oder die Anfrage wird per Mail an eine Fachkraft weitergeleitet.
Chatbots können auch im Marketing hilfreich sein, in allen möglichen Anwendungen von Gewinnspielen bis zu Storytelling. Sie können potenzielle Kaufende beraten, navigieren, Fragen beantworten und führen so zu einer idealen Customer-Journey. Durch ihre Zuverlässigkeit und Aktualität ist es auch möglich Chatbots im Vertrieb anzuwenden. Sie können beispielsweise Menschen ansprechen, die das erste Mal eine Webseite besuchen und ihnen Produktvorschläge liefern.
Doch nicht nur auf bestimmten Webseiten finden sich Chatbots, sondern auch für zuhause gibt es virtuelle Assistenten wie Alexa, Siri oder den Google Assistant. Sie dienen häufig dazu, Smart-Geräte in unseren Häusern zu steuern oder Fragen zu beantworten, die im Alltag aufkommen. Man kann mit ihnen auch Konversationen führen, wie mit Menschen. Das Ziel dieser Assistenten ist es, uns den Alltag bequemer zu machen. Mit einigen Bots kann man auch Spaß haben und Grenzen der „Intelligenz“ testen.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Die meisten Chatbots funktionieren entweder mithilfe einer Künstlichen Intelligenz (KI) oder sie sind regelbasiert. Ist letzteres der Fall, gibt es für den Nutzer einen vordefinierten Katalog an Fragen auf, die der Bot antworten kann. Diese Variante ist nur für sehr einfach Anwendungen geeignet da sie nicht flexibel ist. Diese Art von Chatbots wird auch oft als Klickbot bezeichnet, da man sich durch eine vorgefertigte Liste an Konversationssträngen klickt.
Die andere, mittlerweile sehr viel häufiger anzutreffende Variante von Chatbot ist die KI-gesteuerte. Sie können durch existierende Dialoge lernen und für den User ist eine freie Texteingabe möglich. Wenn der Bot Zugriff auf verschiedene Systeme hat, können auch individuelle Anfragen bearbeitet werden, wie z.B. der Status einer Lieferung oder eine Zahlungsmitteländerung, ohne dass menschliches Eingreifen nötig ist. Um Eingaben zu verstehen, sowohl in Text- also auch in Audioform, wird die KI-Technologie Natural Language Processing (NLP) verwendet. Der Chatbot analysiert dann die Eingabe nach Vorhaben (Intention) und Objekt / Sache (Entität) um eine passende Antwort zu liefern. Dadurch können intelligente Konversationen geführt werden, die sich (mehr oder weniger) anfühlen wie mit einem Menschen zu sprechen.
Vor- und Nachteile
Chatbots sind sehr effizient und kostengünstig im Gegensatz zu beispielsweise Kundenservice Mitarbeitenden, weswegen sie in dieser Anwendung besonders häufig sind. Sie optimieren auch die User Experience zu einem gewissen Grad und führen dadurch zu eine höheren Kundenzufriedenheit. Ein weiterer Vorteil ist, dass sie 24/7 erreichbar sind, und somit jederzeit Anliegen bearbeitet werden können.
Andererseits sind Chatbot unpersönlicher, da sie nur automatisiert antworten und meistens nicht auf genaue Situationen eingehen können, was auch zu ungenauen und deshalb nicht hilfreichen Antworten führen kann. Besonders bei Audioeingaben ist das Risiko für Missverständnisse besonders hoch, wodurch die Konversation eher kontraproduktiv und frustrierend werden kann.
Generell kann man sagen, dass Chatbots uns in vielen Lagen des Lebens helfen können und oft schneller und genauer als Menschen antworten. Allerdings gibt es noch viel Raum zur Verbesserung, um den Umgang zu erleichtern und zu optimieren. Wir hoffen dieser Artikel hat dir dabei geholfen, einen kleinen Überblick über Chatbots zu bekommen.
Unsere Bestseller zum Thema Chatbots
Du möchtest mehr über Chatbots erfahren? Dann stöbere jetzt in unserem Shop!
Quellen:
- https://www.duden.de/rechtschreibung/Chatbot
- Adamopoulou, Eleni and Lefteris Moussiades. 2020. “An Overview of Chatbot Technology”. In: I. Maglogiannis, L. Iliadis, and E. Pimenidis (eds) Artificial Intelligence Applications and Innovations. AIAI 2020. IFIP Advances in Information and Communication Technology, vol 584. Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-030-49186-4_31
- Anonym. 2019. How Are Chatbots Used in Digital Marketing? An Introduction. München: GRIN Verlag. https://www.grin.com/document/512647.
- https://www.moin.ai/was-ist-ein-chatbot
Diese Artikel könnten dich auch interessieren:
Dir gefällt unser Magazin? Dann melde dich jetzt zu unserem GRIN-Newsletter an!